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潜心打造**银行精品网点

----**银行开展优质文明效劳记略

**银行成立于**年**月,内设**个职能科室,有**名员工,平均年龄**岁,本科及以上学历**人,占**%,其中,研究生**人,占**%。**银行自成立以来,始终按照总行“将营业部打造成为改革试验田〞的总体要求,以“抓标准、树形象、创特色〞为开展目标,在开展文明优质效劳工作中取得一定成绩,并于今年初被中国银行业协会授予“文明标准效劳千佳示范单位〞荣誉称号。

回忆起来,我们主要坚持做到了“五注重、五突出〞:

一、注重理念更新,突出效劳主题

金融业竞争日益加剧,迫使我们在效劳工作中必须具有新思路,走出新天地,其中首要解决的仍是思想认识问题。鉴此,我们除对员工加强爱岗敬业、效劳客户的职业道德教育,把“诚信〞“真诚〞贯穿于效劳全过程外,还确立了以“客户为中心〞的效劳理念,贯彻“效益来自客户〞的经营观念,推行“客户永远正确〞的评判标准,建立“客户需求第一〞的处理程序。总之,所开展的一切工作都必须突出效劳主题,必须围绕客户,并站在客户的角度多一分思考,尽最大可能

让客户从我们提供的效劳中得到一种满足感、方便感、被尊重感和精神愉悦感。

二、注重硬件建设,突出效劳根底

营业大厅设有现金区、非现金区、理财业务区、客户等候区、VIP贵宾区、大客户等候室等功能区域,配备ATM等自助机具、叫号机、多媒体查询机、回单柜、礼品展示柜等,硬件设施齐备,能够较好地满足客户对公、对私、本币、外币等各项业务需求。所配备的硬件设施坚持了高起点,求为客户营造起一种宾至如归的气氛,等候区内为他们配备了舒适的座椅,齐全的饮水设备,手边是随时更新的报刊杂志,映入眼帘的是精美的宣传海报、PPT宣传短片,让客户在等待的同时也加深了对**银行的了解;柜台内外还为客户贴心准备了糖果、雨伞、药品等,这一切,使每一位进入我们营业大厅的客人都备感尊崇;同时,为了方便客户咨询和监督,我们还协同电信部门攻克技术难题,率先尝试开通了“***〔热线〕〞免拨直通,存贷款利率、业务收费用标准均实现了中英文对照公布。从标准统一的装修到细致的装饰,无不显示出对硬件设施的高标准、严要求,表达出我们力求通过细节上的完善,努力实现由“用口、用手〞效劳向“用心〞效劳的转变。

三、注重行为标准,突出效劳质量

没有规矩,无以成方圆。我们除严格执行总行各项效劳制度

外,还专门针对优质文明效劳工作,细化或出台一系列优质效劳类制度方法、管理规定,着力从制度层面对其进行标准。一是严格按标准化要求着装,不得混装,对总行着装标准以外的袜子、鞋子、头饰等也进行了标准统一,同时,我们还特别注意在春夏、秋冬交接之际,对换装的时间进行统一规定,以保持员工整体标准的良好形象。二是以文件形式规定员工办公桌标准化摆放物品清单,明确各楼层、各科室及相关岗位员工办公桌面上摆放物品种类,同时,对办公用具实行定位管理,不得随意搁置,并定期进行检查督导。三是坚持开展客户满意度调查,每月对不低于10位客户进行无记名问卷调查,并及时梳理客户意见建议,落实责任人进行整改,从客户的抱怨中发现我们效劳工作中的缺乏,从而标准效劳行为,提升效劳质量。四是统一视觉形象,无论是电脑屏保、水杯、文件盒、笔筒等,都按照规定的式样、颜色进行了统一标准。五是细化岗位操作流程。结合**银行的具体情况,在现有的规章制度根底上,对各项业务及办事流程进行重新梳理,在防范风险的同时,也标准了效劳行为。六是严格执行晨会制度,每天提前30分钟到岗,以科室为单位认真召开晨会,布置当天或近期工作,检阅员工精神面貌,学****相关制度,为开门营业做好各项准备工作。对上述相关规定,由综合科负责定期或不定期检查,并严格奖惩,较好地推进了优质文明效劳工作,提升了效劳品质。

四、注重素质提升,突出效劳内涵

为树立**银行的窗口形象,我们始终把打造“学****型银行〞,培养“知识型员工〞当作提升效劳品质和内涵的重要内容来抓。每次开展培训,均做到培训时间、培训内容和主讲人员“三落实〞,并坚持每日晨会学****和每周三“班后两小时学****日〞。为促进培训效果,每堂培训课,都对培训效果进行现场评估,对主讲人的教学水平进行测评,同时,建立学****培训卡,确保每次学****的出勤率。对会计条线上的员工,每月开展一次业务技能竞赛,思想过关、业务过硬的,那么综合采取精神、物质奖励,并给予更多的学****开展时机,以此表扬先进,鞭策后进。在对员工开展经常性的专业知识培训的根底上,我们还邀请知名专家开展“情绪管理〞、“职业化心态成就未来〞等主题培训。通过各种形式的学****大家的思想觉悟提高了,工作极性增强了,团队的良好风气得到进一步稳固,文明标准效劳的整体水平得到持续提高。

五、注重创新举措,突出效劳特色

**银行是新成立的机构,员工队伍非常年轻,是一个思维活泼,敢于创新的团体。

在效劳方式创新上:一是推行全员体验大堂效劳制。逢周末或法定节假日,由全体员工轮流值大堂经理班,体验并学****与客户交往、交流,使营业部对内、对外效劳均得到较大提升。

同时,充分发挥大堂经理作用,除做好分流引导客户外,还须做好宣传答疑、接受建议、反应意见,引导客户利用ATM机办理业务,培养客户对自助渠道的认同感和信任感。二是礼仪培训制度化。屡次邀请专家、讲师开展礼仪知识讲座,为进一步提升效劳档次,营业部还专门安排一名员工到北京接受礼仪培训,取得国家高级礼仪培训师资格,并作为营业部兼职礼仪培训师。在制定的?新员工上岗考试考核实施方法?中明确规定,但凡进入营业部工作的员工,必须经过上岗培训,而效劳礼仪那么作为必修学科。三是效劳质量定期评比制。将效劳质量纳入员工日常考评,通过量化考核及群众评议、窗口互评相结合,并按月或按季对考评出的星级柜员张榜公布,形成“比、学、赶、超〞的良好气氛,文明优质效劳示范效应良好。四是推行亲情化效劳。经常组织客户沙龙、体育竞技比赛等,定期与客户联谊活动,拉近与客户的距离,并将此作为提升效劳、推开工作助推剂。五是建档立案开展优质客户。大力实施个性化效劳,为优质客户和潜在客户建立了详细的个人档案,其中包括生日、家庭住址、号码、个人喜好、身体状况等,逢年过节,生日及婚丧嫁娶都要走访,特别重要客户那么由部门负责人带头走访,建立起稳定的优质客户群。

在效劳督导创新上:一是科学运用客户意见。除不折不扣将“神秘人〞暗访发现的问题逐项整改外,我们还非常重视?意见簿?的反应意见,科学利用客户的意见建议,将存在的缺乏逐项纠正,尽可能使效劳工作更加完美;

二是定期回访客户。定期指定专人对局部客户进行回访,了解他们对我部效劳工作的感受,并虚心接受客户意见建议,以此督导效劳水平提升。三是纳入专项考核。针对文明标准效劳长期性特点,我们专门制定文明标准效劳考核方法,其内容涵盖效劳质量、工作纪律、核算质量、办事效率等,并不间断地采用现场检查、录像检查、网点自查、客户督查等形式,对文明标准效劳进行专项督导检查,同时与绩效奖励薪酬挂钩,确保效劳水平持续提升,从机制体制上鼓励优和倡导文明标准效劳。

在效劳内容创新上:一是扩大效劳范围。效劳不能仅局限于“三尺柜台〞。为更好效劳群众,效劳社区居民,我们还经常深入社区、走近群众,多形式开展业务知识宣传普及金融知识。如与“**〞小区居民联谊开展普及金融知识趣味运动会、“红五月〞歌咏比赛等。特别是通过反***宣传,广阔社区居民也学会了“一摸、二看、三听、四测〞的防假技巧,拉近了与客户距离,延伸效劳范围,提高**银行的美誉度。二是推行限时办结制。明确规定柜面效劳人员办理存取款业务、个人或企业开户,客户经理办理贷款等各项业务的办结时限,进一步提高效劳效率和客户满意度。三是延伸效劳内涵。提升效劳的最终目的在于开展自己。两年来,**银行在效劳理念上始终坚持由传统的柜台效劳,延伸

到信贷支持地方经济开展的大效劳中,并取得了良好的效果。仅2021年,各项存款净增**亿元,余额达**亿元,增强了效劳地方经济开展的实力;各项贷款净增**亿元,余额达**亿元,较好地支持了市内支柱产业、重点企业、中小企业及社区居民,为我市统筹城乡及“**〞建设开展发挥了积极金融助推作用;实现各项收入**亿元,利润**亿元,较上年增赢近**亿元,自身经济效益得到明显增强。

在文明标准效劳工作中,我们虽然取得了一点成绩,但也清醒地认识到优质文明效劳是永远止境的,这点成绩离总行的要求还有较大差距,与其他银行相比,还有诸多缺乏。为此,我们非常珍惜本次会议,以求借本次会议之机,虚心汲取兄弟支行的一些好的经验和做法,继续努力把我行的优质文明效劳工作做得更扎实、更加有特色!