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1、优质护理服务制度一、优质护理服务的主题：全面履行护理职责和义务，夯实基础护理，提供满意服务。优质护理服务的核心是什么？答：实施责任制整体护理，平均每名责任护士负责不超过10名患者。二、优质护理服务的内涵：三个点（切入点、落脚点、关键点）1.切入点：改革护理工作模式，实施责任制整体护理模式。（1）对患者而言：患者住院期间由一名责任护士为其提供全面全程专业化的护理服务，包括病情观察、基础护理、治疗、康复及健康指导等，最大程度保证患者获得较高水平的护理服务。（2）对护士而言：每位护士负责一定数量的患者，增强了护士的责任感和使命感，密切了护患关系，保证护理服务质量。2、落脚点：履行护士职责，为患者提供

2、全面、全程、专业、人性化的护理服务护士应履行的职责有：责任护士要为患者提供整体护理服务，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，随时与患者沟通，对患者开展健康教育、康复指导、提供心理护理。临床护理服务要充分体现专科特色，丰富服务内含，保障患者安全，提倡人性化服务。3、关键点：三个方面（医院管理层面、护理部管理层面、病房管理层面）提高对护理工作重要性的认识，通过科学管理，调动护士工作的积极性（1）医院管理层面：落实医院“一把手”工程。把优质护理工作列入医院的中心工作。医院有具体的工作方案和实施措施，对优质护理工作的开展给予一定的政策支持，并着手解决护理工作的实际困难和问题。充实临

3、床一线护理队伍，保障临床护理岗位的护士配置。优质护理病房的实际患者数量与护士之比应达到1：0.4以上，一名护士平均分管患者不超过8名，临床一线护士占全院护士的比例应达到95%。完善行政及后勤支持系统。医院应统筹安排，使各部门的工作均要围绕临床一线，让病房护士围绕患者做好本职工作，切实体现临床一线护士以患者为中心，真正实现“把时间还给护士，把护士还给患者”的护理服务理念。完善护理垂直管理，有效发挥护理管理效能。医院应充分发挥护理部垂直管理的作用，将护士的招聘、培训、岗位调配、绩效考核与分配、晋升与晋级纳入护理部统筹管理，以充分实现护理管理部门责、权、利的有机统一。（2）护理部管理层面：理清护理工

4、作思路，实行护理管理体制和机制改革。实施岗位管理，科学调配人力。在改革护理工作模式的基础上，采用以临床护理工作量为基础、兼顾各科室护理的岗位职责和专业技术难度等要素，科学配置护理人力资源，并实施弹性的护理人力调配机制。开展护理岗位绩效考核与分配。护士的岗位工作绩效充分体现在护理工作量、工作质量、劳动强度、责任风险及满意度等方面，医院应对各级护理人员实施岗位绩效考核与分配的有效管理。建立护士职业发展阶梯，促进护理专业发展。在实施护理岗位管理的同时为护士设计和搭建职业发展的阶梯，满足他们自身发展的需要。（3）病房管理层面：优化护理人力资源管理，做到“人尽其才，才尽其用”。改革分工方式。推行责任制整

5、体护理模式，由责任护士全程负责若干患者的护理服务。责任护士的工作内容包括：患者的医疗照护、病情观察、治疗、康复、健康指导、心理护理等。改变排班方式。兼顾患者的需要和护士的意愿，选择适合医院及病房实际工作需要的最佳的护士排班方式。如：APN(am,pm,night)、DN(day,night)或弹性排班方式等。合理配置护士。在实行责任包干制的基础上，根据患者不同病情发展程度所需的护理工作量，量化并合理配置护士的数量。护士分层管理。依据护士的基础知识、能力水平、临床经验，分配不同护理难度的患者，建立分层级的护士使用机制。绩效考核。根据护士负责患者的数量、护理难度、患者的满意度等情况，对护士进行业绩考核。三、优质护理服务的目标：患者满意、政府满意、医院满意、社会满意、护士满意、医生满意。