前面提到，我们这套六边形的方法认为，社区内需要具有较好的信息环境，因此要努力搭建信息平台，并且挖掘社区种子，对其赋权赋能，由居住者自己成长起来，创造其需要的公共生活；激活社区链接，以社团作为主要承载需求的方法，将共性需求的个体链接起来，形成初步有共识的群体；打造活力空间，让群体汇集到空间内，彼此相联，在线上和线下逐步建立秩序，初步形成有新邻里关系的社区环境。

当居住者个体之间的链接被激活，通过社区活力空间积淀，个体和个体、个体和群体、群体和群体之间的关系不断叠加，加上社区利益相关方和各方的关系，就会形成社区系统。其中，每个居住者都以真实生活与其他居住者形成千丝万缕的关联。有共性需求的群体彼此信任，相互协作。这样的人群凝聚起来，又会吸引各类资源聚集于此。于是，接下来就要盘活这些资源。

上海，社区居民经过附近的商铺。 澎湃新闻记者 周平浪 图

社区资源丰富，包括人力资源、硬件资源、利益相关方资源、商业资源、社区所构建的文化等。首先，要让居住者相互熟悉，对社区具有认同感，使各利益相关方协同起来。生活工作在社区的人，都是社区共同体。共同体联系越来越紧密，每个人自带的资源才能为社区所用。社区是个整体，一荣俱荣，一损俱损。接着，当各方开始收获社区福利，成为受益者时，自然愿意投入更多资源，进而形成良性循环。

因此，必须充分挖掘社区各种资源，千方百计盘活各类资源，努力构建好社区系统。

社区是一个系统。应从社区共同体意识、社区自组织、社区协同三方面构建社区系统。

社区共同体

当下，居住者可能对社区没有概念。首要原因是，关于社区的划分，不同利益相关方有不同逻辑。开发商把自己的楼盘（一个或几个组团）划分为一个社区的地理范围；物业把属于自己管理、服务的小区认作社区；按照行政逻辑，一个居委会管辖的几个楼盘或小区被划为一个社区。如此等等。如果认定一个没有物管、问题多多的老旧小区，与一个较为高价的新商品房小区为同一个社区，那么，其中必然存在天然的屏障。

其次，因为大家来自不同地方，是被动成为“生活共同体”、“利益共同体”的。这个共同体停留在字面上。要是和你的邻居说“我们是生活共同体”，人家会很惊奇。也就是说，原子化的个体，组成了社区的最基础元素，可这些元素之间并没有链接，不可能成为生活或利益共同体。社区中的个体原子化，成为现实的障碍。

另外，社区中利益相关方多，问题多，矛盾多。大部分人对物业的感受更直接。因为社区里遇到啥事儿，能怼的只有物业。但实际上，社区是复杂的系统，问题并不是单一的。任何利益相关方的责任缺失，都会造成一系列社区问题。当问题遍地开花时，找不到合理解决方案，就只好“交给时间”——解决不了就不解决了。

当社区各方面意识到，社区的存在和自己息息相关，不同方面的存在也可以是美好的，进而意识觉醒，社区共同体就慢慢构建出来了。如果一个社区中，有20%的居住者愿意为社区发展出力，那么，这个社区就会越来越美好。

社区自组织

社区自组织是让社区成员之间产生关联的形式。可以把社区自组织看成社区子系统，它让人们不再是原子化个体，而是产生社会关系。你是我的邻居，天然信任你，这是一种信任关系；你爱古诗词，我也是，又是邻居，可经常一起吟诗作对，这是一种基于共同需求、彼此熟悉建立联结的关系；临时没油盐酱醋了，因为认识邻居，到隔壁敲门借一下，下次带上一袋水果表示感谢，这是一种互助关系。

社区协同

协同和对抗是相对的概念。社区经常有各种力量博弈。城市社区的利益相关方，包括街道、居委会、业委会、开发商、物业、社区商业、居住者等，每一方都想以自己的力量为中心，又没法制衡其他力量，只能各做各的。因此，资源浪费常有，各自站队也常见。

另外，我们很弱小，政府、物业、开发商等利益相关方很强大。如果缺少实现平等对话的可能，那只能在介入社区之初，做之前已沟通好的事。而且，由于存在会造成障碍的利益相关方，有时这样的事儿也难以做下去。

孕育邻里文化

社区新邻里文化，是在社区新邻里关系的基础上逐渐形成的，是从无到有创造和积累的过程。需要每个个体的努力，从原子化走向组织化，积累社区资本。

新邻里文化面临的矛盾是复杂的，有的还十分尖锐。

社区公约撰写原则及参考案例

社区公约是社区里的居住者认可、共同遵守的约定。社区公约撰写需要居住者共同参与，可以以工作坊形式一起讨论制定。要简洁明了，具有可操作性。

社区公约参考如下：

（1）我承诺保护好居住的房间，爱惜房间内的一切物品，入住的时候是什么样的，离开时一切还是当初的样子（包括不得改变墙体颜色）。

（2）我承诺居住期间不使用大功率电器（1200瓦以上），使用电器前会联系客服中心，核实确认是否在电力可承受范围内，如未经确认，造成相关损失由我自行承担责任。

（3）我遵守“外卖不进楼”的约定，和邻居共同创造安全的社区环境。

（4）我愿意及时把垃圾放到指定堆放点，而不会随意放置于楼道或社区内，给邻居造成困扰。

（5）我认为高空抛物是危险而又恶劣的行径，我承诺不往窗外抛洒任何物品。

（6）我承诺不在公寓内饲养、代养禁养宠物（包括但不限于禁养猫、狗、兽类宠物等）。

（7）我承诺在规定时间缴纳各项费用，如延期产生滞纳金，自行承担。

（8）我认为社区公共区域需要共同爱护，我承诺珍惜公共空间的使用机会，每次使用后打扫干净恢复原样，方便其他邻居使用。

（9）我希望凌晨和深夜社区是安静的，我承诺清晨和深夜轻声慢行。

（10）我承诺在社区内遇到需要帮助的邻居时，及时伸出援手，不以善小而不为。

（11）我承诺在社区内采用文明用语，温和对待邻居以及服务人员。

（12）承诺积极支持、参加或组织社区活动，美好社区共同创造。

线上工具要设计好发帖规则、社团成立要求、社团规则、市集商铺入驻规则，让居住者按照设计好的规则、流程开展活动，一步步引导居住者遵守规则，营造良好社区氛围。

比如，某工作站入驻D社区后，通过业委会，在每个楼栋大门上张贴公告，收集关于社区内孩子上学的事。没过多久，在社区中心广场拉起横幅，标题为D社区柔力球社，在横幅上贴了张黑白打印纸，留着一个个人的微信号二维码。

D社区是个开放社区，进出社区的大门不锁也无人看守。D社区是商住两用，有很多商户在这里做实际运营。工作站在张贴公告和横幅前，花了一些时间，整治社区内张贴小广告的行为，并规范了公告栏使用，如居住者有需求可提前和物业申请。

因初到社区不了解规则，工作站和居住者的初步接触也很传统。添加居住者微信号后，就去各个群里转发柔力球社团的联系方式。而D社区每个社团的微信群都是有规则的，这个行为违反了规则。

至此，物业出面协调，告知此前怎么一步步和居住者协作，建议工作站作为参考。

情况有了转变。工作站刚来时，居住者们去沟通场地使用（有室内空间），工作站表示需要再商量，到现在，工作站表示，如居住者们需要，甚至周末都愿意提供支持。

小助手不同类型的定位和参考案例

1.居住者身份

居住者打理的小助手，运营过程中很容易树立形象，跟居住者像朋友一样聊天。小助手作为居住者轮流打理的微信号，是居住者自我服务的枢纽，提倡的是志愿者精神。

D社区项目上，小助手是以居住者身份打理的，由居住者参与小助手轮值。由轮值小助手组成的团队，称为工作组。工作组每周有线上例会，例会上有两个角色，一个是主持人，一个是会议纪要，也由居住者轮流打理。小助手和会议纪要的轮值表由居住者商定，为减轻轮值表的繁琐程度，规定当周主持人即为下一周的小助手，并推进一周工作。DY是工作组的工作制度。

小助手刚注册微信时，是没有好友的。要想办法和居住者成为微信好友。我们在电梯内张贴海报，让居住者主动添加小助手为好友。

电梯海报的曝光率很高，小助手接到很多居住者的好友请求。小助手和居住者成为微信好友后，要向居住者介绍自己。DY小助手向居住者介绍：我是DY小助手，是邻居们轮流打理的志愿者微信号，期待与您一起共建美好社区。通过这个介绍，居住者知道了小助手是什么，并知道小助手是邻居轮流打理，任何居住者都可能成为小助手。小助手的形象就是在一次次交流和一起做事中树立起来的。

小助手不同阶段的职责重点不同。项目初期，职责重点是树立小助手的形象、建立与居住者之间的信任关系。项目中后期，偏重各个社团之间的沟通和管理。整个项目期间，挖掘和保护社区种子是一直都要关注的。小助手的职责大体有4点：

（1）点对点跟居住者沟通。

（2）挖掘可承担社团职责、工作组职责的居住者。

（3）帮助社团发展，活跃社团，协调社团的关系。

（4）打理朋友圈，在规定时间发布朋友圈。

2.政府身份

政府人员打理的小助手，运营中很容易被当作居委会人员。因此，打理过程中，要不断弱化身份特征，强调与居住者共同建设美好社区生活，带领居住者实现自我服务。具体参见小助手破冰七步曲、打理朋友圈指南、线下引导居住者成立社团说明。

3.物业身份

物业人员打理的小助手，运营中很容易被当做物业客服，会向小助手反映维修事宜。因此打理过程中，要不断弱化身份特征，强调与居住者共同建设美好社区，支持居住者实现自我服务。具体参见小助手破冰七步曲、打理朋友圈指南、线下引导居住者成立社团说明。

不论以什么身份打理小助手，都要时刻注意，要让居住者主动添加。居住者抱着对社区美好生活的向往，被小助手吸引而来，ta与小助手的交谈是发自内心的，对小助手的需求是强烈的，需要小助手帮助一起共建美好社区。小助手是所有居住者的枢纽，是居住者的好伙伴，与居住者是平等的。

社区小助手自我介绍以及参考案例

1.社区小助手定位

社区小助手的自我介绍，是留给居住者的第一印象，要让居住者知道“你是谁”“是做什么的”。

范例：

A.您好，我是DY小助手，是邻居们轮流打理的一个为居住者志愿服务的微信号。

B.我们愿意为邻居提供支持和帮助，和睦邻里，美好社区。

C.居住者们可以一起协同社区各方力量，共建美好社区。

2.社区小助手发布朋友圈指南

社区小助手的朋友圈，是居住者认识社区、认识小助手、与小助手互动的窗口。小助手应如何打理朋友圈呢？

首先，要确定发朋友圈的时间。根据大多数居住者的时间来定。如上午7点，上班路上刷朋友圈；下午2点，午休醒来刷朋友圈；傍晚6点，下班回家刷朋友圈；晚上9点，休息时间刷朋友圈。

其次，要明确发什么内容。可发布内容如下：

(1)社团招募，包括社团创始人和核心团队招募、社团活动招募。可在朋友圈直接招募某个社团、让居住者上门；也可帮助社团发布活动招募信息。

(2)小助手轮值信息。小助手是几个人轮流服务的。发布小助手的轮值信息，能让居住者有小助手轮值的概念和志愿服务的精神。

(3)社团和社区有趣的活动。发布社团和社区活动时有趣的图片，让参加的居住者有归属感，让没参加的居住者感到后悔。以图片吸引更多居住者传播，吸引更多居住者参加。

(4)邻居间相互帮助的美好和温暖。可以是某次活动上，邻居不约而同带美食分享；也可以是邻居出游回来，给自己带纪念品，营造一种“社区是我家”的归属感。

(5)邻居交谈中对社区、对小助手的肯定。可发布居住者与小助手的聊天截图（隐藏私人信息）、群聊截图（隐藏群信息）、居住者的朋友圈（隐藏私人信息）。

(6)倡导社区和谐，曝光不文明行为，营造积极向上的邻里氛围。

发布时，小助手不能有个人观点。内容不能有商业信息、广告植入。

社区内的议事制度

社区内，议事制度遵循“对人不对事”“群体决策”的原则，一般来说，要在不同利益方之间，以持续合作为目标。参会者立场越是多元，诉求越有差异，涉及利益分配越复杂，议事规则执行就越倾向严格。反之，议事规则就可以比较弹性，不用那么正式。基本原则可参考如下：

1.动议中心原则

会议讨论内容必须是具体、明确、可操作的行动建议。

2.主持中立原则

主持人尽可能不发表自己的意见，也不能对别人的发言表示倾向。

3.机会均等原则

任何人发言前，须示意主持人，得到其允许后方可发言。先举手者优先，但尚未对当前动议发言者，优先于已发过言者。主持人应尽量让意见相反的双方轮流得到发言机会。

4.立场明确原则

发言人应明确是赞成还是反对，说明理由。

5.发言完整原则

不能打断别人发言。

6.面对主持人原则

发言者要面对主持人，参与者之间不得直接辩论。

7.一时一件原则

发言不得偏离当前待决问题。一个动议处理完毕后，才能引入或讨论另一个动议。主持人对跑题行为应予以制止。

8.文明表达原则

不得进行人身攻击，不得质疑他人动机、习惯或偏好，辩论应就事论事，以当前待决问题为限。

9.充分辩论原则

表决须在讨论充分展开后方可进行。

10.多数裁决原则

在简单多数通过的情况下，动议的通过要求“赞成方”的票数严格多于“反对方”的票数（平局即没通过）。弃权者不计入有效票。

和居住者建立信任关系

1.如何正确与居住者成为微信好友

（1）居住者被动添加社区小助手。

非居住者身份的小助手，在与居住者成为微信好友时，通常采用被动添加方式。深圳Y项目是物业运营的，居住者都是租户，在登记入住时，就被要求添加小助手为微信好友。

这类操作过程中，居住者是被动方，在他们印象中，添加好友是物业规定动作。在居住者心里，小助手很难留下痕迹，无法树立形象。

以物业身份介绍小助手，小助手被放在服务方的位置，无法与居住者对等。小助手跟居住者聊天的过程中，以被动方式添加的居住者，大部分都没给小助手回应。因此，被动添加的方式不可取。

（2）居住者主动添加小助手。

北京D社区项目上，运营人员张贴了一张海报，描述了未来社区的美好蓝图，有很多居住者主动添加小助手。

这类操作中，居住者是被吸引来的，是主动来添加小助手的。海报向居住者传递了小助手的形象。跟小助手聊天的过程中，以主动方式添加的居住者，大部分都跟小助手顺利建立了初步信任。因此，主动添加的方式是应该提倡的。

2.破冰七步曲

第一句：你好，邻居！+（一句话自我介绍和身份定位）

第二句：您住XX几号楼栋？几号房呀？

第三句：（1）您有什么兴趣爱好吗？工作之余会约朋友做什么呢? （2）您对哪些活动感兴趣，会愿意参加？

第四句：你愿意发起社团吗？组织大家一起玩就可以。

第五句：XX的朋友圈会及时更新社区最新动态，欢迎关注。

第六句：【推送美好街坊】这是提供给居住者们结识邻居的线上空间，如果您已注册，可使用它发布话题、寻求帮助、组织活动、发起社团、自由交易等，玩转社区；如果您没有注册，赶紧注册认证获取居住者的身份证吧！