第一章 总 则

第一条 为适应银行业文明规范服务工作新形势，提升银行网点服务水平和客户满意度，打造重庆市银行业文明规范服务品牌，推动文明规范服务评选活动（以下简称评选活动）制度化、规范化建设，重庆市银行业协会（以下简称协会）根据《银行业营业网点文明规范服务评估工作管理办法》《重庆市银行业文明规范服务公约》等制度办法，制定本办法。

第二条 评选活动以先进典型的引领作用为导向，以全面提升重庆市银行业服务水平、更好地满足广大消费者日益增长的金融服务需求为目的，旨在加强行业诚信自律建设，培育优秀服务文化，塑造行业依法合规经营、文明规范服务的积极形象。

第三条 评选活动包含三方面内容：文明规范服务组织推动先进单位、文明规范服务优秀营业机构、文明规范服务优秀个人。

第四条 评选活动原则上由协会每两年组织一次，采用自愿申报、差额评选的方式进行。文明规范服务组织推动先进单位、优秀营业机构、优秀个人的评选数量由协会根据各会员单位的机构数量及员工人数予以确定和分配。其中，优秀营业网点（机构）数量不超过重庆市各银行机构总数的2%（100个左右），优秀个人数量不超过重庆市各银行业金融机构从业人员总数的0.15%（100名左右）。

第五条 评选出的文明规范服务组织推动先进单位、优秀营业机构、优秀个人由协会命名、表彰、授牌、公告，接受社会监督。

第二章参选资格和条件

第六条 申报资格：

（一）文明规范服务组织推动先进单位：协会各会员单位，且加入协会时间两个年度以上。

（二）文明规范服务优秀营业机构：各会员单位所辖基层营业网点、综合性支行或与服务工作相关职能部门，营业网点营业时间两个年度以上（机构名称或地址变更不影响营业时间累计）。

（三）文明规范服务优秀个人：基层网点一线柜员、大堂经理、客服人员、网络系统保障人员等前、中、后台人员，各会员单位涉及银行服务工作的相关部门人员，且上述人员用工性质不分正式和派遣制，在职时间两个年度以上（原则上各单位部门负责人或处级以上高管不参加评选）。

第七条 基本条件：

（一）文明规范服务组织推动先进单位须具备以下条件：

1.扎实组织推动本单位各项工作开展，积极探索文明规范服务工作长效机制建设并取得良好效果。

2.自觉遵守国家法律法规、政策及相关规定，提倡公平公正、诚实守信的服务理念，积极倡导和实践以客户为中心的经营理念，安全、诚信、便捷服务，通过服务特色满足客户不同服务需求，坚持业务创新、服务创新和技术创新，取得了明显成效。所辖单位（含二级分行、单点性支行、分理处、储蓄所）无重大责任事件（含涉案行为）及相关媒体负面报道事例。

3.严格按照协会文明规范服务专业委员会相关工作要求积极开展各项活动，全面及时完成工作任务；积极向协会报送本单位文明规范服务活动开展情况简报、创建活动经验介绍及总结。所报送材料内容真实反映领导重视、认真部署、组织到位、内容丰富、形式多样、成效显著等情况。

4.严格落实重庆银保监局的监管要求，依法合规经营，扎实开展案件防控、客户投诉处理等工作，无重大违规违法问题，高管人员无涉及监管部门处罚、处理，以及其他违法违纪被处理等情况。

（二）文明规范服务优秀营业网点机构须具备以下条件：

1.银行基层营业网点参评的，应按照文明规范服务优秀营业机构评价指标体系和评分标准进行评分，得分从高到低择优选取。

2.内设机构（职能部门）参评的，应是本单位文明规范服务工作的典范，有具体的服务计划和阶段实施措施，在抓本系统整体服务水平提升上发挥了重要组织牵头作用，或在维护良好银企关系、有效提升客户满意度方面作出了积极贡献。

3.合规经营。坚持依法合规经营，自觉维护金融市场秩序，健全各项内控管理制度并认真执行，无不正当竞争和商业贿赂等行为。

4.无案件事故。两年内（含评选年度和上年度）无违法案件和重大责任事故，其网点和从业人员无被监管部门确认的违规、违纪行为（从业人员若因工作岗位调整且在其它营业机构受到违规违纪等处分的，不影响现所在机构申报）。

5.管理规范。积极践行行规行约，主动开展银行服务公众教育，切实保护银行业消费者权益，支持公益事业，履行社会责任，文明规范服务基础管理扎实，服务水平较高，银行消费者普遍认可。

6.体系健全。明确文明规范服务相应管理组织及工作人员，服务管理机制完善、制度健全，有切实可行的先进典型评选工作计划和方案；践行人本管理，保护员工合法权益，培育服务文化。

7.效益良好。具有较完善的银行服务功能，具有一定的业务规模和良好的客户基础，能够基本完成上级行下达的各项业务经营指标。

（三）文明规范服务优秀个人须具备以下条件：

1.认真贯彻执行中国银行业协会和重庆市银行业协会制定的相关行规行约中的各项规定，积极参加所在单位开展的客户满意度提升相关服务工作，表现突出。

2.两个年度内未受到本系统各级组织的处罚、处分，且无被投诉现象（有效投诉）。

3.具有强烈的服务意识，在服务态度、服务技能、服务效率等方面表现突出，客户评价较高，有典型的先进事迹，发挥模范标杆作用，引领本单位其他同事共同提升文明规范服务水平。

4.连续在本岗位工作两年（含）以上。

第三章 申报和初选

第八条 申报和推荐

（一）符合条件的会员单位自愿向协会提交文明规范服务组织推动先进单位申报材料。

（二）会员单位对满足申报条件的优秀营业网点（机构）和优秀个人进行初评，在此基础上按协会分配的名额确定本单位候选机构和个人，向协会自愿申报和推荐。

第九条 协会审查和初选

（一）根据会员单位的申报材料，协会组织相关人员进行初审。

（二）协会组织相关人员研究确定文明规范服务组织推动先进单位、网点（机构）和个人初选名单，并提请重庆银保监局对机构进行合规性审核，审核合格的纳入协会检（抽）查范围（审核不合格的不再增补）。

第四章检（抽）查和公示

第十条 由协会牵头组织工作小组对经过初审的参评机构进行检（抽）查。检查方式采取现场检查与非现场检查结合。现场检查采取公开检查、员工问答等形式；非现场检查采用座谈交流、查验材料、调阅录像等形式。

第十一条 协会对外公示拟评文明规范服务组织推动先进单位、优秀营业机构、优秀个人名单及相关材料，公示期不少于7天，公示可采用正式发文、门户网站发布、媒体发布等形式中的任一形式。

第五章上报和审定

第十二条 对公示有异议的，由协会组织相关人员进行核实，核实发现不符合条件的取消参评资格。对公示无异议及核实未发现问题的文明规范服务组织推动先进单位、优秀营业机构、优秀个人名单报重庆银保监局审查，最后提请协会理事会审定。

第六章表彰

第十三条 协会组织对文明规范服务组织推动先进单位、优秀营业机构和个人进行命名、表彰，可采取通报或召开表彰大会等形式进行，并授予统一制作的牌匾、奖杯、荣誉证书，同时向业内和社会进行公告。

第十四条 各会员单位应组织开展各种交流、学习、培训及观摩等活动，宣传和推广优秀营业机构和个人的先进经验及典型事迹。

第十五条 各会员单位应制定并落实相应激励政策，可采取纳入系统绩效综合考评体系、设立单项奖等形式，对本系统获得荣誉称号的营业机构和个人给予奖励，奖励应坚持物质奖励与精神奖励相结合的原则。

第七章日常管理与监督

第十六条 通过检（抽）查合格的文明规范服务组织推动先进单位、优秀营业机构和个人，在表彰前出现重大问题且造成严重负面影响的，协会随时予以否决。

第十七条 协会在日常监督考核中发现受表彰的文明规范服务组织推动先进单位、机构存在问题时，应下达整改通知书，限期整改时限不超过一个月。被要求整改的单位和机构，必须尽快落实整改要求，并向协会报送整改报告，到期整改不合格的，收回表彰奖牌、奖杯，撤销荣誉称号。

第十八条 凡发生下列情形之一的参评文明规范服务组织推动先进单位和优秀营业机构，实行“一票否决”，取消荣誉称号及两个年度内参加各类评优的资格：

（一）单位或主要负责人发生违法、违纪、违规行为，被有关部门查处；

（二）发生被监管部门确认的各类案件；

（三）出现经营异常，被监管部门查处；

（四）发生重大责任事故、业务差错、经营风险等，造成严重损失，被上级单位或有关部门查处；

（五）发生服务质量的重大投诉，或被新闻媒体曝光，造成严重负面影响，经调查属实；

（六）违反协会制定的相关行业自律公约，经调查属实。

第八章 附则

第十九条 本办法修订稿经征求监管单位及会员单位意见，并报重庆市银行业协会第八届理事会第十八次会议暨第四届监事会第三次会议审议通过，自印发之日起执行。

第二十条 本办法修订稿生效后同时废止原办法，新加入协会的会员单位将被视为承认并受本办法约束。

第二十一条 本办法由重庆市银行业协会理事会负责解释和修订。

(二〇二〇年五月修订)