优质护理的推广*内容筛选病房进行试点2夯实基础提升服务4营造氛围加强领导31加强管理创新体制33*内容相互交流强力推进6经验总结提高效果8延伸服务提高内涵35优质服务效果初现37*营造氛围加强领导安排部署参观学习与临床路径相结合正式启动*召开会议安排部署*参观学习海纳百川*与临床路径相结合*3月27日召开争创“优质护理服务示范医院”动员暨誓师大会*硬件设施配置床幔移动式餐桌*硬件设施配置——洗头车*硬件设施配置—配药服**耳鼻咽喉头颈外科服务理念*制定基础护理服务流程*温馨提示处处见真情*加强管理创新体制加强培训提高认识转变观念绩效考核制度成册责任包干*提高认识转变观念用心服务创造感动优质服务从“❤”开始*召开会议统一思想*理论学习技能培训*动态排班（APN排班模式）*责任包干（一）改变了临床护理原来的功能分工方式，实行整体护理分组责任包干制，并包床到护，床边护士对每位病人进行自理能力评诂，在共性的基础上提供个性服务，即亲情服务，并将基础护理记录单及量身定做的疾病健康教育单挂于病人床头，接受病人、护士长及医院的监督，进一步增强护士的责任感，发
挥护士的主观能动性。*责任包干（二）临床护士护理患者实行责任制分组分区，相对固定护士去管理病人，明确各班职责：强调全员参与基础护理工作—个个动手护理病人*绩效考核绩效考核与薪酬挂钩护士长绩效考核、薪酬分配由护理部统一进行——按劳分配、效率优先、兼顾公平护士绩效考核由护士长根据工作质量、工作数量、病人满意度等方面对护理人员进行考核，优胜者被评为当月优质服务星，成绩与薪酬挂钩护理部参与护理人员的聘任、使用、调配、奖惩、晋升等工作*夯实基础提升服务简化文书书写完善考核标准实施服务承诺基础护理*实施服务承诺—推行“无陪化护理”无陪化护理——并不是单纯的将患者与其家属完全隔离开；家属可以陪伴患者，满足患者感情慰藉和亲情需要，但“陪而不护”，由护士对患者实施专业的全方位护理服务，包括日常的喂食、洗漱、擦身、泡脚、剪指甲等生活内容。“无陪化护理”的目的是为了减轻患者家属的心理压力和经济负担，为患者提供更为安全和周到的亲情服务。*无陪化护理的优势：使病区更安静使医生更安心使患者更安全使家属更放心*推行“无陪化护理”过去通常是一人住院全家受累，“无陪化护理”的
推出既节省了患者家属的时间，又改变了病房陪护多造成的混乱局面，而且护士专业的护理也促进了病人的康复。“无陪化护理”的开展，让护士和患者的心贴的更近了，关系也更融洽了。*对于开展无陪化护理，刚开始时，家属不理解，一个家属曾这样说：“自己的亲人为什么不让我们自己照顾？这些工作护士做了要收我们很高费用吧？可是后来我们发现费用并没有增加，但得到的服务质量却大幅度增长！”*家属感言护士照顾的很周到，子女也不用像以前一样每次都要请假来陪护，通过几天的观察，我们对这里的服务很满意，这种工作模式真好，把我们做子女的解放了,我也可以放心的去工作了.我们平时工作都比较忙，如果整天都守在这里，工作丢不开，请个护工不但经济上承受不了，而且也不放心，这下可好了，有这些护士在，我们既省心又省钱！”*开展“静音”病房护理人员上班时间不能接打手机杜绝传呼器唤液现象上班时间工作人员不准大声喧哗*落实基础护理服务项目*延伸服务提高内涵导游导医式服务温馨陪检服务出院电话随访*优质服务效果初现事例一患者姚**，男，65岁；6月19日晚在家中看世界杯时因急性心肌梗塞发作，摔倒在地，后
被邻居急送至我院心内科。入院时患者因大小便失禁，满身的污秽与擦伤。值班护士一面为患者连接心电监护、建立静脉通路、吸氧，一面为患者清理伤口、擦洗身体、更换衣物。由于病情所迫，患者必须卧床休息，生活完全不能自理。科室的护士姐妹们主动承担起全面的生活照料，洗头、洗脸、翻身、拍背、喂水、喂饭等等，病情趋于稳定后又精心指导患者功能锻炼。当患者病情好转后，他对我们说的第一句话是“谢谢”！轻轻的一句感谢，是患者沉甸甸的信任。病愈时患者留下了一段话：“洗头擦身是小事，真情话语暖人心。亲生儿女又如何，难得天使一片情！”*事例二几天前，有位曾在心内科住过院的老病人突然来到病房，本以为老人有什么不适，没想到老人说：“没事儿，就是想来看看你们这些闺女，我住过好几家医院，还是你们这儿的护士最好，照顾的最周到，你们比我的亲闺女还亲啊!”几句话，使在场的护士姐妹心里暖暖的，这是病人对我们工作最好的认可，我们再苦再累也是值得的。*护士心声“自开展这项工作以来，护患之间的距离明显缩短了，患者对我们的信任感增加了，我们日常的工作也好开展了！虽然工作苦了一些，累了一些，但面对患者
的信任理解，医生的肯定赞许，我终于体会到了陈竺部长所说的，作为一名医务工作者本身就是一种幸福！”*医生心声当我早上查房进入病房时，床单元干净整齐，我们的护士正俯着身体给病人擦脸洗手，动作轻柔，面露微笑。我心中顿时涌起一阵暖流，仿佛又回到了六十年代时那种感人的护理工作场景----这种工作模式太好了！*科主任心声由护士为患者进行无陪化护理，不仅能动态的观察病情，而且还可以随时同医生交流患者的心理变化，既保证了患者的安全，又能拉近医患距离，将患者对治疗当中存在的疑惑和意见及时反馈给医生，减少了医患矛盾，真可谓一举多得啊！*护士长心声护士和病人接触多了，工作得到了病人的认可，自身价值得到了充分体现，她们的积极主动性有了明显提高，工作质量也就上去了，这是个良性循环过程，作为基层管理者，我的工作也好做了。现在医护、护护、护患之间关系十分融洽。*据统计：自开展优质护理服务工作以来患者的满意度由以前的95%上升到了99%两个试点病区均无一例护理投诉和纠纷*医患关系明显改善患者及家属满意科主任医生满意自身价值有效体现得到社会普遍认可*开展优质护理服务，要求全体
护理人员做到“患儿来时有迎声，家属配合有谢声，巡视病房有问声，工作不周有歉声，治疗护理有请声，病人出院有送声”。热情亲切的言语，使病人倍感温暖！*努力营造温馨氛围用心呵护祖国花朵*护理品牌及文化建设我院的服务理念：用心服务创造感动厚德载物创新发展在创建过程中将“无陪化”护理品牌上升到医院的文化建设上。各科室根据本科室疾病特点制定不同的服务理念、服务承诺，公示上墙、接受监督。*经验总结提高效果领导重视，一把手工程营造创建氛围，做好全员动员建立长效机制注重护理文化建设护理科研工作薄弱，跟不上护理实践，应加强护理科研工作护理级别费用与护理劳动不成正比*下步工作打算1加强培训，夯实基础，提高护理人员整体素质3不断完善绩效考核与激励机制，调动护理工作人员的工作积极性。2进一步落实基础护理服务项目，拓宽优质护理服务内涵。*下步工作打算4进一步探讨完善我院护理垂直管理的方案体系，理论指导实践，实践丰富理论6稳步扩大试点范围，拟于下半年开展2-3个试点病区。5进一步探讨试点病区人员的科学配置，深化无陪化护理工作*目标政府满意社会满意患者满意*谢谢！*
