PAGE 福建省龙岩市第一医院“优质护理服务示范工程”活动汇报材料龙岩市第一医院是闽西唯一一所集医疗、教学、科研、急救于一体的国家三级甲等综合性医院。有30个护理单元，24个病区，开放病床1028张。全院现有护理人员801人，其中护理管理人员52人，主任护师1人，副主任护师18人，主管护师152人；本科学历护士100人，大专学历337人。2011年门急诊122万人次，出院病人50309人次，手术11261例，平均住院日10天，业务收入6.6亿元。近二年，国家启动医药卫生体制改革，面临新的压力与挑战，院领导强烈意识到，作为政府职能延伸的公立医院，承担着事关改善民生的重大责任，医院必须加快服务理念和管理模式的转变，提出了以深化护理改革为主线，以创建省级优质护理服务示范医院为目标，把开展“优质护理服务示范工程”活动作为护理改革与发展的突破口。按照卫生部关于《医院实施优质护理服务》工作标准的通知要求和省厅推进《优质护理服务示范工程》活动方案，紧紧围绕“夯实基础护理，提供满意服务”的活动主题，有计划、有步骤、创造性地开展工作，基本实现了卫生部和省厅2011年提出的扩面、达标、持续的目标，全院的医疗服务水平得到进一步提升。

现将我院“优质护理服务示范工程”活动开展和“优质护理服务示范病区”的创建情况及取得成效汇报如下。一、主要做法（一）加强组织领导，明确工作责任，确保优质护理服务工作顺利开展院领导高度重视，把“优质护理服务示范工程”活动作为提高医院核心能力及医院可持续发展的重要举措。将此活动列入“一把手”工程，成立了以院长为组长的创建“优质护理服务示范工程”活动领导小组。活动领导小组从不同角度、不同侧面对卫生部、省卫生厅、市卫生局的有关优质护理服务活动推进方案进行深入细致的解读研究，制定了龙岩市第一医院“优质护理服务示范工程”活动的实施和推进方案，进一步明确了创建活动的指导思想、主题、工作目标、步骤和要求。院长多次主持召开了全院各职能部门领导或负责人、示范病区科主任及护士长的专项工作会议，会议围绕“优质护理服务示范工程”活动的切入点、关键点及如何落实等有关问题进行充分讨论，方案中的工作内容逐项得到有效落实。创建科室结合本科实际，分别制定创建工作计划，成立了以科主任为组长的活动创建小组。全院上下形成了院领导亲自督导、护理部组织实施、各职能部门全力协作保障的工作格局。为确保创建活动的工作质量，院领导坚持每季度深入基层行政查房，并为优质护理服务病区举行授牌仪式；活动小组每月召开优质护理服务活动月工作会，及时总结、交流推广创建工作经验，布置阶段工作重点，每月向市卫生局上报创建工作信息，推动了优质护理服务工作向纵深发展。

（二）统一思想，提高认识，营造浓厚的创建气氛为使全院职工能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义，充分发挥全院各职能部门的管理作用。2010年至2011年间院长多次主持召开动员大会，深化“以病人为中心”的理念，推进功能制护理向责任包干制护理模式的转变。院领导在院周会及机关早会上进行了10余次推进优质护理服务阶段性工作的部署。在广泛宣传发动的基础上由院党委也多次主持召开了全院各职能部门、科室领导或负责人、示范病区医护人员的优质护理服务示范工程推进活动专题会议，强调优质护理服务是医院可持续发展的基础，下一轮全国性等级医院评审的重要内容；是一件全院性的大事，各职能部门及临床科室要高度重视与密切配合这项工作，务必尽心尽职全力做好相关工作。同时以各种形式宣传“优质护理服务示范工程”活动，宣传科在医院醒目位置悬挂宣传标语以及在院刊宣传示范病区的做法、取得的成效和好人好事，开设了病区“优质护理服务示范工程”活动宣传栏，营造浓厚的创建氛围，统一了全院职工的思想认识，提高了全员参与创建活动的积极性、主动性。（三）目标明确，措施到位，创建工作稳步推进 1、循序渐进，试点先行。根据创建工作部署，遵照试点先行、扎实推进的原则，科室申报自荐后由分管领导和护理部分别到科室调研，与科主任充分沟通交流，听取多方面意见和建议确定创建科室。

2010年5月确定了心内内分泌病区、胸外科、重症医学科为我院首批“优质护理服务示范工程”试点病区。2011年“优质护理服务示范工程”活动领导小组在总结首批优质护理服务试点病区创建经验的基础上，确立了以难点入手、改变现状、以点带面、逐步推广的创建目标，分3批在神经内、神经外、康复科、新生儿科、妇科、特需泌尿外科、消化血液病区、脊柱外科、眼科开展“优质护理服务”活动，使我院优质护理服务病房覆盖率达到50%。2、开阔视野，借鉴经验。分期分批选派总护士长、护士长、护理骨干26人参加省内外优质护理服务培训班，派出10批33位护士长到省立医院优质护理服务示范病区跟班学习，组织了片区总护士长、示范病区护士长参观广州中山大学附属第一医院优质护理，汲取先进的创建经验在全院推广，加快了优质护理服务活动的进程。3、人力支持，满足需求。为确保优质护理服务工作质量，人力资源需求打破以往床护比1：0.4标准配置，按护理工作量及一级护理病人数进行配置，2011年全院招聘护士105名，其中示范病区在原计划基础上增加招聘护士35人，增加60名辅助护士岗位协助完成患者生活护理，为实行扁平化责任包干制护理模式提供人力保障。

4、加大资金投入，落实各项支持保障措施。一是以病人感受为主导，医院投入近20万元添置及改善优质护理服务病区医疗护理用具、病房设施及方便患者的生活用具，提高了危重患者床单元的安全性，病房卫生间安全措施到位，为患者提供尊重、方便、温馨的住院环境。二是医院对优质护理服务病区的住院患者每天每人就餐补贴5元，饮食由营养科按周食谱订送餐，解除了患者家属的后顾之忧。三是医院招聘保安人员8人，实行示范病区保安门禁管理，陪伴及探视人员凭陪伴证进出，病房秩序得到明显改善。四是中心库房建立电子信息工作站，患者被服及值班室布类、医护人员工作服保质保量下收下送至病房，并制作翻身枕、约束用具、气垫床专用床套等。五是成立了药品、检验标本配送小组，实现了示范病区的药品及检验标本统一配送。六是供应室、设备科、保管室实行示范病房各种消毒物品、医用耗材、办公用品按时段分片下送科室。进一步减少护士外出时间，实现了把时间还给护士，把护士还给病人，为患者提供直接护理服务。（四）创新护理服务，全面实施责任制整体护理1、规范护理岗位管理，建立与优质护理服务相配套的工作机制。根据《医院注册护士管理办法（试行）》全院各护理单元设基本护理岗位和专科护理岗位，修订相关岗位职责，在醒目位置设立护理人员当值表，将护士各班岗位进行公示，医生和患者清楚责任护士，根除了非治疗、查牌护士停留护士站的现象。

2、护理人员实行责任制扁平化及能级对应管理，为病人提供优质的护理服务。一是落实以病人为中心的责任包干制模式，根据患者病情及护士的能力分配病人，包干到组，责任到人，每位责任护士平均分管病人≤8名，准确把握分级护理标准，评估患者自理能力细化基础护理级别，结合医嘱制定个体化护嘱，全护理及部分护理患者的晨晚间护理、洗头、擦浴等基础护理得到落实。二是责任护士跟医生查房，护士长、责任护士每日二次查房，各班护士提前上岗床边交接班，建立护士工作随笔记录本，及时与主管医生沟通患者的病情，掌握患者护理需求，解决患者的护理问题，医护配合默契。三是根据病人数量及护理工作量实行弹性上下岗工作制，充分发挥人力资源的效能；示范病区以APN排班方式减少交接班次数，责任护士8小时在岗，24小时负责，为患者提供全程、连续、无缝链接的护理服务。3、提高护士的工作效率，增加护士直接护理患者的时间。一是简化护理文件书写，根据卫生部表格式护理文件书写指导意见及《福建省病历书写规范》2010护理部分修订版要求设计临床护理记录单、入出院护理、围手术期护理、介入手术护理记录单、呼吸监护记录单、低血糖反应观察表、约束带使用记录单、高危压疮和跌倒措施评价表等表格式护理记录单，避免与医疗记录重复记录；并在全院推行电子体温单，进一步缩短护士护理记录时间，各班护士记录时间＜30分钟。

二是使用多功能治疗车，实现了护士站前移，缩短护士与患者的空间距离，就近完成病人的治疗、护理、护理文件书写、处理医嘱、生活护理等，减少护士的走动浪费，增加护士直接护理患者时间。4、强化健康指导，提高病员对疾患的认知程度。一是责任护士了解患者的病情、用药、治疗、检查、饮食等，为患者进行个性化的健康指导，启用健康教育记录单，落实康复训练计划——神经内科、神经外科、康复科为运动障碍患者进行肢体功能康复训练。二是在每个病房设立温馨提示牌，患者手术、检查时间和注意事项清楚了然，提高患者及家属配合的主动性，有利于医、护、护工护送检查，体现无缝隙链接。三是健康教育资料册随手可取，内容丰富、图文并茂、通俗易懂，利于患者和家属了解疾病诊疗与康复知识。四是开展慢性疾病患者专科特色的健康教育讲座，帮助患者掌握相关康复知识，改变生活中的不良行为，同时为患者间相互沟通交流搭建平台，如内分泌科定期举办糖尿病患者联谊会，为患者提供饮食食物模型教育与免费血糖监测；新生儿科每月1次的妈妈班，对患儿家长进行新生儿护理及育儿知识的集中指导。5、推行特色服务，延伸服务手臂，构建优质服务亮点。一是全面推行“温馨模式病房”的经验，进一步落实“一负责、二到位、三有声、四有人、五知情”的温馨病房五项制度；设计各种类型的温馨服务提示卡，建立护患沟通平台，畅通建言渠道，护患通过文字交流进一步缩短距离，为患者提供更贴心的服务，构建和谐护患关系。

二是提高护士人文素质修养和自觉遵纪守规的自觉性，编印《护理人员行为规范》手册，规范护士接诊及各项护理操作语言，促进护患交流；全力推行“三前”“八声”、“四心换四心”、“四轻”和“三个第一”的护理服务，细节处体现人文关怀。三是在示范病区设立咨询服务台，入院接诊前移，温馨护士主动热情地迎送患者，缩短患者办理住院时间，四是责任护士对每位出院患者在一周内进行回访，了解患者出院后的康复情况，通过个性化的跟踪服务，建立亲情式的联系与病人复诊的绿色通道。在服务中处处体现我院护理人员亲情般的真心和诚意。（五）丰富护理工作内涵，提高专业护理含金量1、打造ICU文化，重视“人文”关怀。建立患者入室前的访视和出室后的随访制度，让患者及家属了解ICU的环境、探视制度、医疗护理措施等；强化沟通和告知服务，让患者家属更安心；打造医护人员之家，营造团结向上的医疗护理团队。2、优化手术室工作流程，提高工作效率。一是加强患者入、出手术室交接管理，建立接台患者等候区，缩短连台手术间隔时间。二是建立急诊手术优先的“绿色通道”，急诊手术患者在急诊科完成初步术前准备，随到随做。三是按照“5S”管理理念，整合专科手术用物，定点放置，减少巡回护士离开手术间。

四是成立手术护理专业组，设立专业组长和专科护士，专业组长竞聘上岗，专科护士相对固定，定期轮转。3、实行急诊护士长带班制，确保“急救绿色生命通道”畅通无阻。将优质护理服务融入急诊抢救，建立护士长带班导医制度，提供从院前急救到院内分诊、抢救、会诊、检查、治疗护理、手术、入院等全程无缝隙的一条龙服务，危重患者实行优先检查、优先手术、优先处置、优先入院等，使急救绿色生命通道畅通无阻，提高了急危患者抢救成功率，保证医疗安全。（六）探索优质护理服务长效管理机制，持续推进优质护理服务工作1、成立了优质护理服务质量管理督导组，修订优质护理服务质量考核标准，按制度、职责、行为规范、服务质量等几方面的内容每月进行检查，发放调查表进行满意率测评，督导组根据检查结果进行分析、评价、反馈，服务质量持续改进成效显著。2、以护理岗位需求为导向，全面进行护理人员培训。一是强化三基理论与技能培训，开展全院性三基理论和技能的大练兵活动，2011年共组织了18场次的理论与操作考核，参考率达93.56%，达标率90%，提高了全院护士三基理论和技能操作水平。在福建省青年医护技能大赛中，我院获护理组个人一等奖。二是逐步建立专科护理小组，目前已培训PICC专科护士7名，组建PICC专科护理小组，建立PICC操作间，进行各科护理骨干PICC维护的培训。

三是建立了辅助护士管理与培训制度，制定辅助护士工作职责，拟定简便易操作基础护理流程，对辅助护士进行模拟培训与实地考核。3、建立和完善监督管理体系，确保优质护理服务项目的落实。一是公示了“优质护理服务活动”的主题与内涵、分级护理标准及基础护理服务项目和内容。二是设立服务质量监督反馈体系，在科室醒目位置设立“意见箱”，和服务投诉电话。三是坚持月工休座谈会及每位住院病人发放优质护理服务满意度测评表等，征询并及时处理病人的意见和建议，评选月服务明星，搭起护患沟通的桥梁，自觉接受群众监督。4、建立绩效考核制度，提高夜班人员待遇，充分调动护士的工作积极性。一是提高夜班护士的夜班费，监护室80元∕班，病区70元∕班；二是建立护士个人工作业绩考核，考核指标量化，将结果与职称评聘、转正、聘任、年终考核、评先评优等挂钩；三是制定了院科两级护理人员绩效考核方案，把奖金向高责任、高劳动强度岗位、服务态度好、服务质量高的人员予以倾斜，极大地调动了护士的工作积极性。二、取得成效开展优质护理以来，在市卫生局领导的精心指导，院领导的高度重视和全院职工共同努力下，提升了护理服务内涵与品质，构建和谐的护患关系，提高了医院的总体服务水平。

（一）服务质量提升，服务面扩大。优质护理服务病房覆盖率达50%，重症医学科、新生儿科实行无陪护理，心内内分泌科、胸外科、神经内科为示范病房。（二）全院职工转变服务观念，患者满意度提高。12个优质护理服务病区住院患者对优质护理服务平均满意率99.69%、优良率96.7%；心内内分泌病区、胸外科达100%；共收到患者表扬性或锦旗32封。涌现了一批先进的集体和个人，心内科被评为省级青年文明号、工人先锋号，心内内分泌病区护理组被评为省级巾帼文明岗、龙岩市第一医院文明班组；心胸外科的吴江萍同志获全国优质护理服务先进个人；陈秀云获得福建省三八红旗手；取得良好的社会效益，实现了社会满意。（三）住院环境改善，基础护理实现了技术专业化、服务个体化、工作程序化。优质护理服务质量考核分达到95.72分；危重、一级护理患者基础护理合格率100%，分级护理质量平均97分；住院患者健康教育覆盖率达100%，患者输液接瓶不需使用呼叫系统，各优质护理病区基本消灭呼叫铃声；患者陪护率逐月下降，心内内分泌病区、胸外科平均22