俗话说，“一百个您好，不如把一件事情办好;一百个微笑，不如办成一件实事有效”。近年来，工行雅安分行高度重视提升服务质量和水平，认真践行“您身边的银行，可信赖的银行”的服务理念，积极推进营业网点规范化、标准化服务，以优质的服务树立了良好形象，赢得社会各界广泛赞誉。

实施全方位培训

全力提升网点服务水平

网点是现代商业银行最基本的经营单位，不仅是顾客办理业务的场所，更是商业银行的宣传窗口和形象窗口。

今年以来，工行雅安分行认真落实省分行服务工作推动会精神，加大对服务工作管理力度，强力开展服务工作监督检查，有力地促进了网点服务水平的提升。

11月10日，工行雅安分行落实上级行“服务体验建设年”主题活动精神，启动了规范化服务培训项目，邀请专业培训师对分行营业部、中大街支行、河北街支行进行驻点培训。培训老师对中国银行业星级网点的创建的服务理念、网点环境管理、服务功能、信息管理、大堂管理、柜面服务、员工管理、服务基础管理、经营业绩、消费者权益保护与社会责任履行、服务文化培育十个模块进行了讲解，还采取讲解和现场演练的方式，结合正确的服务观念、服务礼仪为参训员工讲解了服务的基本内涵和核心要求，并从仪容仪表、仪态修炼以及协调沟通技巧等，切实帮助参训员工实现“以客为尊、激情团队、合作创新、追求卓越”的网点服务文化。

在优质服务的提升中，工行雅安分行还格外重视如何为特殊消费者提供便捷、高效、贴心的金融服务，一方面通过改造营业网点、强化服务保障、提供融资便利和开展公众教育等为特殊消费者群体搞好服务，推动普惠金融的发展。另一方面，该行还适时向全行网点员工推送基本手语技能、常用日常英语培训，进一步提升了金融服务综合能力。

值得一提的是，为真实了解和掌握与同行在网点服务方面的优势和差距，进一步提升自身服务水平，该行还组织员工前往当地服务银行网点开展体验服务，从而取长补短、取其精华，去其糟粕，提升服务品质。

通过全方位的培训和同行业服务体验，各网点员工深刻体会到“以客户为中心”的服务理念不仅仅是一句口号，更是一种激励。

“丰富多彩的培训和户外体验，让大家在服务意识、服务规范、服务技能上都得到了很大的提高，特别是对优质服务工作的重要性有了深刻认识，服务理念也得到了升华，为树立全行良好的服务形象、完成各项任务目标打下了良好基础。”参训的员工纷纷表示，将会努力提高自身素质，在工作中不断提高自我修养，使之成为自己的一种优良习惯。

开展实战演练

优质服务获客户高度认可

“请问您需要办理什么业务?”“这个表应该这样填写。”“您把身份证给我，我帮您复印。”…… 走访我市工行各营业网点，一进门，都能见到一直面带微笑为客户热情服务的大堂经理。

当记者来到位于市区雅安宾馆附近的工行雅安分行营业部时，该网点的大堂经理正在为咨询定期存款业务的客户耐心地讲解着。

“我需要填哪种单子才能办理一年定期的存款业务呢?”

“只要您带了银行卡，在我们的服务终端上操作，即可轻松办理您需要的一年定期存款业务。”在得知客户需要办理定期存款业务后，为了帮助客户提高办事效率，该大堂经理为该客户介绍了营业大厅中配备的自助服务终端机。

在该大堂经理的耐心解释下，不到两分钟，客户不仅学会了如何在自助服务终端机上办理定期存款业务，还学会了网上银行办理相关业务的步骤和程序。“服务态度真好，真让人舒心。”对于该营业网点员工的服务态度，该客户给予了高度评价。

工行员工热情的服务换来客户的阵阵赞誉;客户的认可与肯定，同样给工行员工带来了节节攀升的营销业绩。

数据是最好的证明。

在11月11日至11月20日为期十天的优质文明规范服务培训期间，参训员工共收到客户留言表扬7份，营销储蓄存款3千万、理财产品1700万元、黄金150克，实现了向服务要业绩，向服务要效益的良好成效。

参训员工的体会是最好的见证。

“一天的改变，敬语对了，微笑有了，礼仪到了，感觉网点空气也清新了;客户的感谢声多了，抱怨少了，服务规范提升了!”

“欢迎光临，不止是一句口号，它会叫到客户的心里面去;谢谢光临，也不只是一句简单的道别，它会让客户再次来到我们网点!”

“只有好的服务，标准化的服务，才能有好的口碑，好的秩序，服务促进营销!”

……

更为值得骄傲的是，通过规范化服务培训项目的实施，进一步完善特色服务模式，逐步使网点形成“硬件智能化、软件人性化、服务贴心化”的服务特色，对于持续提升网点的核心竞争力、对外树立良好的社会形象起到了积极的作用。 记者 高丽