建设银行营业网点在晨会进行日常服务规范训练

王强/文

为持续提升全行营业网点服务质效、客户体验及品牌形象，不断增进社会公众与银行业和谐、共赢的金融消费关系，提高服务价值创造力，建设银行积极主动开拓创新，扎实推进各项网点服务管理工作，服务精细化、标准化、智能化水平显著提升，“劳动者港湾”公益服务品牌深入人心，社会影响力日益增强。

服务全面提质增效

客户服务水平不断提升

多年来，建设银行切实强化“以客户为中心”理念，聚焦服务痛点，夯实基础管理，围绕提升客户体验、增强数字化经营能力等方面，在全行范围陆续开展了“优质服务年”“服务质量提升年”“服务提质增效年”等系列工作，多措并举推动全行网点综合服务能力持续提升。

为提高全员服务意识，深化树立服务创造价值理念，建设银行不断增进广大员工对网点优质服务重要性的正确认知，持续宣导“客户至上、注重细节”的服务理念，提升员工责任担当意识。结合“不忘初心，牢记使命”主题教育活动，在全行营业网点常态化开展向张富清同志学习活动，深入学习张富清同志先进事迹，广泛开展主题鲜明、形式新颖的主题活动，引导员工自觉参与、自我教育、自我提高，使张富清同志的先进事迹和崇高精神真正走进一线、走向基层，贯穿于广大员工推动高质量发展的实际工作中，确保“服务初心不忘怀、服务标准不变形、服务质量不降低”，切实履行对广大社会公众的服务承诺。

通过持续监测柜面业务办理效率、柜面客户排队等候时间等情况，建设银行加大资源保障、充分应用系统、加强厅堂服务管理，强化服务基础管理。2019年，建设银行柜面平均等候时间及等候超长网点占比双降，厅堂服务环境及客户体验显著改善，客户排队等候时间长等痛点问题得到有效缓解。

2019年，建设银行组织各级机构积极参与中国银行业文明规范服务百佳单位和星级网点创建，采取了一系列行之有效的措施，从网点环境、网点设施、服务功能、员工管理、岗位规范、服务制度、服务文化九大模块、168条评价指标入手，逐项对标、针对性提升，同时强化落实总分支行和基层网点四级联动，确保组织推动、自评、申报、迎检等各阶段工作有序推进。2019年，全行共计20家营业网点荣获“中国银行业文明规范服务百佳单位”称号，137家营业网点荣获“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”称号， 119家、88家营业网点荣获“中国银行业文明规范服务四星级营业网点”、“银行业文明规范服务三星级营业网点”称号，各项获评数量均居同业第一。

建设银行把消费者权益保护工作要求全面融入到产品设计、业务管理、客户服务执行监督等各项工作的各个流程环节之中，主动拉近与客户的关系,构建和谐金融消费关系。落实监管要求在全行开展“普及金融知识万里行”、“防范非法集资宣传月”、“防范电信网络诈骗”等活动，向公众传递各类金融知识，得到一致好评。同时，持续加强客户投诉监测分析并督导整改，试点开展客户体验投诉调研，优化投诉处理流程，网点现场投诉数量及网点服务类客户投诉占比持续下降。

此外，建设银行还强化服务特殊客户能力，结合中国银行业协会《银行无障碍环境建设标准》，推动营业网点无障碍软硬件建设，先后打造雄县支行营业部、上海卢湾支行、上海浦东分行营业室、北京长安支行等多家无障碍服务示范网点，其中建设银行河北雄县支行营业部、上海浦东分行营业室得到中残联吕世明副主席肯定和高度评价。

加强网点服务制度建设

做网点服务标准化领跑者

为落实中央关于积极实施标准化战略，加快形成推动高质量发展标准体系的要求，建设银行结合国标、团标服务标准及客户服务需求，不断夯实网点服务制度建设。基于客户需求和网点服务管理经验，在服务标识、服务规范、服务效率、服务监督、特殊客户服务、应急处理、“劳动者港湾”设施管理和服务等方面形成一系列的企业标准和规范，自觉用更高标准规范服务、防范风险，进一步明确各类服务标准和管理要求，不断提升服务品质和客户体验。

2017-2019年，领先行业启动银行网点服务国标认证推广工作，从地缘特性、系统重要性、标杆示范性等角度考虑，分三批次组织37家省分行实施营业网点服务国标认证工作，持续提升全行网点服务整体水平。截至2019年底，建设银行已有12,585个网点通过认证，占全国银行业获认证网点总量的77%。

2019年底，在人民银行会同市场监管总局组织的金融领域企业标准“领跑者”活动中，《中国建设银行营业网点服务基本要求》从898家金融机构中脱颖而出，成功入围47家营业网点服务领域企业标准“领跑者”名单。

开放共享“劳动者港湾”

普惠大众民生

2018年7月，建设银行在全行范围建设 “劳动者港湾”，秉持“开放共享、责任担当”的理念，进一步开放网点服务资源，大力倡导“便民文化、共享文化、社区文化”，为户外劳动者提供能够临时歇脚停靠的场所，为社会公众提供更好的惠民服务。

截至今年5月初，建设银行已向社会开放“劳动者港湾”1.43万个，线下服务超过1.12亿人次，线上用户超过888万。在社会各界的大力支持下，“劳动者港湾”品牌相继获得全国总工会和中央网信办2018年“网聚职工正能量 争做中国好网民”主题活动“网络正能量专题活动”“同心圆”特等奖、新华网“2018社会责任优秀案例奖”、中国银行业协会“2018年最佳社会责任实践案例奖”、中国金融出版社“品牌传播年度案例奖”及“中国金融年度品牌大奖”、公益时报“年度社会责任卓越项目”等荣誉奖项。2019年4月24日，“劳动者港湾”成为首个被全国总工会授牌的户外劳动者服务站点共建品牌。

为方便广大劳动者和社会公众享受“劳动者港湾”服务，建设银行同步推出了“劳动者港湾”APP，实现附近可服务港湾自动推送、服务资源快速获取、精准定位和智能导航等功能。并正在通过一次次的优化升级，逐步将“劳动者港湾”APP打造成为以公益服务为特点、覆盖社会公众多类民生需求的线上综合服务平台。疫情防控初期，APP及时增加“新冠肺炎实时救助平台”、“防疫课堂”、“线上菜篮子”等惠民服务新功能，用实际行动彰显国有大行的责任与担当。

“劳动者港湾”并未止步于提供基础惠民服务，2019年起，进一步深化“劳动者港湾+”模式，加强与政府部门、相关行业、专业组织和企事业单位在惠民服务领域的深度互联合作，开展春节返乡车、港湾小课堂、社区义诊、阳光助学、高考加油站等形式丰富、内容新颖的公益活动，如今，建设银行营业网点服务功能不断丰富，已成为集政务、扶贫、党建、医疗、养老等集多功能于一身的小型生态园地。