绥棱县委县政府把打造优化营商环境作为全面落实新发展理念，通过升级改造人民办事中心、创建 12345 政务服务便民热线总客服，来提供最优的营商环境、高效的办事效率和智慧化的政务服务，切实提升广大人民群众的幸福感和获得感。

新改建的人民办事中心，总面积 14000 平方米，31 个部门入驻其中，共设置服务窗口 73 个、各类服务专区和服务大厅23 个，可办理行政审批和公共服务事项 1362 项、便民服务事项 16 项。从“政府端菜”转向“企业和群众点菜”，从“我要怎么办”到“服务对象需要我怎么办”，“不再多头跑、只进一扇门”，“一网通办”，绥棱县高标准建设人民办事中心，以优良环境、优质服务、过硬作风，切实打通服务群众的“最后一厘米”，让办事群众享受到看得见、摸得着的高质量营商环境。为最大程度的方便于民，绥棱县人民办事中心为办事群众免费提供复印、饮用水、纸杯、雨伞、急救药品、充电器、纸笔、花镜、针线盒等服务用品，还为特殊人群提供轮椅、拐杖以及上门服务。除了要做企业和群众的贴心“店小二”，更要做功能强大的“大管家”。

各服务窗口充分利用大数据、智能化等高科技手段，建立叫号、查询、评价、考评、自助填报、数据共享等六大系统，积极推行“前台综合受理、后台分类审批”，聚焦重大项目建设、重点民生事项跟进服务、优化流程，倾力打造智慧政务新标杆。2023 年 1 至 6 月，绥棱县人民办事中心共接待办事群众近十万人次，按时办结率 100%。县 12345 政务服务便民热线系统自今年正式运行以来，共受理来电 5932 件，形成工单转派各承办单位 1780 件、在线解答 1192 件，接通率 100%，办结率 100%，工作质效在全市始终走在前位。充分发挥舆情探头检测作用，根据工单信息，为县里共形成 2 篇简报，为决策部署提供了可靠支撑。通过多部门联合办理的工作模式，一些繁杂诉求完成质效大大提高，目前已经围绕职责划分、业务研讨等问题组织召开工单处理调度会5 次。为持续提升话务员的综合素质，今年以来共开展 2 次口头考试、1 次笔答考试，围绕历史典故每人撰写了 1 篇学习心得，还特邀请我县数据小镇里客服外包企业的专业人员，上了一堂生动的业务交流课。

考虑到热线 7X24 小时话务员倒班的特殊性，一些工作布置和信息不能有效的进行传递、衔接，特研究制定了共享手册。主要是在政务便民热线系统中，通过实践、咨询等方式，摸透了不同栏目或相关功能的操作与含义;要求的各项工作规则；需要向其他话务员（班组）进行提示（告知）的事宜；有益于业务沟通、工作开展的其它事宜等都记录在手册中，并做醒目提示。对于已经没有留存意义的内容信息，由当天话务员（班组）及时在“备注”栏里做好标记。此举不仅为热线初期的运行机制提供了可靠的制度上的遵循，更为后期稳 定 工 作 信 息 传 递 等 方 面 其 到 了 关 键 作 用 。（供稿：刘 琦 胡万春）