创建“优质服务样板间”典型案例

2023年，保定市人社局在全市人社系统组织开展了创建优质服务样板间活动。全面推进人社服务经办标准化、公共服务智能化、决策管理数字化、行风监督全域化，贯通政策制度制定“最先一公里”到政策服务落地“最后一公里”。聚焦提升人社政务服务质效，攻坚克难、守正创新，努力打造场所优、制度优、流程优、队伍优、特色优、评价优的人社政务服务窗口，企业群众的获得感和幸福感进一步提升。

现将打造的5个“优质服务样板间”典型案例进行宣传推广。今天，一起来分享曲阳县人社局的经验做法。

坚持人社服务为人民 持续优化服务模式倾力打造优质服务样板间

民生连民心，民生聚民力。作为重要的民生保障部门，曲阳县人社局以“为民、便民、利民”为导向，以优化政务服务标准化、规范化、信息化为抓手，努力深化民生领域服务改革，打通服务群众“最后一公里”，着力诠释“有温度”的人社服务。

01

坚持标准化先行，打造规范服务新模式

一是一厅融合。着力集中人社政务服务资源，将服务事项集中到县行政服务中心办理，通过流程再造、更新受理模式、调整管理构架，打破内部股室之间“各自为战”的局面，296项人社业务实现一站式通办，大幅度缩短了办事时间，切实解决了办事群众多处跑、多头办问题。二是一窗通办。严格落实“综合柜员制”，设立6个综合窗口，建立无差别人社公共服务体系，将传统人社业务工作模式转变为受审分离模式，推行“前台综合受理、后台分类审批、结果统一反馈”的综合柜员制，实现从股室“小综窗”到人社“大综窗”的转变。三是分流提速。重构设置咨询服务台、窗口服务区、自助服务区、材料整理区、等候休息区、业务审单室等基础功能区域，专门安排前台导办员提供咨询回复、自助服务指导等服务，引导办事企业和群众快速到大厅不同区域办理所需业务，打造“现场办公为主、自助办事为补”的经办服务新模式。

02

坚持规范化推进，打造整体服务新模式

一是上墙上网。按照减环节、减材料、减时限的要求，全面梳理政务服务事项，编制经办服务事项指南，设置二维码展示在经办服务大厅，一扫便知全流程。同时，在“曲阳人社”微信公众平台向社会公布，服务对象能办理的事项、受理条件、办理材料、办结时限、办理流程等要素统一上墙上网，让群众能清晰明了地查询到所需办理事项。二是建章立制。通过“三亮三晒”（亮身份、亮承诺、亮标准，晒学习、晒服务、晒技能），全面提升窗口服务形象、服务质量和服务水平，自觉接受群众监督和举报，打造“方便快捷、公平透明、优质高效”的政务服务窗口，不断提升群众的满意度，切实让群众感受到人社干部的优良作风和优质服务。三是提升能力。线上练兵。依托人社部全国在线学习平台，积极组织窗口人员参与人社系统技能练兵，完成各项在线学习任务，踊跃参加全市人社系统业务技能练兵比武竞赛活动。线下授课。由业务骨干轮流进行现场授课，帮助前台受理人员和后台经办审核人员熟练掌握一体化平台的应用技术，不断提高经办人员业务水平和能力。

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坚持信息化引领，打造智能服务新模式

一是打造便民服务。强化基层公共服务平台建设，在全县18个乡镇政务服务中心设置人社服务窗口，并配置一体化自助机，推广应用河北省人社一体化基层公共服务平台，推动高频服务事项下沉，不断延伸人社服务触角，就业创业、社会保险、社会保障卡、政策咨询等31项高频业务可在乡镇办理，让群众实现“就近可办、多点可办”。二是提升服务深度。以社保卡为载体，与金融机构合作，进社区、入乡村开展“一卡通”政策宣传活动，在政务服务、就医购药、交通出行、旅游观光、文化体验、惠民惠农补贴发放等多个领域推行“一卡通”应用，形成了实体社保卡与电子社保卡线上线下并行服务，让群众能够体会到更多智慧服务效能。三是畅通反映渠道。全面推行人社政务服务“好差评”评价机制，所有窗口实现评价体系全覆盖，实行“一事一评”，把评价的权力交给办事群众，让他们当“裁判员”，积极接受群众监督，及时准确了解群众对人社政务服务的感受和诉求。2023年，服务大厅日均办理业务120笔，实现“零失误”“零投诉”。

通过打造优质服务样板间，构建县乡村三级人社服务网络，形成了城区步行15分钟，乡村辐射5公里的人社便民服务圈，群众满意率大幅度提升。