（平安普惠对外事务负责人、品牌总监程瑞）
10月28日，由《每日经济新闻》主办的"2016中国互联网金融规范与发展高峰论坛"在深圳举行。平安普惠对外事务负责人、品牌总监程瑞在论坛上表示，
互联网金融在满足消费者金融需求的前提下，真正意义上是用互联网，或者用金融科技，让消费者的金融体验可以无限的优化，因为互联网的技术在飞速的发展，所以我们有信心让消费者的体验无限的优化。但是我们要满足消费者的金融需求，金融才是我们的前提，而金融的核心是风控点，所有脱离了风控的客户体验都是耍流氓。
以下是演讲实录：
非常高兴有机会跟大家做一个关于互联网金融的分享。平安普惠一直践行着普惠金融的理念，我们针对广大的消费者和广大的小微企业做金融贷款服务。从2005年开始做到现在大概有了11年，我们有很多服务案例，也看到了很多的需求，有一些心得，有一些想法，也是希望借今天这个舞台跟各位做一个分享。
我的题目叫"体验升级让金融走进生活"，我们过去提到金融，往往觉得这是一个高大上的行业，所有的从业者都是西装革履，出入高档的写字楼，但是在中国有更多的人群，他迫切地需要金融服务，传统金融行业很难满足他们的需求，于是我们希望真正的能够让金融走进生活。金融走进生活之后，我们的消费者怎么样能够真正地享受到好的金融服务，在这个方面客户体验非常关键。
第一个观点，脱离风控的客户体验就是耍流氓，尤其是在金融行业。
这是平安普惠11年来做普惠金融得出来的一个目前的风控体系，无论是互联网金融，还是过去我们争论的金融互联网，还是今天讲到的微金融、新金融，其实只有一个核心的关键词是不变的，就是金融。金融是做什么的？金融其实就是经营风险的，只有控制好了风险，我们的资金才能更好的融通。尤其是在贷款行业，我们需要更多地经营好客户的风险，如果我贷给客户的钱最后收不回来，客户有再好的体验，我们的生意也没办法经营下去，所以好的风控是能够持续给客户带来收益的首要的前提。平安普惠有11年的贷款服务的经验，我们积累了超过1000万客户的申请数据，我们有真实的超过400万客户的贷款行为数据，这些数据是支撑我们知道怎么样找到好的客户，并且怎么样能够筛选好的客户这样一个必要的前提，在这样的前提下，我们建立了一整套风控的逻辑。同时，我们有自己的独立开发，我们有完全自主的评分卡模型，这个是基于大数据的，在中国是首屈一指的。我们有从中心到地方的一整套的风控管理体系，然后有相当多的科技手段应用于目前的风险管理。所有的这些其实是构筑了一套非常牢固的风控之墙，这套风控之墙能够真正意义上让我们有资本、有条件提升客户体验。
这里展示了我们中心和地方结合的风控政策的大致情况。我们在中心目前有差不多1000名审批的人员，这支队伍在一个地方，不直接面对客户，通过远程的形式，或者是通过在线来审核客户的有关资料。这样的效率，这样对风控管理的统一程度是能够确保的。我们有超过1000名催收的队伍，主要是通过电催的形式来做我们的贷后管理，他们主要是对逾期一个月以上的案例进行客户的催收，他们同样能够帮助我们确保催收的合规，并且有效率的一致性。我们目前在全国200个城市拥有超过5000名风控专员，他们主要是做从客户的正常还款到逾期一个月以内的客户，对他们进行还款的提醒以及前期的催收，这批队伍了解客户，熟悉客户，并且能够服务好客户恶意欠债之前的相对较小的风险，这样就构建了从中央到地方的一个队伍体系。
除此之外，我们还有一个政策的体系，有中心的风控政策，但同时我们会有10%到15%的风控政策来源于地方的反馈。众所周知中国地域广阔，每个地区都有它独特的风险点，比如说前几年大家都非常熟悉的钢贸，可能在特定的一些地区爆发，我们的地方会根据我们的风控队伍，反馈当地的风险，总部会根据地区的反馈来揉进我们的政策里面，所以我们是一个地方加中心的风控体系，无论是队伍还是风控的环节，我们都做到了二者的有机的结合，这也就成体系地管理好了我们的风险。
我们现在讲互联网金融，其实在互联网金融中有一个非常重要的互联网化的东西，就是我们的风控手段，互联网不仅是带给客户更好的体验，更重要的是让我们有更多的武器管理好我们的风险。我们有很多比较有特色的风控的服务。传统意义上来讲，现在很多贷款机构都说我们连接了央行的征信系统，这是最基本的。平安普惠是中国第一家跟央行实现直连的非银行贷款机构。我们目前有自己独特的评分卡模型，这套模型已经过了400万真实客户的检验，而且这套模型的创始人是经历了两轮经济危机、来自海外的高管团队。我们有基于LBS定位、人脸识别、基于微表情的一整套线上防欺诈、辨别身份的技术，我们目前人脸识别的准确率大概在99.85%，这个水平在全球的贷款行业也基本上是领先的。还有特别有意思的一点，是我们的微表情，可以跟各位做一个简单的分享，我不知道大家有没有看过美剧或者TVB的剧，里面有一些剧情，提到当一个人说谎的时候，他会下意识的嘴角上扬10到15度，我们目前有这样的微表情的捕捉，对客户做一个风险的可能性的判断，目前这个判断的准确率也是比较高的，达到了80%以上。
第二个观点，互联网可以带来好的客户体验。互联网改变了过去在金融购买、金融体验中所有的触点，过去我们需要找到金融机构的人，然后告诉他我要买什么，然后他会告诉我要拿什么资料过来，于是我准备很多的资料给他，反复的审批，反复的磨合，最后他放款给我，这是传统金融的贷款流程。在这个流程中，我需要反复地跟这个人沟通，或者我需要反复去金融机构的网点，并且最终我还不一定能得到我想要的金融服务。互联网真正意义上是改变了这种逻辑，首先它的应用基于大数据、互联网上的一些技术的判断，我们把那些一定不符合条件的客户，其实一开始就可以拒之门外。我不会浪费他的时间，我也不会浪费金融机构的时间，我们更有效率地促成更可能撮合的金融行为，这是互联网能够带给我们的一个非常有效的手段。
除此之外，客户不需要更多的跟人接触，不需要到物理网点，很多行为客户可以对着屏幕，无论是手机、PC还是web，都能够实现，这是真正意义上颠覆了传统金融客户的体验。
举个例子，平安普惠目前有一款小额的信贷产品，全程通过线上来进行，它的门槛低、速度快，还款轻松，当然现在很多金融机构都能实现这些技术，所以我不多说。但是这里面有一个关键的技术，就是随着互联网技术的日益完善，随着金融机构越来越多的触网，无论是传统金融还是新兴的互联网金融企业，一定能够借助互联网工具带给客户更好的体验，这是一定会产生的一个市场趋势，并且它已经在发生。
但是我更多想分享的是第三个观点，好的体验依然需要人的参与，并不是说纯互联网的体验一定是好的体验。我们可以想象一个场景，比如说平安普惠现在正在做的贷款生意，在座的有多少朋友是真正意义上有过贷款行为的？除了房贷、车贷以外，大家有过其他的贷款行为的，几乎没有。可以想象，我们在座的应该还是整体的素质非常高的人士，我们都没有这样的贷款行为，真正意义上市场上还有更多普惠金融服务的客群，他们可能会是社会的中低端，会更底层，他更缺钱，当他需要钱的时候，如果我给他的是一个纯互联网的体验，他不会，怎么办？如果他在申请的环节中出现任何的异议需要人帮他解决，但是互联网金融企业说，我是互联网金融，没有人服务你，对于客户来讲，他该怎么办？所以我想说的是，好的体验除了互联网给他带来极致的流程的便捷、门槛的降低以及速度的提升之外，还有一个很关键的就是我们需要有人在任何可能出现的断点中给他提供好的服务，一方面是提升客户体验，一方面也是管理好金融风险。
这里同样举个例子，我们目前有一款产品，最高的额度已经可以做到50万，这是一个互联网化的产品，客户通过APP申请，通过APP上传他的资料，或者录入帐号，或者给予我们外部账号的授权。但是我们在审核了他的还款资质之后，我们还有一个非常重要的环节。客户还得起钱，这一点对贷款机构来讲非常重要。但是还有一个非常重要的事，客户有没有意愿还钱。我们在评估一个客户的风险的时候，其实无非就是评估他的两点，第一个是他的还款能力，第二个是他的还款意愿。于是我们在整个纯互联网化的风控的逻辑里面，加入了一个远程人参与的环节，这个环节并不影响这个客户的体验，因为他依然是在手机上一气呵成的流程，但是这个体验我们是在为客户负责，我们通过远程面谈，除了人与人的交流来确认他的还款意愿，确认他的资料真实的前提下，他是不是真的需要用这笔钱去做他应该做的事情之外，我们其实有一些辅助的技术手段，也能帮我们更好地管理风险，而这个是不影响客户的真实体验的。例如刚才说的微表情，我们在跟客户远程面谈的时候，他的五官细微动作，我们会在人跟他交流的同时，后台有数据的抓取，而这个一方面是管好了风险，另一方面不影响客户的任何体验。这个环节非常简单，也非常快速，可能10分钟到15分钟就可以完成，但是给客户带来的感觉是，这是一家正规的金融机构，它也给我方便，因为我在线上可以全部完成。过去申请一笔50万的贷款，我要交很多的材料，要跟客户经理沟通好多轮，要去那个网点好多次，现在是纯线上的，但是依然有人参与。
第四个观点，用NPS来评估客户体验。可能在座的有朋友接触过NPS，什么是NPS呢？它就是用户净推荐值。这个指标在美国非常盛行，美国的世界500强企业大概有60%以上的企业是把这个指标作为整个公司核心的指标之一。我会问任何一个我的客户或者是用户一个问题，如果给你一个1到10分的范围，你有多大的可能会把我介绍给你的亲戚朋友，如果你觉得你一定会介绍，你就打10分，如果你觉得太糟了，一定不会介绍，你就打1分，依次在这个分数中选择。最后我们会发现，不同的分数有不同的区间，过去我们在统计类似这样的数据的时候，我们一般会讲满意度，比如说6分以上的占比是多少，其实这个数据一定程度上是片面的。举个例子，我们有50%的客户说，你很好，有50%的客户说你不好。真的最终有50%的客户选择我吗？在目前这样一个信息爆炸的年代，在每个人都是自媒体的年代，坏事总比好事传得快，所以任何一个企业或者品牌的贬损者给这个企业带来的损害，它的程度会远远大于喜好程度。于是我们引入了NPS这个指标，就是评9分和10分的人占比，减去6分及以下人的占比，最后得出的分数，我们叫NPS。它是从结果上真正意义上衡量用户对于这个企业或者品牌真实的体验。
我们做过不同品类的NPS的市场调研，大家觉得目前中国信用卡整个行业的用户NPS可能会是多少？大家觉得会在什么样的区间？我们在去年的时候，整个平安集团做过一个调研，这个数字大概在0。也就是说大家对信用卡，无论是从办卡还是用卡，或是还款，评9分以上的人和评6分及以下的人的数量是差不多的。我们现在真实的金融，在广大消费者心目中就是这个样子。我这只是举了一个信用卡的例子，其他的无论是人寿保险还是贷款，整体都不高。理财要稍好一点，因为那是大家赚钱的部分。这就是引入的NPS的概念。
平安普惠从2014年开始，已经开始把NPS作为我们公司核心监测的指标，这是公司所有的经营部门、所有的业务模块都会考核的指标，不同的单位可能考核的角度会不一样。比如说我们在客户回访中发现，客户对扣款这个环节非常不满意，过去客户在APP上如果要进行还款的话，他要走5个步骤，在这5个步骤中，任何一个步骤如果出现问题，他还钱就会出现问题，最后造成他在央行征信上记录逾期。后来我们发现这个环节是可以简化的，我们通过客户调研不断发现它的断点在那里，我们把这些断点进行优化，后来经过断点优化之后，发现还款这个环节，客户的NPS从66%上升到了74%，在线扣款时间从过去的天级到现在的5分钟级。我们会把每个客户触点都做客户回访，你是怎么看待这个环节的体验，你有多大的可能性推荐。
我们发现无论在APP的使用中，还是在官网的体验中都会面临当他想找服务人员，想找人咨询的时候，传统的固定的Q&A不能满足他的需求，但是如果我们的人来服务的话，又无法做到7×24小时，或者我们的时效很难满足他当下的急迫需求，于是我们做了智能机器人，我们基于所有客户反馈的大数据，在APP、官网上做了一个智能交互的入口，所有智能交互的问题我们不断地在优化、扩充。后来我们发现，在这个环节中，无论是服务量还是准确恢复率，还是词条量都有大幅的提升，并且在这个过程中，我们的客户的NPS也在迅速的提升。
以上是我今天的分享，一共四个观点，汇总起来就是这么一句话，互联网金融很牛，因为它在满足消费者金融需求的前提下，真正意义上是用互联网，或者用金融科技，让消费者的金融体验可以无限的优化，因为互联网的技术在飞速的发展，所以我们有信心让消费者的体验无限的优化。但是我们不要忘了第一句，我们要满足消费者的金融需求，金融才是我们的前提，而金融的核心是风控。所以我再次强调我的第一个观点，所有脱离了风控的客户体验都是耍流氓。
当我们实现了消费者金融体验无限优化之后，才能真正地把金融融入消费者的生活。只有消费者觉得购买金融产品，无论是贷款还是理财、保险、投资，都像在淘宝上买任何一个商品一样，都像在双11抢一件衣服来得那么轻松、来得那么畅快的时候，金融才算真正的走进了生活，我们在座的所有金融从业者才能真正实现我们的行业价值。
