近日，国务院办公厅发布了优化营商环境专项督查发现的典型经验做法，对全国30项优化营商环境典型经验做法予以通报，供各地学习借鉴。“辽宁省健全优化税费服务诉求解决机制，实现从回应‘一个’向解决‘一类’转变”做法入选。

扎口收集数据，打通诉求解决门户

要解决纳税人缴费人的诉求，及时掌握其真实诉求是关键。

为此，辽宁税务部门组成联席会议办公室，对来自12366纳税服务平台、12345政务服务热线、辽宁省营商环境问题“万件清理”、营商环境监督员现场体验活动等多种渠道的涉税费诉求数据进行扎口收集，确保诉求收集得快、准、实。

诉求收集起来以后，辽宁税务部门结合实际运用实地调研、特色软件分析等方式将数据进行甄别、筛选、归分，从诉求目的、特点、解决方式、成因等方面进行多维度智能分析，挖掘问题原因和潜在风险，按照职责分工向相关部门“派单”，推进涉税费诉求得到精准解决。

比如阜新市税务局根据地域特点，通过派驻商会的“首席联络员”扎口汇集、登记中小企业诉求，形成“共性+特色”清单，有针对性地对诉求进行分类标签。大连市税务局则从态势分布、身份画像、趋势预测、服务举措等四个维度，对扎口收集的诉求信息进行智能分析，实现对诉求态势的深度感知和趋势预测，并以“案例化描述+套餐式解决”的方式，形成7个不同场景下的诉求应对处置案例，为下一步诉求得到有效解决提供支撑。

“扎口收集诉求，让企业的涉税费问题解决起来更有针对性和时效性了。”阜新市青年商会会长、三沟酒业有限责任公司董事长吴京耕表示。

自2023年6月以来，辽宁税务部门累计分析142.5万余条诉求数据，诉求平均办理时间从7个工作日缩短到5个工作日，办理满意率从87%提升至98%。

据悉，为进一步提升扎口诉求收集、分析的常态化管理质效，下一步辽宁税务部门将拓展诉求信息收集渠道，建立与行业协会、涉税专业服务机构、直连点、志愿者、体验师等的日常沟通机制，拓宽一线数据收集整理和分析门户。

提级联动管理，提升诉求响应质效

涉税费诉求收集准，解决还得快。

为减少人为因素干扰，提高诉求响应质效，辽宁税务部门建立自下而上、动态推送的诉求提级办理工作机制。一方面，畅通沟通渠道，推动来自一线的诉求层层提级投送；另一方面，省、市局每季度召开联席会议，常态化收集需总局、省局解决的税费诉求，前置诉求分析，对较为集中的热点诉求进行工单标签标注、电子流转，提升诉求响应和解决时效。

受益于提级办理工作机制，沈阳稻梦空间旅游文化产业有限公司等中小微企业提出的“加强最新税费政策动态精准提醒提示”诉求，第一时间反映到省局税费服务诉求办理联席会议办公室后，很快就形成了关注民营企业发展的税费政策精准提示机制。

对于需要跨部门解决的涉税费诉求，辽宁税务部门还建立与财政、住建、社会保障、公安、法院等部门的联席会议制度，构建“数联、人合、事通”社保制度体系，联合推行不动产容缺办理税费事项。

葫芦岛市龙港区某小区业主李女士就是通过税务部门牵头召开的市场监管、住建、社保等多部门协调会，解决了房屋所属开发商逾期不为其开具购房发票的难题。

现阶段，辽宁已构建起“一窗受理、集成服务”的政务服务模式，在96个办税服务厅、259个服务窗口实现了跨部门、跨业务的联动办理。去年以来，辽宁税务部门已累计为全省130个不动产项目、141.3万户居民办理完成不动产权相关涉税业务。

健全闭环机制，全程跟踪办理

近日，港华天然气(唐山)有限公司沈阳分公司通过“惠帮企@链”沈阳平台提交授信调整诉求，沈阳市税务局“沈税通·诉求集成快反站”第一时间派单至沈阳市和平区税务局。依托企业线上申报、税务现场办公、后台加速审批方案，和平区税务局当日即为企业办结授信额度调整审批业务。

个案办结并不意味着结束。和平区税务局又举一反三，在全区开展“企业授信额度”调研，形成“研判定位—联动解决—回访问效—经验学习”闭环工作模式，为进一步提升分类解决诉求效率奠定了基础。

这一案例，是辽宁税务部门实施闭环管理、全程跟踪诉求解决成效的生动缩影。

2023年6月以来，辽宁省税务局逐步改进升级诉求解决机制，将原来纳税服务诉求解决事项由投诉一项扩围到咨询、投诉、举报、需求建议等四个方面，形成了诉求信息收集、分析、办理、服务、回访、评估等步骤的闭环管理，全程跟踪诉求解决成效，推动因地制宜不断提高诉求办理质效。

在大连，税务部门将智能技术与税务服务场景紧密融合，推出数字虚拟员工“税可思”，为全市500万纳税人缴费人提供“7×24”小时税收政策咨询、业务办理、信息查询、需求响应等智能化税费服务。目前，“税可思”可就1.1万余条全税费种政策咨询类、办税操作类等诉求实现“通答”，应答准确率95.04%。

辽宁省税务局党委书记、局长许光烈表示，下一步，辽宁税务部门将坚持问题导向和目标导向，把“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，完善税费服务诉求解决机制，探索推进信息化收集、智能化分析，加强诉求分级分类管理，推动跨部门高效联动，畅通诉求解决“最后一米”，实现“权益保护更有力、个性服务更优质、数字赋能更高效”，高标准优化税收营商环境，切实推动税费服务实现集成式改进、整体性提升。