参观中国移动在线服务有限公司广东分公司,考察学习服务质量提升

公司简介

中移在线服务有限公司是中国移动通信集团公司下属的专业化子公司，主要承接中国移动10086热线运营，具备23年的10086呼叫中心运营经验，服务8.6亿客户。在线公司全渠道月均接触总量超过15亿，热线人工需求量月均达1.5亿，月均热线接通率达96.05%，服务满意度达98.48%，致力于在大量的服务承载量的基础下确保高效高质的运营水平，并做到令客户满意的服务。

中移在线服务有限公司佛山分公司办公场地

通过多年经营，中国移动10086高品质的服务运营，是客户满意、社会信赖的服务专家，历年来在呼叫行业共荣获国际奖项5项、国家级奖项50项、集团奖项18项，省级奖项875项，是国内唯一一家获得全球大型自建呼叫中心最佳贡献奖的企业，也是中国企业在国际呼叫中心行业竞赛中取得的历史最佳成绩。

公司六大优势1、国企背书的可信赖专家

中移在线服务有限公司是中国移动通信集团公司下属的专业化子公司，具有国企背书优势。作为通信行业中重要支撑，优质的企业资质和强大的经济实力，为技术力量和人才储备，提供了充分的保证。经过多年的经验沉淀和品牌打造，中移在线已成为民众的心中的可信赖专家。

2、呼叫中心行业培训体系的引领者

中移在线服务有限公司扎根服务行业20余年，10086热线服务质量得到全国客户的一致认可，通过多年努力，中移在线服务有限公司对内搭建了完善的分层分级的人员培养体系和成熟的内训师体系，形成了金牌讲师团队，具备课程开发、学习资料开发、授课等多种职能，可高效高质回应客户需求。对外也不断通过对公安、南海养老热线、南海区三水人民医院等知名企业输出培训课程服务，积累了实战案例，可广泛推广到众多行业呼叫中心应用。

3、政务服务经验的沉淀者

中移在线在政务服务方面有累积丰富的运营经验，包括：佛山110、新疆公安厅交管局12123服务项目、深圳市政法委扫黑举报热线、合肥/成都/贵阳12345服务热线、广州番禺政府一号通项目等成功的运营经验。

4、一体化客服运营的实践者

中移在线具有丰富的热线承接运营经验，从员工招聘、培训、现场管理、员工考核、员工激励、监控分析、品质管理、效率管控、投诉处理、移动互联网服务等方面均有较大优势，能快速响应项目需求，高效完成项目要求。

5、多语离岸坐席服务的攀登者

中移在线具备多语言服务能力和丰富的远端离岸运营经验，提供7*24小时全天候不间断服务，提供IT服务支撑、网络技术型工程师坐席服务，并在传统服务基础上，支持新媒体渠道(微信/APP/网站/物流等)运营服务，提供多渠道开放性的翻译服务，拥有一点对接快速交付的能力，为客户解决客户服务跨国界、内外部服务支撑问题，实现合作共赢。

6、客服行业智能化大数据应用的领航者

中移在线服务有限公司在客服行业人工智能化应用上具备丰富的经验，面向坐席，借助智能化应用工具，提高客服代表的服务效率和服务能力，为打造坐席服务专家提供基础能力。面向管理，建设智能工单、智能质检、智能调度等应用，为管理人员提供高效管理工具，助力提升服务品质及效能。同时公司通过一体化服务、互联网运营促使客户内外部数据源的整合汇集，形成大规模数据资产，集中沉淀到大数据平台，构建大数据生态，为客户提供个性化服务。同时依靠移动公司本身拥有75%通信客户占比，服务于8亿移动客户，具备各类客户数据标签、客户位置信息、通信行为等，这些大数据信息，可支撑到客户的决策和管理。

智能质检工作全流程图