优质服务经验交流今天能和大家一起交流，机会难得。其实谈不上什么经验，只能算得工作中的一些体会和感触，毕竟，每个单位的具体情况不一样。夏庄站“优质服务落后”的原因，得从两个方面说起。一个是客观原因，一方面夏庄站总体给人一个感觉就是“挤”，收费广场狭窄，车道少，而车流量大（尤其是胶州湾海域段拓宽封闭施工，有相当一部分去机场的车辆分流到青银），每天早高峰时段，满眼的车辆、汽车喇叭声不绝于耳，收费员普遍反映，每天早上就跟打仗似的，紧张而忙乱。看到拥挤的广场和车道，大面积的堵车，司乘人员心情自然不好，同时也影响了收费员的情绪，造成他们忙于应付快放行而忽略了优质服务。针对这种现状，市处、分处和站上积极想办法解决。增加了复式车道和人员，专门制定了《收费应急预案》规定在高峰时段开启全部车道，缓解了岗上人员的紧张情绪，有利于优质服务的开展。另一方面就是大环境的改变。可能大家也都知道，夏庄与分处机关同住一楼，房间拥挤，缺少活动场所，而且住宿条件差，应该说也在一定程度上影响了收费员的工作状态。下半年在处、分处的大力支持下，为我站粉刷了墙壁，不久将更换床、橱等，条件会越来越好，大家的工作干劲也越来越高。主观上的原因包括人员、意识和管理方法。

一个是管理人员的配备：俗话说一个好汉三个帮，一个人的力量是薄弱的，个人再有能力有策略，没有去执行、去管理的帮手是不行的，毕竟手再大也捂不过天来。我们站相继调整了刘远星监控负责人、毕建伟业务副站长，增强了站上的管理能力。他们都是懂业务、工作态度认真，关键时候能靠上的。当然，最关键的还是对工作的一种认真态度，在这方面，我站管理员在创城和迎检期间也为夏庄站收费人员做出了榜样，加班加点疏导交通，准备内业档案，想方设法提高优质服务。思想意识方面：在我去的时候，处领导找我谈话，包括后来和冯处聊起来，就说起这个站的几个特点，其中主要就是说缺乏一种氛围。这个氛围是个看不见、摸不着的东西。就我的理解和观察，就是“你追我赶、积极向上”的进取精神，而我站的收费人员里存在一种消极的不满的情绪。通过召开班会、谈心交流等方法，了解收费员消极不满情绪产生的原因，主要是对优质服务的主动与必要性没有深刻的认识。站上就帮助他们分析当前的形势，考核的严肃性，考核不合格带来的不良后果，既影响名誉，还影响了收入，给他们鼓励和希望。（影响进步、机会、收入）再就是营造良好的生活、工作环境，解除后顾之忧。首先，对一日三餐进行调整，保证饭菜质量，使收费员吃好，有精神工作。

举办各类活动，包括业务技能和娱乐活动，丰富职工生活，使他们富有朝气，改变一种精神状态，心情开朗了，自然就笑的自然，也能够留住人心。我站把“提升优质服务”融入日常管理，多措并举，常抓不懈。在经过半年多的摸索与实践后，总结出“一条心二个作用四种手段”工作法，即“全站统一思想，上下形成合力，为争取早日进入A级努力拼搏；发挥班长、标兵两个方面的标杆作用，以点代面促优质；采用严格考核、培训教育、加大宣传、各级监督四种手段，实现我站优质服务的大幅提高。一是全站统一思想，上下形成合力。站长亲自跟班，每班点评。为了深入了解每一个人的服务状况，我站两名站长每天抽出一个小时的时间在监控室观看录像，现场纠正，规范服务。每个班次将各班的优质服务进行点评，对始终保持好的给予表扬，对进步明显的给予鼓励，对落后的提出要求。二是发挥班长作为一线管理者的作用。我站对八名正副班长进行了调整，任用了一批具有责任心，管理能力强的充实到班长职位。并通过与其他站的班长进行交流，提高业务及管理能力，对班级的管理及优质服务的提升起到巨大的作用。（下班后进行录像回放，在今后改正，做到规范服务。）三是发挥模范带头作用，做到以点带面。我站每月评出优质服务明星和服务标兵，并将其工作照张贴于“光荣榜”上，进行表扬。

（每月上榜时，各班都会数数自己班的人有多少，比上月多了多少，比其他班差多少。）各班的服务明星现身说法，把自己的服务感受传授给其他人，帮助其扭转服务观念，起到了巨大的带头作用。（其中最明显的是三班的徐凤娇，连续三个月被评为三星，而本班的赵倩因刚刚走出校门，对站上的要求不太适应，思想波动较大，徐凤娇主动和她交心，开导她说：“你既然做了手势，就不差一个微笑，都做好了，不但司乘人员高兴，还能得表扬，何乐不为？”赵倩从那以后，整个人发生了明显的变化。微笑甜美自然，手势规范、流畅，）可见，榜样的力量是无穷的。四是四种手段促提升。一是严格考核。我站由业务站长毕建伟负责星级考核。考核中，毕站严格按照规范要求及考核标准进行评判。连续两个月我站的达星率不到50%。有人认为扣分太狠，但毕站相信扣分不是目的，而是为了今后更好的管理。通过扣分，让大家知道自己还有很多做得不足的地方，今后才能少犯错误。二是培训手段多样。七月参加市处优质服务培训后，我站采用集中观看、个个演示的方法，由服务标兵现场纠正动作。期间带领各班人员到分中心观摩各站的岗上服务，找差距，促提升。有了感性认识后，在实践中检验。通过站长、监控、班长现场观看、录像回放，发现不足进行纠正。

经过近半年的努力，从微笑、手势、点头和眼神的交流，以及唱收唱付都能做了，我们就从细要求，精益求精。我站要求每一个人熟记、背过行为规范，并进行口试。现场出题，背诵规范并演示，基本熟悉了优质服务规范的每一个细节，并在工作中展示。三是加大宣传。我站自办站报《心语》，由收费员自己设计、自己投稿、自己主编，讲自己的事，说自己的心里话。在收费队伍中起到了不同反响。同时，利用便民服务台，对我站的优质服务进行调查、摸底，对存在的不足进行改正。四是加强内外监督。设立“巾帼优质服务通道”，加大社会宣传力度，增强社会监督。我站在入口、出口各设一条“巾帼优质服务通道”，安排班级服务标兵开道，培养一种荣誉感，慢慢地，每一名要求上进的人都要求在专道上服务，接受社会的监督。同时，也对外宣传了我站的优质服务。我站内部监督的力度更是强大。每一名在站职工都是义务监督员，岗上岗下时刻提醒要做好优质服务。今年的中秋节，我站优质服务的老大难张喜奎，利用会餐的机会，当着全站的面表态，10月再笑不起来，自己辞职，今后一定会把每一名司乘人员当作自己的亲人对待。男子汉一言既出，驷马难追，在站上的监督和提醒下，张喜奎的服务有了明显提高。

我站的进步获得了市处及分处领导的肯定和表扬，每一次、每一点的进步、领导的表扬和成绩的取得，我们都要在班会上传达，鼓励我们的员工时刻以“饱满的热情，高昂的士气”兑现我们的服务承诺“微笑是最美的语言，诚信是沟通的桥梁”，实现我们的奋斗目标，早日跨入A级的行列，获得社会对我站的认可。 通过半年的努力，我站的收费员基本能够做到“领导在不在一个样，客车货车一个样，白天晚上一个样，主站分站一个样”，良好的习惯就是成功的开始，通过大家共同的努力，凝聚人气，创造氛围，相信人人都能创造奇迹。