真情迎春花千簇

在当今绝大部分商品都已形成买方市场的时候，“服务”已经成为买方市场条件下决定消费者购买行为的关键。

随着经济全球化、国内金融市场的陆续开放及外资银行的“攻城占地”，我国金融机构及与国外金融机构之间的竞争日趋激烈，银行服务质量和服务水平正越来越成为各商业银行提升核心竞争力的焦点。中国建设银行作为一家成立近50年的大型国有商业银行，经过多年的改革和发展，在客户服务方面以自己卓有成效的工作，在市场竞争的大潮中深深地把自己服务民生、竭诚奉献的形象融进了社会大众的日常生活之中。

柜面服务规范统一

在桃红柳绿的三月阳春，中国建设银行股份制改造的锣鼓正激荡心潮的时候，一场全面规范的服务整改活动也悄然拉开了帷幕。

去年以来，该行为理顺柜面服务管理关系，在机构改革中进一步明确了柜面服务管理职责，将全行柜面服务与管理职能统一归口到一个部门进行管理，实现了从客户进入营业机构到离开营业机构的服务全过程的管理职责统一。同时，全行按照“统一标准、归口管理、分级负责”的原则，从一级分行到基层支行都明确了柜面服务的归口管理部门和主管领导，为理顺柜面服务管理关系、提高管理效率提供了组织保障。

2003年底，建设银行统一制定下发了《中国建设银行柜面服务管理办法》和《中国建设银行柜面服务标准》，对柜面服务组织管理、柜面服务场所管理、柜面服务人员管理、客户投诉管理、柜面服务检查及奖惩等六方面内容做出了明确规定，同时对全行员工职业道德、服务语言、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等九项具体内容做出了严格要求和具体规范，柜面服务相关制度的制定与完善为全行统一柜面服务管理和柜员服务行为提供了制度保证。

在明确职责和理顺部门关系的基础上，建设银行还建立健全了总分行间柜面服务联系渠道和方式，使全行柜面服务信息的沟通反馈机制得以迅速发挥作用，无论是客户的投诉、咨询或建议，都能够快速通过客户服务电话“95533”和信息渠道到达总行。同时，总行专门开辟了受理客户投诉的“绿色通道”，有效快速地解决了客户各类急迫、疑难和久悬未决的问题。

服务竞赛高潮迭起

爱岗必须敬业，敬业更要精业。

为加快股份制改造进程，使建设银行真正成为服务和效益良好的现代金融企业，建设银行决定从今年3月至6月在全行范围内开展“文明 规范 优质 高效”服务质量百日竞赛活动。

这次全行性的服务竞赛主要从以下几方面展开：一是抓服务规范达标，要求全行柜面员工按照“柜面服务标准”要求，逐项对照，逐条落实，自我检查，自我规范；二是抓服务问题整改，对于客户集中反映的焦点矛盾和内部检查发现的问题，要一抓到底，彻底整改，不断提升客户满意度；三是抓柜面服务效率，通过在全行柜面员工中广泛开展岗位练兵和技术比赛活动，全面提高柜员服务技能和业务水平。同时，在全行开展柜面服务征文活动，深入挖掘和搜集柜面员工对提高服务效率、提升服务水平方面的意见和建议，切实改进工作，不断提高柜面服务效率；四是加大柜面服务奖惩力度，一方面加大服务违规处罚力度，强化员工服务意识，严格规范管理，对出现的服务违规行为，按照行纪行规，严肃处理；另一方面通过表彰和宣传一批柜面服务先进典型，以榜样的力量去带动和鼓舞周围的员工，营造“学业务、争先进”的良好氛围；五是建立柜面服务质量采集评价管理信息系统，客户在办理业务的同时，只需轻轻按动柜台设置的服务评价器按键，就能够根据自身的服务感受对柜员服务质量进行评价，有效地将客户评价和柜员内部考核相结合，督促柜员全心全意做好客户服务工作。

当前，全行上下按照总行统一部署和安排，正积极推进柜面服务竞赛活动，从抓规范、抓整改、抓技能、抓典型和抓巩固等方面入手，力求从基础和基层抓起，抓出成效。建设银行决心以竞赛活动为契机，建立健全长效的服务监督和反馈机制，将服务管理工作日常化、制度化，确保服务质量不断提高，树立股份制银行新形象。

同时，为加强监督管理，建设银行对全行柜面服务情况实施定期通报制，深入分析总结全行柜面服务工作中取得的进展和存在问题，特别就客户投诉和建议集中的焦点和难点问题，认真分析原因，提出切实可行的建议和措施，同时加强对各级行的监督和引导，切实降低客户投诉率，提高柜面服务质量。

通过采取上述系列措施，建设银行的柜面服务工作取得了可喜的进步，全行上下进一步明确了柜面服务工作的重要性和在股份制改造中的现实意义，柜面服务管理职责更加明确清晰，部门间协调配合不断加强，客户服务的软硬件设施逐步得到优化，客户满意度不断得到提高。

春天来了，建设银行的全体员工如同一位位辛勤的园丁，透过一个个服务窗口，正在忘我地把心血和汗水洒进这片挚爱的热土。相信等到成熟的季节，这片热土定会绽放出万紫千红的喜人画图。