晨会 1： 柜面服务技巧 柜面服务技巧案例分析 『引言』 服务是银行柜面人员的基本职责， 也是银行业力争客户的有力手段， 谁的服务好、 谁的质量高， 谁就能在竞争中取得主动， 在竞争中站稳脚跟。 然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体， 范围之广、 难度之大， 使我们在柜台营销服务的过程中， 不是每一次都能成功， 难免也会遇到挫折与失败。 为了 进一步规范文明服务工作， 全面提升前台员工柜面服务水平 ， 我们选取了十个典型的柜面服务案例， 现在和大家共同探讨学习一下， 希望能对大家的工作有所帮助 『案例』 案例一： 细心才能了解客户具体情况 一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前。 柜员说： “先生， 请问您要办理什么业务？ ” 客户说： “开户。 ” 柜员说： “请您在说一下！ ” 他说话的声音很低， 柜员几乎都没有听见， 就不假思索地说： “请你大声点。 ” 顾客很生气， 并向行长进行了 投诉。 在谈话中， 柜员才知道， 顾客刚做完手术恢复不久。 案例分析： 细致、 细心地去发现情况的确很重要， 当顾客重复一遍后， 柜员还没有听见， 可以问：“请您大声一点好吗？ 是不是哪里不舒服？ ” 顾客说刚做完手术， 恢复不久。 柜员要体谅他的痛苦， 说： “对不起， 先生， 请重复一下您的要求。 ” 并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听， 然后快速地为他办好业务， 并关切地说： “先生， 请慢走。 ” 只要我们心中重视客户， 把客户放在首位， 我们就能吸取教训， 为客户提供更加优质化， 满意化的服务。 案例二： 凭证填写不规范 某企业出纳员来我行用现金支票支取现金， 柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零陆” 写成“贰零零六” ， 所以柜员对企业出纳员说明情况后， 要求企业重填一张现金支票， 企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票， 柜员再一次审核票面时发现， 大