以客为尊 和谐共赢科目名称：营销服务管理—优质服务填报单位: 国网山东省电力公司即墨区供电公司北安供电所日 期：2018年5月8日[摘要] 以创建优质服务工作为中心，全力提升供电所的优质服务水平，围绕活动的开展，做到上下一盘棋，实现真正意义的“满意服务”。加强电网运行管理，将季度检修（春检、百日安全、安全活动日等）和报装服务有机结合，采取计划检修有组织，临时抢修有时效的工作方法，努力提高电网的经济运行水平。供电所先后为用户供电设备安装、维护、检修做出大量工作，受到企业的大力好评。通过对行风及优质服务自查自纠对照整改等办法，不断完善了我供电所在创建工作中的不足。同时，主动与地方政府沟通，及时发现和解决农民群众关心的热点、难点问题，提早动手，靠前服务，使问题和矛盾得到合理化解，实现企业与社会和谐发展。一、乡镇供电所基本情况国网山东省电力公司即墨供电公司北安供电所位于即墨区北安街道办事处，现有人员24人，所辖12个自然村，用户32000余户，年售电量2933万千瓦时，担负着全乡的工农业生产和居民生活用电任务。为工业开发区经济建设、农业生产、农民生活提供可靠的电力保障。在工作中，北安供电所的全体工作人员时刻铭记服务宗旨，坚持“一切为了客户，一切服务客户”的服务理念，认真贯彻落实“供电服务十项承诺”，不断提升客户服务满意率。

二、专业管理的目标描述1.专业管理的理念坚持“真诚服务，共谋发展”的服务理念，认真贯彻落实“三个十条”内容，树立“服务基层、服务一线、服务客户”的服务意识，努力提升服务水平，创新服务观念，拓展服务内涵。2.专业管理的范围和目标①专业管理的范围管理范围包括：业扩报装业务、故障报修业务、95598热线服务系统、业务咨询与查询、投诉举报业务、营业收费业务。②专业管理的目标坚持“优质、方便、规范、真诚“的服务方针，以“事故率低、可靠性高、流程规范、服务高效、社会满意、服务品牌形象好”为目标，加强员工服务意识和业务培训，结合工作实际对服务流程和管理体系进行整合，提升服务品质，实现供电优质服务的长效机制。③专业管理的指标值（见表1）表1序号指标名称指标值指标单位指标解释备注1综合供电电压合格率98.335%综合供电电压合格率=（1-∑各监测点超偏差时间/∑监测运行时间）×100%297.162%居民客户端电压合格率=（1-∑各监测点超偏差时间/∑监测运行时间）×100% 399.827%供电可靠率（RS3）=[1-（用户平均停电时间-用户平均限电停电时间）/统计期间时间] ×100%410.040%综合线损率＝（供电量-售电量）/供电量×100%指电能在输送过程中损耗的电量占总供电量的比例。

5100.000%客户评价满意率=调查满意户数/调查总户数×100%客户满意度调查分满意、较满意、一般、不满意、很不满意五个层次，回答“满意”和“较满意”计为满意评价6763153.527千瓦时人均售电量＝售电量/供电企业职工平均人数其中：售电量是公司年度内出售给用户的全部电量之和。供电企业职工包括企业长期职工和农电工人数。供电企业职工平均人数指企业在报告期内平均每天拥有的全部职工人数。计算方法是：全部职工平均人数=报告期内每天实有的全部职工人数之和/报告期内的日历日数。7572.130户/人人均服务客户数=营业户数/供电企业职工平均人数其中：营业户数指供电区域内所有用电客户数量。供电企业职工包括企业长期职工和农电工人数。供电企业职工平均人数指企业在报告期内平均每天拥有的全部职工人数。计算方法是：全部职工平均人数＝报告期内每天实有的全部职工人数之和/报告期内的日历日数。在狠抓优质服务常态运行机制建设、不断优化用电环境的同时，从提高全员服务意识入手，坚持“供电服务无小事”的理念，延伸服务链条，变“坐等”服务为“上门”服务。严格执行电价政策，电力营销真正实行了“五统一”“四到户”“三公开”“二监督”和“一户一表”管理制度。

严格业扩报装管理工作，按照国网公司颂布的“三个十条”和“十项承诺”兑现，设立有专人值班的用电咨询台。、优化外部环境，树立外部形象。供电所营业场所均按规定统一使用规范的国家电网公司标识，并经常保持卫生整洁。提高服务质量，强化服务监督，建立了完善的抢修制度和措施，建立重大事故预警制度。、专门为五保户、老弱病残等特殊困难家庭建立档案并坚持不定期开展上门服务，及时了解他们的用电需求和要求，帮助他们现场解决困难。、窗口人员服务行为规范，能够统一着装、佩戴胸卡持证上岗和使用文明礼貌用语。、设立了所长接待日，及时解决了客户提出的建议与要求，并积极参与公益活动。4