1、储蓄所优质服务经验汇报材料优质服务见成效今年以来，*所及时领会市行党委思路，积极捕捉市场信息，分析市场变化，通过优质的柜台服务，热心的上门服务，温馨的电话提醒服务，着力做足服务文章，精心打造服务品牌，使各项业务得到迅猛的发展，市场份额不断扩大，截止5月末，各项存款比年初增加3083万元，完成全年计划的134%，贷记卡、旅游卡完成全年计划，代理保险完成全年计划的91%,销售基金50余元，完成销售计划的800%。具体做法是：1、优质的柜台服务。柜台服务是银行业的窗口，也是每个金融机构形象的代言点。柜台服务的好坏，直接关系到每个金融机构的社会形象，*营业所立足当地金融机构集中，人口居住集中的实际情况

2、，通过强化柜台服务措施，力求把柜台服务做成农行社会形象的闪光点。首先，时刻保持营业环境窗明几净。*营业所地处矿区，与*煤矿生产区相邻，每天都有成百辆的运煤车从营业室门口经过，早晨打扫干净后，不到中午营业室门外的玻璃及台阶就会落满煤尘。为了保持一个干净的营业环境，*营业所采取措施，落实卫生值班制度，要求营业室人员在工作之余，不定时地对营业室内外的煤尘、纸屑等垃圾进行清理，随时保证一个洁净的营业环境。其次，时刻做到优质文明服务。*营业所全体员工以中国农业银行新泰市支行规范化服务标准规范自己的言行，做到站立服务、微笑服务和使用普通话，强化了优质文明服务的自觉性，不但与客户面对面，而且与客户心连心，站

3、在客户的立场上，为客户解决实际困难，从快速办理业务，为客户提供满意的服务产品入手，做到了服务热心、解释耐心、顾客放心，坚持制度而不说偏激的言辞，通过让客户明白制度，或提供其他解决方式。如客户大额提现而无现金时，通过新汶支行或营业部为客户联系现金，或让客户可能的情况下采取其他方式，而不是一味地要求客户提前预约，或无现金而不管。再如百川纸业一张超期的银行承兑汇票，在财务人员非常着急的情况下，*所主动为其联系出票行，协商通过收款人开立证明，而避免了直接提示付款，解决了客户的担忧。*所就是这样以真正为客户着想，为客户解决困难，增强了与顾客之间的亲和力，使顾客成为我行的忠实客户。在他行不断有客户投诉的形

4、势下，*所连续两次收到退休职工的表扬信，言辞亲切感人，让人动情。再次，以业务素质高、技能好为优质服务的核心，不断加强员工的素质教育和技能培训，*营业所为提高柜员办理业务的速度，很注重汉字、数字录入速度及准确性，不断要求员工利用业余时间和工作之余练习五笔字型，通过季度考核加以督促取得较好的成效，员工的录入速度有了很大提高。不断督促员工抽时间、挤时间学习新业务新制度，只有业务精通才能为客户真正提供优质的服务，而不是仅仅表现的语言和环境的外表上，如签发一张汇票几乎毫无瑕疵，让客户对我们的服务产品放心满意。2、热心的上门服务。*辖区内金融机构较多，网点有十多个，同业竞争比较激烈，特别是工行*分理处，以

5、工行新汶支行为依托，去年通过代发工资业务几乎占领了*煤矿及其非煤产业大多数的个人业务份额；加之*煤矿及辖属非煤财务人员很少跑银行，银行柜台人员与财务人员接触机会很少的特殊情况，为提高竞争能力，*所延伸柜台服务，在强化营销、跟综服务上下功夫，专人上门收票送单，充分接触优势企业客户群体，通过上门宣传新型业务品种，介绍我行的一些优势产品，围绕*煤矿及链条客户，加强交流沟通，延伸客户范围，扩大营销产品品种，大力发展全额质押银票、贴现、国际信用证等业务，提高了市场占有率，增加公司业务份额。截止5月末，为*办理流动资金贷款3000万元,为*办理信用证4单，金额万美元，办理全额质押银行承兑汇票万元，50%保

6、证金银行承兑汇票400万元。在办理业务过程中，按照内繁外简的原则，尽可能地减化企业手续，采取主动上门办理等多种方式，赢得企业财务人员的好评，在与他行的竞争中取得了优先主动权。3、温馨的电话提醒服务。*营业所对于新业务，侧重于“产品”的售后服务，从为客户理财的角度，对购买基金的客户建立了基金客户档案，在基金净值上升到较高价位时电话提醒客户，由客户决定是否赎回，使客户从中受益。如*煤矿的退休职工王老人，一月份购买景顺长城垄断基金3000元，5月18日在电话提醒后赎回净赚1058元，高兴之余不但从信用社转来3万元，存成我行一年期定期存款，还要给柜员买西瓜。*煤矿车队队长柳*1年前购买基金5000元，

7、5月21日电话提醒后赎回净赚1600元，不仅将他行存款陆续转入我行，还动员亲朋好友主动到我行存款和购置基金、保险等；客户对于我们的服务得到了较好的收益，感激之余就由他行客户转为我行客户，成为我行的朋友。*营业所对于高端客户还建立了高端客户档案，对于高端客户电话通知往来款项，义务为客户理财，提供包括存款、贷记卡、网上银行、基金、保险等多方位的理财信息和产品服务，如*煤矿的一位副总，5月15日存入贷记卡24万元，当*营业所得知这个消息后，通过“95599电话”咨询，确认贷记卡存款次日到账，取现按1%收费，不封顶后，把这个“规定”电话通知了这位副总，使客户少损失2400元，受到客户高度赞扬。*营业所就是通过以上服务，拉近了与客户之间的距离，增强了与客户之间的亲和力，有效地扭转了自去年代发工资转入工行、建行后的不利局势，有效地带动了储蓄存款、银行卡和网银业务的发展，效益非常显著。