世界标准日专栏｜“标准化项目典型案例展示”之五 设施智能化 服务标准化 管理科学化 --平凉新世纪物业服务集团有限责任公司省级物业管理服务标准化试点项目
平凉新世纪物业服务集团按照“提升服务、呵护物业、住管携手、共建和谐家园”的经营宗旨，牢树“以服务为宗旨、以业主为中心”的理念，以“业主满意最大化”为目标，注重服务质量，落实服务承诺，力求达到“设施智能化、服务标准化、管理科学化”，突显“十项特色”服务，赢得了小区业主认可和社会各界认同。
一是亲情化物业优质服务，构建乐享幸福新领地。新世纪物业以“追求业主满意最大化”为目标，全员践行“四形四声”服务（规范的服务礼仪、文明的服务语言、优雅的服务行为、良好的精神面貌，做到来有迎声、走有送声、问有答声、常有谢声）、双“五心”服务（要求员工对业主服务做到爱心、热心、细心、耐心、贴心，让业主感受到入住新世纪物业小区开心、省心、安心、舒心、放心）、力求达到“四条黄金”标准（凡是业主看到的都是干净整洁的，凡是业主使用的都是安全可靠的，凡是业主接触的都是完好美观的，凡是业主感受的都是舒适和谐的），打造“十项特色”服务亮点，彰显服务品位价值。
二是精细化维修保障服务，打造优质高效新模式。维修坚持“水不过天、电不过夜”的服务理念，接到报修维修工15分钟跑步到达指定地点，高效快捷排查故障，精准维修处理，直至业主满意为止，尽力为业主生活提供贴心保障服务。
三是科学化设施设备管理，打造安全可靠舒心区。设施设备、电梯等划片包干、责任到人、挂牌管理、专业维保、精准检修、定期巡查，确保安全运行；楼房售后服务衔接紧密、保障到位，尽力让业主楼房买的放心、住的安心、生活的舒心。
四是科技化智慧小区建设，创设安全雅致静居苑。小区配套安装“八大”安防系统，即网络高清视频监控系统、人脸识别管控系统、楼宇可视对讲系统、智慧门禁系统、车辆出入与停车场管理系统、访客管理系统、保安巡更系统、集中门铃呼叫系统等硬件设施，配备电动巡逻车、平衡车、摩托车、全封闭玻璃岗亭，实行治安员8小时礼仪岗、24小时巡逻岗以及“高峰双岗”服务，为业主提供了安全、可靠的居住环境。
五是精品化绿化栽植养护，打造愉悦身心生态园。小区绿化设计以“三季有花、四季常青、色彩鲜明、层次分明、花团锦簇、移步异景”为设计理念，遵循“大树种、多花卉、大造型、精细化”十二字方针，借鉴苏州园林风格，采用借景、漏景、框景等手段，以引入名贵树种为亮点，以景观树种为衬托，创新栽植，突出“微地貌造型、立体式布局、多层次搭配、开放式设计”特色，实现“人在花中走、水在树下流、家在花园中、花园在家中”的自然式景观和“显山露水”的园林式居住小区，努力为业主打造整洁、舒适的绿色家园。
每年元旦、春节按照“新建小区重点打造，突出亮点；重点小区、中档小区适当打造，体现新意”的总体思路，邀请非物质文化遗产-四川自贡灯艺公司，采用新材料、新技术、新工艺，创新制作各类大型主题灯艺，引进新品灯饰，用心打造亮点，营造浓厚喜庆氛围，让业主尊享居住新世纪物业小区的自豪和荣耀。
六是智能化高新产品配置，打造数字生活新空间。依托互联网、物联网等高新技术手段，开发新世纪物业专用APP软件系统，PC端实现服务收费、财务管控、业务审批、数据分析、报表统计、信息推送等功能；业主端实现欠费提醒、线上缴费、报事报修、通知公告、访客管理、便民服务功能，享受足不出户的智能服务；员工APP端实现报修受理、设备扫码维保、物管服务巡检功能。全面开展消防物联网维保、水电物联交费、设施设备二维码扫码维保、电梯NFC扫码维保，提升智能化应用和企业管理水平。
七是标准化保洁服务质量，打造文明居住新环境。卫生清扫坚持“人过地干净”的原则，引进电动清扫车，人机联动全域保洁，垃圾做到“日产日清、定时清运”，定期消杀四害蚊蝇，努力营造干净舒适的生活环境。严格落实“一扫三查”，全力实施防疫常态化管理。
八是人性化住管文化互动，打造人文和谐新社区。国家法定节假日，积极开展义诊、扶老助残、运动比赛、业主才艺大演等住管文化互动活动，让广大业主尊享乐居新世纪物业小区的精彩生活。
九是仪式化喜庆交房服务，打造和谐宜居新天地。新接小区交房期间铺设红地毯、搭设拱门、悬挂彩旗横幅，营造喜庆、祥和的交房氛围，并安排专人引领，全方位提供服务，增强交房仪式感，让业主感受家的温馨。
十是专业化人才队伍建设，打造企业核心竞争力。高薪聘用挖掘物业管理高端人才，引进消防、电梯、网络、智能化等急需紧缺人才，通过社会招聘和校企联合招录高学历人才，大胆提拔使用年轻人才，实施人才储备，建强团队力量；分期分批安排中层管理人员和重点培养对象，到国内一流知名物业企业实地考察学习，激发内生动力、培植发展后劲，定期开展岗位技能竞赛，打造专业化服务团队。
三、项目推进和建设成效
（一）标准化意识到位，试点项目有序推进
2020年公司申报的物业管理服务标准化试点项目获批以后，集团公司成立标准化试点工作领导小组。为保障标准化试点项目建设的各项任务顺利实施，市上成立以主管标准化建设的副市长为组长，物业管理相关行政机构、企事业单位和行业协会等单位主要领导为成员的平凉新世纪物业服务集团有限责任公司省级物业管理服务标准化试点项目领导小组，领导小组办公室设在集团公司，主要负责协调、监督检查、资金管理督促执行、制定试点项目实施方案和标准体系，编写培训计划，抓好技术培训等工作。
根据集团公司各部门工作分工和标准化项目建设工作实际，为了有效推动标准化项目工作落实，成立标准化工作办公室，设在集团公司综合办公室，内设办公室主任和科员一名，由办公室主任和科员兼任，具体负责内部标准化工作统筹管理、内部协调和具体工作落实。
结合试点项目任务书和集团公司工作实际，完成了项目工作实施方案的编制，明确了工作思路、工作目标、标准体系建设内容、实施步骤和保障措施。明确提出了物业服务标准体系构建目标、构建物业服务标准化体系结构、完善物业服务标准体系实施措施、试点项目运行机制、试点项目建设进度及阶段目标。尤其是对项目工作各阶段工作内容和工作时限提出了明确的要求，为项目工作提供指导，有力保障项目工作顺利开展。
（二）科学构建标准体系，物业服务管理全程有标可依。
一是全员参与、经验总结、科学凝练，高标准搭建标准体系。搭建按照GB/T 24421—2009《服务业组织标准化工作指南》、GB/T 30226-2013《服务业标准体系编写指南》等国家标准规定，结合集团公司工作实际，梳理、完成物业服务标准体系框架，编制了标准体系结构图，整个物业服务标准体系由服务通用基础标准子体系、服务保障标准子体系、服务提供标准子体系2个层次、3个子体系，梳理编制标准明细表共计262项标准，其中收集整理物业管理服务领域相关国家、行业、地方标准81项，在系统梳理、经验总结、服务实践验证的基础上，完成集团公司物业管理服务企业标准181项。
二是强化监督实施，不断修订完善标准。试点创建以来，集团率先在平凉世纪花园、华亭世纪花园、灵台世纪花园等重点小区开展服务质量标准化创新示范小区建设，主要从软件规范、硬件完善两方面入手，在“优”字上做文章、“精”字上求突破，促进质量标准落实与服务创新提升双轮驱动，启动新模式、打造新亮点，形成了独具新世纪物业特色的典范，达到了高品质服务彰显品牌新形象的目的，实现质量标准化管理近期目标，赢得了小区业主的认可和社会各界的认同。
（三）物业服务质量全面提升，新世纪物业品牌效能彰显。
通过实施标准化理论培训、服务技能提升培训，使物业服务各项标准在集团公司各个层面能够将双“五心”服务等服务标准“内化于心、外化于行”，切实将标准运用到决策、管理和日常服务中，用标准规范服务，靠服务完善标准，培养良好的行为规范，将标准化服务变为物业服务的自觉行动。
通过试点创建，物业服务人员的标准化意识显著提升，“遵标、用标”自觉不断提升，物业服务技能不断提升，服务标准化意识不断增强，服务水平和物业满意度显著提升，物业服务质量显著提高，标准化有效助力新世纪物业品牌培育，在平凉地区形成影响合力，对提升业主满意度和生活幸福感、助力物业服务高质量发展具有重要意义。（作者：李志麟 审核：贾明宇 责任编辑：孙斌）
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