全文字数：4818

预计阅读时长：13分钟

2021年9月10日，福建莆田仙游县枫亭镇铺头小学两名学生核酸抽检呈阳性。紧接着，泉州、厦门等地接连报告相关疫情，福建多地成为新一轮新冠肺炎疫情的“风暴眼”。

在疫情的“爪牙”之下，餐饮、酒店等服务业首当其冲。

对于厦门某五星级酒店销售部经理张江来说，“这是整个行业不得不面对的一个寒冬”。

退订、停业、休假、业绩低迷、疫情反复……数万个在困境中挣扎的“张江”们陷入了十字路口抉择中，不少人转身离开，也有人还在坚守。而关于酒店的故事在信息洪流中一次次被提起，又一次次被遗忘。

据国家文化和旅游部数据，2019年第4季度，通过省级文化和旅游行政部门审核的星级酒店共有7434家。而到了2021年第2季度，全国范围内仅剩6894家星级酒店。

在变化的数字背后，星级酒店和“酒店人”们境况如何？又将何去何从？

当寒冬来临

2020年1月30日，国务院疫情联防联控机制印发《近期防控新型冠状病毒感染的肺炎工作方案》，要求最大程度减少人员流动。

疫情防控的要求给依赖人口流动的酒店业按下了暂停键。随后，各大酒店开始陆续接到客人取消客房或餐厅预订的电话。“订单几乎无责取消了，这也是没有办法的事情。”厦门翔鹭国际酒店的销售部经理陆毅告诉记者。

据STR（全球酒店行业市场分析机构）数据，2020年国内酒店入住率在1月初达到了69%的高点，随后因疫情的蔓延每况愈下，在1月26日跌至17%的“冰点”。国家文化和旅游局的统计数据显示，2020年第一季度国内星级酒店的平均入住率仅为22.83%，甚至达不到往年同期入住率的一半。

入住率的下跌使得全国酒店业的运营收入呈断崖式下降。据中国饭店协会数据，仅在春节七天内，疫情对5109家酒店造成了12.3亿元的营业损失。而2020年第一季度，全国星级酒店营业收入同上一季度相比，整整减少了314.82亿。

一边是营业收入的缩水，而另一边是疫情带来的运营成本的增加。2020年春节假期期间，平均每家酒店用于购买消毒、防控用具等的增加支出为1063元/天。

而在行业寒冬面前，同一根绳子上的蚂蚱——不同星级的酒店却也面临着不同的困境。在几乎所有酒店的入住率都大幅下降的情况下，中高端酒店尚可以通过较高的房价来维持酒店收入。而多为单体的低端酒店，因其体量小、客群不稳定，在应对突发情况时缺乏完善的应急措施和处理流程，抗风险能力差，所承受的损失远高于中高端酒店。2020年第一季度的统计数据显示，一星级、二星级酒店数量相比上一季度减少了11%，而四星级、五星级酒店数量仅减少了2.8%。

自救与呼救

据中国饭店协会统计，在2020年1-2月这最艰难的两个月里，有73%的酒店选择了“冬眠”——停业止损，平均停业天数高达27.6天。而剩下的27%的酒店则“咬牙坚持”——持续营业，张江所在的酒店便是其中之一。在张江眼里，当时的酒店是靠着“节流”撑下来的，“一方面是减少人力资源，员工基本先休假，每周轮班一至两次，另一方面是通过集中安排客房来减少水电支出”。

2020年2月15日，国家市场监管总局推出支持复工复产十条措施；2月24日，央行党委委员、副行长陈雨露在新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作情况发布会上表示，央行第一时间设立了3000亿低成本的专项再贷款，为抗击疫情的重点企业提供精准的优惠资金支持；而为减轻企业负担，部分地方政府采取诸如延期缴纳税款、减免企业税费、免税退税等政策。

“本地的政府会给予更多旅游团队和会议资源作为扶持。”陆毅告诉记者，政府的相关政策在一定程度上缓和了酒店的困局，使得酒店有更多的收入来源。

尽管如此，仍有不少星级酒店没能熬过2020年的冬天，2020年第一季度的星级酒店数量已由原来的7434家减少至7101家。而对于那些熬过冬天但却停摆多时的酒店来说，除了政策扶持外，更多的救援道路仍需要自己探索。

据了解，酒店所采取的自救措施多为增加外卖和销售酒店衍生品、推出长住房、拓宽网络app营销渠道与降低房价等多种措施。以东呈旗下酒店为例，其在去年曾推出了“无忧”客房产品，以长住房、公寓房、集采房、隔离房等各种形式来刺激市场。

“酒店能做的其实更多是想方设法增加一些流水收入，比如提供外卖服务或者拓宽其他销售渠道。”从业十年的张江告诉记者。尽管如此，由于酒店的餐饮外卖无法与传统餐饮行业相匹敌，这些收入也只是杯水车薪。

疫情期间酒店提供的外卖（图源/“璞缇客精品酒店”公众号）

与此同时，规模较大的酒店集团开始调整战略，采用融资的方式最大程度降低疫情影响，并呼吁酒店业携手度过寒冬。疫情期间，锦江、首旅、华住等酒店集团陆续宣布减免全国范围内被征用酒店的加盟费用。为帮助存在流动性困难的酒店渡过难关，锦江集团筹措了共计35亿专项贷款资金，扶持资金周转困难的投资人，为其提供低息贷款以用于酒店防疫物资采购、流动性资金补充、酒店升级改造、正常经营恢复等。这一措施使其“投资收益”大大增加，据财报显示，2020第一季度，锦江酒店净利润与上年同期相比降幅仅为42%，远低于其他酒店集团的降幅。

当一家酒店选择成为隔离酒店

经过两个月的挣扎，陆毅所在的酒店在2020年四月初开始回暖，彼时的厦门已两个月未出现新增本土病例。“当时我们已经开始接待周边公司的小会议。五一黄金周甚至还达到一个满房的状态。”

酒店的员工们正在认真进行清扫、消毒工作（受访者供图）

文化和旅游部数据显示，2020年“五一”期间，中国国内旅游接待人数达1.15亿，实现旅游收入475.6亿元，旅游市场接待人数将近2019年同期的六成。旅游市场的复苏为酒店释放了良好的信号，但酒店从业者的春天并没有真正到来。

‍“大爆炸”偃旗息鼓，但境外疫情蔓延、境内疫情一波未平一波又起，仍给酒店业带来诸多的不确定性。一旦当地有零星的疫情爆发，酒店就会再次陷入停摆状态。“看似只是零星的新增病例，但受到其影响的酒店回暖大概需要两到三个月，甚至可能说半年的业绩就没有了。”张江觉得，这是让他难受又失望的原因之一。

在这种状态下，申请成为临时隔离区成为了一部分酒店的选择。

‍根据住房和城乡建设部科技与产业化发展中心发布的《酒店建筑用于新冠肺炎临时隔离区的应急管理操作指南》，符合要求的酒店可以向有关部门申请成为隔离点。2020年6月，张江所在的酒店开始加入隔离酒店的大军中，为经厦门市口岸入境的人员提供集中医学观察。

“既帮助政府提供隔离场所又有经济来源，这是个双赢的选择。”成为隔离酒店后，张江所在的酒店入住率提高至80%左右，尽管业务范围缩小，但相对稳定的客源使得酒店的收入勉强能与疫情前持平。

‍除了基于自身考虑主动申请成为集中医学观察点的酒店之外，也有不少是在疫情反复时被政府临时征用的。

‍2021年9月10日，福建莆田仙游县枫亭镇铺头小学两名学生核酸抽检呈阳性。9月11日、12日，泉州、厦门等地接连报告相关疫情，福建多地成为新一轮新冠疫情的“风暴眼”。

在短短十二天内，福建接受医学隔离观察的人数从160暴涨至7672，新增征用隔离酒店超280家，隔离房间增加至3.5万间。而陆毅所在的厦门翔鹭国际酒店正是其中之一。

在陆毅看来，酒店承担集中医学隔离观察的任务更多是出于经济效益的考量。“一方面是帮国家分担隔离的任务；另一方面这次的疫情对酒店业和旅游业的伤害都非常大，不接待隔离客人，有的酒店几乎没有任何收益，只能倒闭。”

被征用的酒店客房价格通常低于市价。厦门翔鹭国际酒店在被征用期间的房费是400元一天，包含一日三餐。而正常情况下，客房标价是500元起步。但这也是保本的一种方式——疫情后客流尚未完全恢复，按照原来的业务开店，入住率无法保证，收入也未必能比接待隔离人员更多。

然而，隔离酒店要面临的困难远不止于此。它们在运营管理上有着更为严苛的要求。按照有关规定，酒店需改造出清洁区、污染区和半污染区三个区域， 并设置供工作人员和集中医学观察人员使用的两种通道；酒店里的电梯、地毯都进行了重新包装，盖上便于消毒的薄垫；中央空调全部停止使用，改为采用客房内单独的挂式空调。

核酸检测、体温监测、无接触服务环境消杀、保洁垃圾处理……隔离酒店的工作对员工的能力要求也更高。接待隔离“客人”的员工需要做好严格的防护措施——穿上隔离衣，戴好护目镜、口罩、脚套、头套等。为了“不仅能完成好政府的隔离任务，也能让接受隔离的客人们获得最优质和贴心的服务”，在被征用期间，陆毅所在的酒店选择了至少有三年工作经验的员工负责接待隔离“客人”的工作，并对其进行了六次防疫培训。

除运营管理外，酒店有时还需要面临与隔离人员之间的矛盾。而酒店价格是他们在接待工作中遇到的最大争议。境外输入疫情的风险增大后，隔离人员需要自行承担隔离费用。此外，酒店接待的隔离人员是被随机分配的，由于消费水准不一，隔离人员对于酒店价格的心理预期也各有不同——有的人想住价格更低一些的酒店，有的人想享受更高待遇的服务，酒店和隔离人员的矛盾往往因此引发。甚至在社交网站上，吐槽隔离酒店也常常成为隔离人员的负面情绪宣泄方式。

尽管有关部门已表示会对临时征用的酒店予以一定经济补偿或政策帮扶，但“隔离”可能带来的对品牌形象和消费者心理的影响，仍是酒店从业者们心中的一大困扰——担心因为曾经接待过隔离人员而在未来流失更多的顾客。张江告诉记者，“成为隔离酒店肯定会对今后的生意有所影响，大多数情况下外省的会议会在价格相近的前提下，优先选择没有接待过隔离人员的酒店。”

漫长的挣扎，是否迎来曙光？

疫情把酒店带入了一个寒冬，而后疫情时代的不确定性则让酒店迟迟无法走进那个期盼已久的春天。

据文化和旅游部公布的数据，2020年星级酒店从业人数已同比减少28%。不少从业者在十字路口处选择转行。单体酒店面临洗牌，而即使是行业巨头，也难逃一劫。2021年第一季度，华住、锦江、首旅等酒店归母公司净利润即使好转，但仍无法实现转亏为盈。

在疫情常态化的今天，酒店业也面临着新的机遇与挑战。2021年9月，中国首个国际健康驿站在广州落成。与传统隔离酒店相比，广州国际健康驿站更加智能化，其管理流程和基础设施将有效避免隔离酒店中可能出现的交叉感染情况，或许将在不久的将来代替隔离酒店。经此一役，干净、清洁、防疫等底层安全需求，越来越受到消费者的关注，并成为酒店消费的决定性因素。且伴随着“社区价值”进一步被发掘，“客房+餐饮+外卖”的新酒店消费模式更加受到个人用户的青睐。

广州国际健康驿站（图源/界面新闻）

而未来，酒店业该去往何方？谁也没有一个标准答案。但数万名和张江一样仍在坚守的人们心中，却有一个共同的心愿——便是对春天的期盼。

文中受访者均为化名