【项目背景】

很多时候，人们只是粗浅地了解“6S ”的定义，然后再简单地做一些整理、整顿活动，其中的目的，也许更多的是往往为了应付检查。而在意识无法上升到自觉的高度，进而在行为上也就难以走向习惯化。做好6S最重要的，是消除分歧，统一认识。上下级、各部门之间存在分歧或意见不一，是6S流于形式的主要原因

6S管理的精髓是：物的规格化，人的规范化，事的流程化

通过改变人的思考方式和行动品质，强化规范和流程运作，进而提高企业管理水准。要充分调动员工的积极性，大家共同参与，全力推进，将6S管理各项工作真真正正落到实处，将其应用于网点环境、流程和服务的每个环节，更好地为顾客提供优质、高效的线下服务，从而推动网点环境、服务质量迈上新台阶。

【项目目标】

【项目设计思路】

为了使项目顺利实行，保障项目效果最大化，根据实际情况本次项目分为以下三个阶段进行。

阶段一：项目调研问题定义(5天)

为了进一步加深对网点6S管理现状的了解，项目组将采用网点走访、文案研究、人员访谈三种方法，从支行层面到网点层面进行深度调研，运用定性加定量的分析模式，对导入网点转型过程中存在的问题进行诊断，为后继的培训以及现场导入方案制定提供针对性依据，并及时调整导入策略。具体时间安排见“项目分阶段具体实施计划”

阶段二：1天集中培训 （分岗位分批培训/每批不超过60人）

在阶段一调研诊断的基础上，由项目组讲师团共同制定分批次的培训以及导入方案，进行集中培训。通过启动会集中培训宣贯网点6S管理服务及营销意识，具体涵盖网点6S服务链条的搭建、6S服务工具嵌入、6S服务话术的设计以及协同6S服务思维等。具体授课内容见“项目分阶段具体实施计划”

阶段三：现场辅导流程改进（1个网点/1天）

1、参考星级网点标准，结合咨询培训经验，植入6S管理服务规范、打造核心服务流程，进而提升网点6S服务品牌，提升客户服务品质；

2、有效的帮助网点解决6S服务规范以及服务品质问题，帮助网点打造具有本行特色的6S硬件环境以及从业人员；

3、建立长效网点6S管理服务考核机制，将文明优质服务6S管理固化到网点，形成习惯。

4、根据星级网点创建标准，结合网点的实际情况，高标准、严要求，提升网点的6S管理软硬服务质量。

（1）统一网点员工服务形象、服务规范

（2）固化“柜员服务7步曲”服务流程

（3）固化“大堂经理服务7步曲”流程

（4）建立标准化的网点晨会流程和制度

（5）建立网点现场6S管理标准

（6）优化网点服务销售流程，提升客户满意度

（7）建立网点服务管理制度

具体辅导内容安排见“项目分阶段具体实施计划”

【项目分阶段具体实施计划】

一：调研阶段

（1）银行需要筹备的事项：（0.5天）

成立内部6S管理工作小组、召开内部动员会议

（2）项目组需要收集的资料:（4天）

网点基础信息、网点环境信息、网点想法沟通、网点目前6S管理状态

（3）召开网点6S打造项目启动+培训大会（0.5天）

总行领导班子、各科室负责人、网点主任、讲师团等相关人员

二：集中培训

了解银行6S管理的重要性及发展趋势、转变理念

授课主题：建设有温度的银行——厅堂6S管理提升服务项目

授课时常：1天/6小时

授课对象：网点全体人员（分岗位分批次）

建设有温度的银行——厅堂6S管理提升服务项目

课程大纲

导入：破冰+团队建设

第一讲：6S管理的意义

6S管理心态的转变是提升服务的关键所

一、为什么要做6S管理

问题：客户一进入网点，首要关注什么？

小游戏：网点为什么要做6S

1、服务利润链（内部服务质量—员工满意—外部服务质量—客户满意—客户忠诚度—共赢利润—内部服务质量）=共赢

2、银行面临的三大挑战

1. 互联网金融的冲击

2. 监管压力的加大

3. 同业竞争的加剧

案例：某银行是如何通过服务6S管理打造将其他银行甩至身后？

结论：差异化服务是银行竞争的致胜法宝

二、6S管理对客户心理需求的影响

1. 受欢迎需求

2. 有序服务需求

3. 被尊重被重视需求

4. 被记住需求

5. 被信任需求

6. 安全需求

7. 隐私需求

8. 被称赞需求

三、6S管理对服务的三个层次

1. 基本服务——只满足客户的业务需求

2. 满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求

3. 感动服务——超出客户的心理

现场演练：现场模拟，体验三个服务层次的细节区别，引导学员有意识的打造感动服务

四、抓住温度服务的6S管理“核心”

1. 学习服务的核心，抓住服务内核

1）恭敬之心，礼之端也—《孟子》

2）恭敬之心，人皆有之

a人和我之间，你会在乎谁？你会看中谁？

b尊敬别人和自己有关还是和别人有关？

c尊敬了谁？庄严了谁？优雅了谁？

d恭敬之心，应该敬谁

e降服你的傲慢心

第二讲：让6S管理在厅堂“闪”光

一、环境6S标准化建设

1. 6s环境检查标准:整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全

2. 6S现场检查案例分析

1）客户动线图

2）环境检查流程路线

3）定时进行环境巡检

二、6S环境管理检查要点（参考星级网点的标准+结合网点实际情况）

外部环境/咨询引导区/现金区/自助服务区/非现金区/客户等候区/理财区/智能区/贵宾区/其他功能服务区

三. 如何结合大堂经理六部曲进行6S管理提升

1）“站相迎”——站在那个位置迎侯最为合适？

2）“笑相问”——如何让客户心甘情愿被分流？

3）“主动帮”——帮助客户取号仅仅是服务动作吗？

4）“双手递”——哪些物品需要双手递送？如何让客户等候变得有趣，又可以营销产品？

5）“巧营销”——营销切入点标准话术，如何灵活运用各类话术？

5）“礼貌别”——如何让送别产生效能、提升客户体验？

四. 柜面服务九部曲

1）举手迎

2）笑相问

3）双手接

4）快速办

5）巧营销

6）准确指

7）提醒递

8）求点赞

9）目相送

通关演练：柜员“九部曲”流程和标准话术演练

五. 客户经理服务“七步曲”

1）“站相迎”——理财经理常见的迎接误区

2）“自介绍”——话术及动作；递送名片的要领、微信礼仪

3）“笑相问”——理财经理必须掌握的提问技巧，客户需求及投资经历挖潜技巧

4）“准确答”——产品介绍及亮点呈现方式，“金字塔”式产品介绍技巧

5）“测风险”——风险测评的意义及误区

6）“给方案”——理财方案策划原则，如何由“方案”变成“订单”

7）“热情送”——如何“送别”才打动人心？

现场演练：大堂经理的温度服务

案例分析：厅堂每日感动服务案例的呈现

七.厅堂岗位6S 联动服务规范

1）大堂

2）高柜

3）低柜各岗位的服务联动模式

八. 班后各岗位的6S管理

1）夕送：各个岗位如何送走最后一批客户

2）复盘：利用管理工具总结一天的6S工作

三：网点6S管理现场辅导

1. 白天现场驻点“一对一”辅导（一对一点评，告知岗位6S环境/服务/营销//管理等标准）

2. 晚上大课集中点评（讲白天发现的各岗位6S管理问题集中点评修正，并现场演练）

授课方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享

辅导模型：

n网点1天辅导具体内容

时间

具体内容(第一天)

全天

1、参与网点现有晨会与开门迎客，并进行拍摄记录晨会流程与开门迎客流程，在晨会中顾问老师进行自我介绍，并分享当日工作安排。

2、对网点物理布局、客户动线管理及网点环境6S管理进行拍照并进行现场辅导，能整改的现场整改，根据转型要求完善网点物品配备，使物理分区合理化、智能化。

3、对柜员、厅堂人员仪容仪表6S管理：上岗衣着礼仪容貌/发型/双手/配件工装/衬衫/鞋袜/配件搭配/工牌佩戴/自我管理/上岗礼仪现状拍照，并进行现场辅导，规范员工着装、统一标准的厅堂服务动作、制定统一的服务话术。

4、对柜员、厅堂人员在营业大厅仪态6S管理：坐姿/站姿/行姿/打招呼/手势/指示/握手/递交/鼓掌/介绍/再见

5、对网点各岗位的班前准备、迎宾进行辅导；

6、对柜员、厅堂人员的服务现状拍照并进行一对一岗位专向辅导，要求：1、员工接待客户、办理业务使用规范服务用语并无禁用语；2、员工接待、指引客户，办理业务使用规范服务手势

6、对大堂人员（客户经理、大堂经理、保安等）分工与定位指导、大堂经理岗责梳理，大堂经理厅堂接待礼仪规范指导，避免厅堂无人管理或厅堂人员扎堆现象。

7、带领网点负责人/大堂经理进行厅堂三巡检工作，并讲解巡检重点及过程

8、带领+指导内训师现场督导

晚

上

1、网点晨会/夕会流程梳理，重点内容讲解

2、员工服务视频分析；。

3、柜员服务规范化培训与演练；

4、大堂经理服务规范化培训与演练；

5、客户经理服务规范化培训与演练

【项目辅导案例】

1、项目6S管理流程案例

整体

过程

项目启动

现场巡检

服务讲解

辅导纠偏

现场整改

检查评分

开门迎客

手语学习

厅堂服务营销