很多医院工作人员尤其是公立医院的，不认可“医疗就是服务”这种说法，优质服务也就好不到哪里去了。

也有很多人说，患者到医院是为了看病，解决病痛的，再好的服务也没啥用。

人心都是肉长的，谁对人好对人坏，老百姓心里有杆秤的，就医过程也一样。很多小病慢病常见病，并不需要多么高超的技术，普通的医生都能看，只是有没有用心看，有没有把患者当亲人对待。

在老百姓看来，能在医院工作的都是有知识有文化有能力的人，心里多少是有点羡慕的。作为医院的工作者，除了自豪感，不能有自傲感，自己的地位是因为医院而来的，自己走在大街上并没几个人认识。

我们经常看到，在繁忙的医院就诊大厅，很多人因为不了解医疗的布局，对信息化流程不太清楚甚至无从下手，对什么病看什么医生也不清楚，尤其是老弱病残等弱势人群，服务优质的医院自然有很多志愿者、医护人员等前来导诊、安排，而做得不好的医院，遇到患者和家属的提问不理不睬，甚至装着没看见、没听见，服务优质与否显而易见。

越来越多的医院在倡导提供优质服务，给患者亲人般的就医体验，做的事情也很多，广州医友健康管理科技有限公司创始人艾国华老师总结后，建议可以从两个小点入手：

多说一句。

很多患者不了解甚至晕头转向焦头烂额的事情，熟练的人只要一句话就能帮他解开心结，而很多穿着白大褂的人，看到了、遇到了，也没人多说一句。

有时候你的一句话真的可以解决他人很多问题。

有的老人在排队等了半天，实际上就是为了在廉价门诊开个药，如果有人跟她多说一句，告知去对的地方，可能就不用在医院排队半天，然后到午后还得饿着肚子回家。

很多住院病人出病房做个检查，疫情期间也没有家人陪同，本来是安排护工随从的，但是很多护工因为工作量大或临时安排走开，而导致很多不顺。

如此种种情况，医友团队做了观察和统计，实在是多不胜数。

多做一点。

到医院都是需要帮助的，只要我们多默默做一点，举手之劳，就能大大解决患者的问题。医院几百上千号员工，只要每个人都发自内心地为患者着想，对患者的受益是巨大的。

患者来就医的时候需要扫码进几道关卡，如果只是保安大叔生硬地检查，自然是收获更多的不满，如果能有引导和手把手教导，疏散得也就更快。

如果在就诊大厅多几个流动的导诊，对患者就医过程中遇到的信息化流程多些指导，患者的适应过程自然会更加流畅。比如早就可以公众号预约看诊了，很多老年人依然在办卡处排出长队办理实物就诊卡，即使排了很多人，也没有人去引导网络办卡，这肯定是不行的。

很多行动不便的患者，好不容易坐到医生的对面，医生几句话看完诊，也没有给个建议，前台可以借用轮椅，更不用说叫前台导诊推个轮椅过来了。也许是没看见，也许是这个医生根本没这种细腻和爱伤观念，习以为常了。

患者的就医获得感、满足感，都是从小事中得来的，多一句温暖的话，多一个贴心的问候和鼓励，都能帮她快些康复；而很多时候，我们却习以为常不以为然，甚至淡漠不已。

随着越来越多的医院认识到优质服务的价值和重要性，那么就从小做起，从“多说一句”、“多做一点”开始吧。