银行柜台面客服务案例分享及技巧分析;内容;服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平 ，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。;案例一：细心才能了解客户具体情况; 案例一：细心才能了解客户具体情况;案例二：接待老年客户;案例二：接待老年客户;案例三：凭证填写不规范;案例三：凭证填写不规范;案例四：大额取款未预约;案例四：大额取款未预约;案例五：假币收缴;案例五：假币收缴;案例六：温馨提示;案例六：温馨提示;案例七：等待取款;案例七：等待取款;案例八：密码挂失（本人来不了）;案例八：密码挂失（本人来不了）;案例九：兑换零钱;案例九：兑换零钱;案例十：接待无理取闹的人;案例十：接待无理取闹的人;迎接客户热情主动;办理业务时;办完业务后 礼貌送客;“多一句”服务技巧;谢谢大家！;银行柜面服务能力提升;目 录;关于今天的课程——;银行网点人员构成图;（一）竞争的挑战;（二）服务的转型：从结算型向服务营销型转变; 1、视觉工具：颜色、图形、字体、图像等要素的整合 2、听觉工具：音乐或者是特殊的声音 3、交流工具：广告、电子媒体、公关宣传4、情感工具：品牌、代言人或产品 5、空间环境：柜台、演示室、办公室、大厅6、品牌宣传：主题活动、赞助活动产生亲近感 7、网站:网站链接、聊天室、动画片、录像等 8、人：产生差异化服务的美好感觉;（四） 客户体验时代的银行形象大使;自我管理;我的服务修炼六个关键词;服务过程控制;第二章 银行柜面服务礼仪展示;微笑;可亲;银行柜面礼仪展示;最具亲和力魅力传递;第三章银行柜面服务细节管理;细节一 具备“一碗水端平”的服务思想;细节二 把最稀缺的人力资源用在关键之处;细节三灵活引导客户参与自助;细节四 巧用雅语，禁用俗语;细节五 慎用简化性称呼 ;细节六 切忌单向盲目推介服务或产品;细节七 客户的满意;细节八 客户的需求是多元化的;细节九 服务不是用嘴，而是用心;细节十 不要迷信100%的客户满意度 ;第四章 银行服务沟通与投诉处理技巧;情景练习：简洁、明确、清晰;情景练习：简洁、明确、清晰;银行业服务技巧和沟通方式;如何面对顾客的指责;投诉的快速处理程序;情景练习接待顾客的方式：;动人的谈吐－语音语调;令人不悦的接待方式：;优质服务礼仪具体要求：;介绍新业务的沟通技巧;客户服务精髓：;客户服务精髓：;第五章 银行柜员阳光心态塑造; 提升自我，学习快乐;美国著名学者卡耐基说：“一个人的成功，只有15%是他的专业技术，而占到绝大部分的85%靠人际关系和为人处事的能力”;如果你的人生不得意，如果你的情缘不尽欢，如果你的梦想总成空，忘了它吧。
抬一抬头，挺一挺胸，顺着礼仪的标杆向前走，迎面吹来和煦的风。上帝作证，一切都将重新实现——在旧屋顶漏下的阳光。;素质提升 价值体现第一期 员工课堂;74;75;76;77;78;79;80;81;82;83;84;85;86;87;88;89;90;银行柜台销售技巧;课程内容;有没有柜台销售技巧？什么是柜台销售技巧？;一个成功的柜台销售人员是什么样的？;柜台销售的本质是：;销量;竞争市场中的柜台销售;;柜台销售的过程;一 准备阶段;;良好的第一印象;迎客阶段的步骤;准客户资格分析;三 了解需求阶段;运用ROPE技巧掌握客户需求;提问是销售的好方法;客户购买的过程;四 推荐产品;推荐产品;购买的种类;产品的呈现;产品介绍的步骤;FAB属性：产品或服务所具备的一切属性。用处：产品或服务的用处和为客户带来的帮助。利益：产品或服务对产品明显需求的满足。;互利互惠的柜台销售;处理异议;何为异议：;处理异议的步骤;价格呈现;完成交易;完成交易;直接成交法;假设成交法;选择成交法;机会成交法;人际风格销售;分析型;分析型;主导型;主导型;融合型;融合型;创新型;创新型;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。
2月-212月-21Tuesday, February 2, 202110、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。03:53:4203:53:4203:532/2/2021 3:53:42 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。2月-2103:53:4203:53Feb-2102-Feb-2112、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。03:53:4203:53:4203:53Tuesday, February 2, 202113、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。2月-212月-2103:53:4203:53:42February 2, 202114、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。02 二月 20213:53:42 上午03:53:422月-2115、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。二月 213:53 上午2月-2103:53February 2, 202116、业余生活要有意义，不要越轨。2021/2/2 3:53:4203:53:4202 February 202117、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。3:53:42 上午3:53 上午03:53:422月-21
