保险业双十佳“优质服务窗口”先进事迹

——平安人寿分公司客户关系部金源客服柜面

寿险“优质服务窗口”先进事迹材料13

金源柜面坐落在美丽的凤城银川，成立于2003年，是平安寿险宁夏分公司成立最早、也是唯一一家标准客服柜面。经过9年的成长，目前金源柜面已发展成为集E化服务、寿险保全、理赔集中业务于一身的较为成熟的优秀柜面。 金源柜面因位处银川市靠北位置，成立较久等优势成为银川老城区、新城区、西夏区等多方客户习惯亲访的柜面，每天亲访的客户量高达100人以上。在服务人数较多，业务量较大的情况下，团队成员一致坚持：以客户满意为目标，以合规操作、规范经营为准绳，在高要求严纪律的管理精神下，用专业的服务技能打造了金源柜面享誉

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物、鲜花等加以修饰，显得温馨舒适。为实现客户服务方便快捷的目标，柜面设置多元化的服务区，包括：填写台（配置办理流程图、业务受理资料一览表、填单样品、贷款利率公布牌等）、自助服务区 （配置2台自助电脑、1部自助电话，提供客户e服务操作使用）、等待区（配置吧台、电视、沙发、饮水机、信息栏等）、亲子区（配置儿童读物、画册）、VIP接待室、咨诉室等；每逢节日期间，柜面大厅还增设展架，悬挂横幅和小挂旗，使客户感受到节日的喜庆和平安的关爱。

（二）金源柜面多角色服务

1、大堂经理服务：金源柜面设置值班经理，专职负责客户引导、简单业务咨询、E服务操作指导等贴心服务；柜面经理的特殊服务，让客户办理业务变得轻松快捷，成为其他柜面取经之典范；

2、咨询台服务：在业务高峰期，咨询台的窗口可分流部分客户，主要承接：保全业务咨询、理赔业务咨询；通过咨询台的设置，有效缓解了客户等待时长，实现简单业务、复杂业务流程的有效分解；

3、一柜通服务：金源柜面于2004年实现一柜通服务，即一个柜员可以同时处理保全、理赔、查询等多项业务；目前金源对面共4名一柜通，1名店长，其中资深客服代表2名，本岗位工作年限4年以上员工占比75%；

另一方面，为加强团队凝聚力，长期以来金源柜面在团队建设上坚持做好以下工作：

1、团队运营机制的搭建：

（1）例会机制：通过每周、每月召开例会，及时总结工作中的问题，加强业务学习，分享服务中的案例及经验，有效提升了服务时效及技能；

（2）培训机制：通过月度培训，组织团队及时学习合规经营相关政策、及时完成新险种、新规则的培训通关，有效加强了团队成员的合规操作意识；

（3）评比机制：通过组织服务明星、技能大比武等活动，多方位提升柜面人员的综合技能，挖掘团队成员多才多艺的一面；

2、团队文化的建立：

（1）服务园地建设：在不影响柜面美观的前提下，柜面特别设置服务园地展区：通过展示优秀服务金点子、征集服务标语、感言以及客户的表扬信等；搭建积极向上的团队文化，在组织团队成员主动分享服务中的点滴故事之外，引导成员提升服务意识，将客户服务做到实处；

（2）团队活动组织：一方面，通过组织服务明星大比武等专业活动，提升的团队服务技能；另一方面，通过组织趣味运动会、读书沙龙、征文比赛以及团队旅游等休闲活动，加强团队凝聚力；

三、从优秀到卓越，未来规划三步曲

金源柜面自2003年成立以来，被多次评为优秀柜面、服务星级柜面。站在优秀的基础上展望未来，在接下来的工作中金源团队将迈向卓越！

卓越三部曲：

（一）服务项目多元化：加强e化 ……（未完，全文共2224字，当前仅显示1414字，请阅读下面提示信息。）