1、优质护理知识讲座 什么是优质服务： 指能够带给患者生理上和精神上的美好享受的一种服务。 但优质服务与社会制度、精神文明程度、道德水准、文化素质、经营环境等多种因素密切相关。 随着护理事业的不断发展，人文关怀渐渐融入整体护理工作之中，护理专业也因而进入一个新领域。使护士的功能任务和角色定位更注重服务的功能。 当然， 服务的提供者首先应该拥有一个良好的心态和产生优质服务的愿望，然后去创造一个令大家满意，也令自己开心的环境。卫生部“优质护理服务示范工程”活动开始的时间2010年1月27-28日全国护理工作会议在江苏南京召开。会议主题是：为贯彻落实2010年全国卫生会议精神，开展“优质护理服务示范工程
2、”，全面加强护理工作，夯实护理基础，提高护理服务质量，确保医疗安全。会议确立了一个主题：全面履行护士职责和义务，夯实基础护理，提高满意服务；做出了一个决定：全国创100所优质护理服务示范医院，评选300个优质护理服务示范病房，600个优质护理服务先进个人。会后出台了卫生部关于加强医院临床护理工作的通知、2010年优质护理服务示范工程活动方案两个文件。优质护理服务的内涵 贯彻落实的相关文件1、内涵：满足病人基本生活需要，保证病人安全，保持病人躯体的舒适，协助平衡病人心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人和社会的满意度。2、认真贯彻落实护士条例、综合医院分级护理指导原则（
3、试行）住院患者基础护理服务项目（试行）、基础护理服务工作规范和常用临床护理技术服务规范的要求，切实规范护理服务，落实基础护理，加强护理管理，提高服务质量。我院“优质护理服务示范工程”活动实施方案的时间和内容我院2011年6月21日为贯彻落实卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案，把开展优质护理服务活动作为一把手工程，召开了全院动员大会广泛发动，成立了以院长为组长的领导小组，制定并下发了 “优质护理服务示范工程”活动实施方案。我院“优质护理服务示范工程”活动实施方案的时间和内容活动的主要内容： （1）健全规章制度，明确岗位职责（2）落实基础护理，改善护理服务（3）更新服务理念，丰富工作
4、内涵（4）充实临床护士，优化人力配置（5）强化质量管理，持续质量改进（6）重视临床护理，保障措施到位我院申报优质护理服务示范病房的科室和覆盖率 22个科室，覆盖率100%。第一批试点病房 2007年5月：心内一第二批试点病房 2009年5月：消化科、神经外科第三批试点病房 2010年5月：心内二科、胸外科第四批试点病房 2011年5月：全院其余科室按照综合医院分级护理指导原则（试行）及相关文件要求，责任护士应全面履行护理职责为患者提供基础护理服务和护理专业技术服务，密切观察患者病情变化，正确实施各项治疗、护理措施，加强护患沟通、医护配合，开展健康教育、康复指导，提供心理护理。护理措施到位率10
5、0%，住院病人满意度95%以上，出院病人满意度调查90%以上，电话回访满意度达90%。健康教育指导率100%，知晓率达85%。康复护理指导率100%。开展优质护理服务的科室要求明确每个岗位的护理工作内容，细化护理人员岗位职责，完善适合本专科的护理流程，规范服务内容，加强细节管理，使护士工作具有执行力和操作性。建立并完善科学的绩效考核制度，调动护士工作积极性绩效考核侧重护士实际工作能力，包括：工作数质量、技术难度、风险系数、患者满意程度等。考核结果与护士收入、职称晋升、学习进修、奖励评优等结合。充分体现多劳多得、优绩优酬。实行责任制护理，其内涵？护理工作分工方式由功能制改为责任制。根据患者病情、
6、护理难度和技术要求合理实行责任制包干；责任护士职责清晰，分工实现扁平化，有资质的护士独立分管患者 ；责任护士为所分管的患者提供全程、全面、人性化、专业化服务；护理量大或一级护理患者较多的病房，护士人数适当增加（病区一级护理病人持续超过60%，床护比应达到1：0.6；）；护士排班体现根据患者需要和尊重护士意愿，减少交接班次数；保证夜班、节假日的护理人力。优质护理服务的流程遵循：热情接待耐心讲解细心观察主动帮助亲切送出热线访问的护理工作流程医院吸引病人靠医生，但留住病人靠护士。热情接待 落实“首接负责制” -要给病人一个交待 病人有病想到来四院，最起码是对我们的信任，所以一定要热情接待，不要辜负了
7、这份信任！服务精神的营造每个员工都是主人要尊重患者的独特性好的服务是有求有应，超越的服务是患者未提出之前就已经做到了绝不轻易说“不”： 有时候不一定每件事情都做得到，但态度很重要！耐心讲解入院宣教做各项治疗前充分履行告知义务，尊重患者的知情同意权-鼻饲的标准化流程手术前、后的指导并发症的预防健康指导（口头宣教、宣传册、电脑、幻灯片）主动帮助变“要我服务”为“我要服务”对每一位患者第一次与我们接触时，都能主动询问是否需要帮忙从患者的心灵去想到他的需求床单脏了主动去换；主动去给病人翻身、拍背、咳痰、吸痰；主动去给病人洗头、洗脚. 基础护理涉及到患者的安全和并发症的及时发现，是观察病情变化的一个非常重要的平台，而不仅仅是帮助患者解决生活护理的问题。亲切送出、热线访问医嘱通知病人出院，责任护士做好出院指导，共同制定出院随访的具体时间根据情况帮助病人准备好结账手续或帮助病人结账送病人出院 回访组一般通过采集住院病历首页，电话访问出院病人。谢谢
