为全面提升建行在当地的服务水平和整体形象，建行东莞市分行持续开展“满意在建行”系列活动，通过各项举措不断强化改善营业网点的客户服务水平，提升客户满意度。

优体验，引领贴心服务风范

镜头一，一位年近70的老人将一个信封放在了大堂经理桌上，颤颤巍巍地离开了网点。大堂经理打开信封,上面写着：“我与这家银行打交道很多年了，所有同志都挺好！特别是陈华达小同志更好！人老了，问多遍也记不住，但这位小同志，一直解释到我记住为止，对老人还很关心，照顾，像自己家的孩子一样，比如：带好随身物品、请慢走，岁数大出门口有个小台阶要注意，别摔着……使我很受感动，也很受启发，遇着事也得向他学习。”

镜头二，一位衣着朴素的大叔走向柜台，只见他怀抱着一个沉甸甸的包裹，手中还吃力地提着一个黑色的大包，一定是有不少的钱要存入银行。果不其然，他从包中掏出了11个装满了一元硬币的零钱盒，这庞大的数量着实让在场的每个人感到震惊。很快，分行营业部的工作人员就投入了紧张而细致的硬币识别、清点、挑残的工作中。一元硬币的版本有很多，在这3300个硬币中既有最新版的，又有1993年、1996年老版本的，还有一些硬币因为流通时间太久，磨损较为严重，已经很难辨别图案，还有一些外观近似一元硬币的游戏币混入，无形中增加了工作人员辨识硬币真伪的难度和工作量。这位客户说：“我们是在大王洲做摆渡船生意的，平时积攒了不少一元钱的硬币，可是很多银行嫌麻烦不愿意收，或者推脱让我们在清闲的时候再来，今天一到建行东莞市分行营业部，你们二话不说就给存上了，真是太谢谢了，数这么多钱，真麻烦你们了……”看着客户欣慰满意的笑脸，员工们心中顿时充满了温暖，“不麻烦，这是我们的职责所在，有需要您尽管说！欢迎您下次光临”。

以上都是发生在建行东莞市分行营业部的镜头，该网点自“满意在建行”活动伊始，便紧紧围绕中银协“百佳”示范网点创建要求，以“五强化 五打造”为工作着力点，全面推进优质文明服务工作，服务形象深入人心，在系统内和同业中实现了异军突起，先后荣获“东莞银行业文明规范服务示范单位”，省分行“女职工文明示范岗”、“服务质量先进网点”，“五星级服务网点”、“青年文明号”等一系列殊荣。这些镜头也同样会每天发生在东莞分行的各个网点，该分行的每个员工，都秉承着“满意在建行”的服务理念，从不因善小而不为，从而赢得了各行各业客户发自内心的满意。

优创新，持续提升服务内涵

以常平支行为例，在日常服务工作中，网点注重因客户而变，注重服务方式创新突破。为给广大客户带来满意的服务体验，常平支行营业部创新渠道，多元化、人性化地服务客户，如：组建服务团队提供上门金融服务；在工业区、住宅区等安装11台ATM；做好方便快捷的电子银行业务的推广等。以上措施，使客户随时享受到建行便捷优质的服务。为保证服务的效率，营业部合理地安排员工作息、加钞、午餐时间，通过弹性工时等形式确保对外服务的效率；建立排队高峰期的快速服务机制，实行“快速25”的做法，通过加快业务种类分流、增开临时窗口、利用移动服务终端等消化积压客户，保证排队客户不超过25人。对排队等候的客户，大堂经理会坚持主动关怀，以减轻客户的焦躁心理；“残疾人优先窗口”、“英语窗口”、“手语窗口”和“应急窗口”的设置，为特殊客户提供个性、便捷、应急的服务。正因为常平支行营业部优质的服务的常态化的服务规范，使得该网点先后勇夺“东莞银行业文明规范服务示范单位”，省分行“女职工文明示范岗”、“服务质量先进网点”，总行“平安网点”、“五星级服务网点”、“青年文明号”，“广东银行业文明规范服务百佳示范单位”、“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”等一系列殊荣，获得了社会各界与广大客户的广泛赞誉。

优培训，打造强大服务品牌

为提升网点服务的标准化、规范化水平，建行东莞市分行于活动初期邀请常州培训中心专业讲师开展了声势浩大的“满意在建行——优质服务轮训班”。培训对象涵盖了中心支行行长及业务部门主要负责人、网点负责人、客户经理、柜员等各个岗位。按照不同岗位的角色定位，围绕标准化服务的主题，培训分为不同内容授课课程，包括客户谈话技巧、柜面流程训练、一分钟产品推荐和问题处理技巧三方面内容。授课过程中采用了案例讲解、情景演练、问题寻找、技巧探讨、分组竞赛等多种培训形式，充分激发了学员的参与性与积极性，达到了预期的培训效果。学员在返回工作岗位后，带着饱满的热情和标准化的服务礼仪投入到柜面服务中，并陆续又以支行为单位开展了“规范用语周”、“服务流程周”、“行为举止周”、“设施设备周”等一系列专项服务培训；通过全方位、系统的培训，从行为举止、规范用语、站姿表情等方面入手，进一步全面提升我分行的对外形象。在培训结束后开展的 “满意在建行”交叉及联合大检查的结果显示，网点的精神面貌和服务意识焕然一新，整体服务形象得到了一定改善，为对优质服务培训效果进行巩固和提升。

建行东莞市分行通过持续开展“满意在建行”系列活动，从基础工作入手，于细微处立足，以提高服务效率和服务品质促进了该分行整体市场竞争力的提升。