文 张曼
从“砖头银行”到“鼠标银行”再到“指尖银行”，在数字金融蓬勃发展的背景下，网点转型成为数字时代银行业面对的新挑战。
未来，银行应打造线上线下互联互通、融合并进的金融服务体系，而轻型化、智能化、场景化，增强辐射能力和服务张力是网点应该具备的特质。那么如何来实现？
拥有近4万个网点、覆盖全国99%的县（市）、服务个人客户超6亿户的中国邮政储蓄银行（以下简称“邮储银行”），给出了他们的实践答案。
2021年，邮储银行的客户体验提升工作三年行动方案与“窗口服务提升年”活动合并发力，依据基于数字化的客户旅程优化规划，从客户服务的全过程出发，重新梳理和优化客户旅程。
营业窗口服务是深入银行体验的切入点。邮储银行通过强化网点综合化、智能化转型的力度，提升网点服务的温度，加快网点形象改造、效能提升的速度三大措施，不断提升窗口服务质效。
提升网点交互体验 激活网点新活力
受行业竞争加剧、金融服务线上化提速、网点智能化转型需求迫切等因素影响，银行网点正经历变革，其中提升客户体验是网点转型的方向之一。
退休工人林大爷是一名听力障碍客户，每个月都要去一趟香山附近的邮储银行网点，这个习惯他保持了10年：以前是每月领工资，后来是每月领养老金。银行的职员都熟悉他，见到他来办业务，立即用熟练的手语和他交流。
一家支行，为何会推出特色手语服务？事情要回溯到10年前邮储银行北京香山支行行长刘玉萍的一段经历。“大概是2011年时，林大爷来办理业务，我们都看不懂手语，写字沟通也不顺利，结果因为林大爷没带身份证，业务没办成。”刘玉萍说。
彼时，刘玉萍了解到，经常来支行办业务的听力障碍客户不只林大爷一人，还有几十位。原来这附近以前有一家民政部门开办的福利性质的橡胶制品厂，厂里的很多听力障碍职工都居住在周边。香山地区只有两家银行网点，邮储银行香山支行负责代发他们的工资和养老金。于是，刘玉萍下定决心要解决这一问题，让听力障碍客户能够无障碍地享受银行服务。
在上级行的支持下，邮储银行香山支行请来了专业手语老师，对全体员工进行手语服务技能培训。经过加班加点地练习，员工们普遍掌握了日常交流及基本银行业务相关手语。当林大爷再次来办理业务时，大堂经理已经能熟练地用手语向他问好。
在这之后，手语服务成了邮储银行香山支行的亮点之一，越来越多的听力障碍客户慕名而来，希望能够接受沟通顺畅的金融服务。而手语服务，也成为邮储银行香山支行新员工上岗前必须掌握的服务技能。10年来，在该支行接受手语培训的新员工和轮岗员工已达百余名。
在邮储银行的基层网点，这样暖心的例子还有很多。如为了满足不同客户的需求，邮储银行辽宁省抚顺市分行因地制宜在辖内营业机构打造了“爱心驿站”，成为环卫工人、快递小哥等广大户外劳动者的“歇脚地”和“加油站”，小小几平方米的“爱心驿站”内，热水、一次性口罩、医药箱、手机充电等便民服务设备和物品一应俱全，让广大户外工作者可以停下脚步歇一歇。为满足老年客户“金融+生活”的服务需求，邮储银行广东省云浮市解放中路支行结合网点周边老年群体多的特点，将支行打造成为金晖特色支行，通过硬件配置、厅堂设计、业务流程优化等方面推进网点金融服务适老化场景建设，结合实际打造差异化老年客户服务专区。
提升网点服务的温度，是邮储银行不断提升营业窗口服务水平的缩影。近年来，为了提升网点服务温度，邮储银行加强网点服务人员队伍建设，丰富培训形式、加大培训频次，促进网点人员综合化发展，不断提升员工专业服务能力；强化网点服务管理，完善“检查——整改——提升”闭环管理方式，建立网点服务投诉整治的长效机制，持续提升网点主动服务意识；按照全程关注、优先办理、主动协助原则，做好特殊客户群体关爱，强化服务“温度”与“深度”；评选服务标兵，打造窗口服务示范点，发挥服务榜样的力量，带动整体网点客户体验提升。
全面加快科技赋能 推动网点智能化转型
除提升网点服务的温度外，强化网点综合化、智能化转型，也是邮储银行提升营业窗口服务水平和客户体验的途径之一。
首先，邮储银行强化了交易渠道建设，提升网点渠道智能化水平。邮储银行建立了统一柜面管理平台，打造智慧柜面运营新模式；优化了自助设备布放结构，提升智能设备占比，截至目前累计在全行网点布放智能柜员机（ITM）约5万台，共计实现240余项功能；并扩大移动展业设备应用规模，加强功能整合、丰富业务场景，支撑网点外拓。
其次，邮储银行推进线上线下协同，促进渠道间互联互通。一是运用二维码、电子凭条等技术，推广自助设备二维码交易服务。通过ATM、ITM设备与手机银行联动，客户扫码即可办理自助设备现金业务和电子凭条打印业务，打造线上线下一体化服务体验。二是推出存折预约取款功能，利用智能非现金设备授权预约，使原本仅支持卡存取款业务的ATM设备，进一步支持存折取款业务，便于使用存折的客户自助办理业务。在服务个人客户基础上，智能设备还支持单位结算卡存取款、全方位满足客户现金存取需求，实现现金业务离柜化、智能化。
网点综合化、智能化转型，不仅让年轻客户办理金融业务更加便捷，也使得老年客户可以有机会跨越“数字鸿沟”。
即使在数字化渠道非常便利的今天，很多老年人以及偏好稳健保守、追求综合体验的客群仍然愿意将网点作为办理银行业务的主要渠道。为了让老年人更好共享信息化发展成果，国家印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》，要求坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难。
从邮储银行的实践可以看出，网点综合化、智能化提升后，老年客群的金融服务体验也得到了提升。厅堂排队系统优化了叫号机制，可为有困难的老年客户取优先排队号；柜面新增了快捷支付绑卡、手机号收款签约等助老服务项目；ITM提供了展示更直观、操作更简洁的大字版界面，老年人使用自助设备遇到困难，还可以一键呼叫人工服务；手机银行大字版不断优化老年人线上服务体验，精简界面功能，优化字号布局，推出语音搜索、语音转账等助老功能；60岁以上的老年人拨打邮储银行95580电话热线，可直接享用“尊长专线”，无需经过语音导航和按键选择操作环节。老年客户纷纷表示，升级后的金融服务变得更加周全、贴心和便捷了。
加快网点形象改造 释放综合服务效能
为进一步优化客户体验，激发网点服务新活力、实现网点功能新突破，邮储银行还加快了网点形象改造、提升网点服务效能。
中国银行业协会公布的数据显示，截至2020年末，中国银行业金融机构网点总数达到22.67万个，其中，银行业金融机构年内改造营业网点1.28万个（含装修、迁址等）。
为了改善网点形象、提升业务办理的舒适性，邮储银行推出了营业网点新形象标准。相较之前网点形象，新形象更加现代化，给人时尚、年轻的感觉。在外部形象方面，邮储银行按新标准加快进行店招更换，截至2021年10月，共更换完成近12000个店招；内部形象方面，该行将按微改造、全面装修改造两种方式，逐步改善网点内部环境，不断提升客户体验。
邮储银行浙江省绍兴诸暨市支行是浙江省分行创建的客户体验示范点之一。为了满足不同客户的金融需求，邮储银行诸暨市支行坚持“以客户为中心”的理念，配备了完善的硬件环境和流畅的区域划分，打造了个人财富中心和个人贷款经营中心，形成客户分级与业务分类并重的全方位个人金融服务架构。同时，该支行通过人性化的区域划分与设置、明晰的业务功能布局以及各种服务渠道的优化整合，进一步深化银行专业化经营的服务理念。在电子渠道建设方面，该支行为客户开辟网上银行、电话银行、手机银行体验交易区，满足客户7×24小时的全天候金融服务需求。
