一、建设背景

近年来，习近平总书记多次就坚持和发展新时代“枫桥经验”作出重要指示。2020年3月，习近平总书记在浙江省安吉县社会矛盾纠纷调处化解中心考察时强调，基层是社会和谐稳定的基础，要“切实把矛盾解决在萌芽状态、化解在基层”。为深入贯彻落实习近平总书记关于“枫桥经验”的重要指示精神，巨鹿县坚持党的群众路线，以数字化赋能基层治理，创建“巨好办”综合服务管理平台，实行全域覆盖网格化管理，建立全流程、闭环式、智能化问题处置机制，以信息技术服务三农，加快推进乡村全面振兴，在共建共治共享中推动基层治理提标、服务群众提质、工作落实提效、产业发展提速，打造出基层数字治理的“巨鹿模式”。

二、特色做法

（一）搭平台，拓宽诉求渠道。

为拓宽诉求渠道，快速响应群众，巨鹿县搭建了“巨好办”综合服务平台，以数字化手段了解群众诉求，从而实现“群众呼叫、部门响应”。一是闭环处置。平台设置“五步流水作业”流程——事件上报、分类受理、响应指定、部门处置、结果反馈。群众诉求通过“巨好办”平台递交后，由调度员流转至相关部门或乡镇处理，平台办结群众诉求事项后，第一时间反馈，由群众评价办理结果，形成事件闭环处置工作机制。实现“群众有所呼、平台有所应、事事有着落、件件有回音”。二是限时办结。在要求乡镇、部门有呼必应的同时，平台还设定办结时限，突发情况要在2小时内解决，政策咨询等问题当天办结，涉及公共服务等问题 2个工作日内要有反馈，其他事项在7个工作日内解决。三是拓展服务。围绕解决群众办事“不对路、不方便”等问题，巨鹿县在“巨好办”服务平台设置“帮我办”模块，为老年人、残疾人等特殊困难群体以及在外群众提供代办服务。群众一键反映、干部一键接收，无偿帮办代办、协调解决问题，累计服务群众7358次，变群众跑腿为数据跑路。

（二）织网格，激活治理“末梢”。

一是划网格，建架构。结合全县291个村和城区区域划分，在农村以50—60户、城区100户为1个网格，将全县城区、农村划分为2800个基础网格，构建“党委+党总支+小区支部+居委会+业委会+网格员”的“六位一体”和“县—乡—村—网格—户”五级全覆盖数字化组织架构，强化全域覆盖网格化管理。二是组队伍，延“触角”。将原有的食品安全协管员、民政协管员等各类网格员进行整合，打造了一支综合网格员队伍，实行分片管理，一个网格配备一名网格员，负责辖区内所有信息、诉求的收集和上报。2800余名综合网格员一线常态化排查，直击县域基层治理“神经末梢”，有效延伸乡村工作“触角”。三是用数据，更精细。建立“巨好办”综合管理平台基础数据库，常态化开展信息采集工作，实现数据快速收集、安全存储、定时更新、便捷调用，提升精细化、智能化管理水平。线上线下齐发力，依托 2800余名网格员消弭“数字鸿沟”，把信息化服务触角延伸到群众家门口。

（三）建清单，划清职责边界。

为了保障群众上报的每项诉求做到“事事有人管”，巨鹿县梳理部门职责，探索形成权责清晰的长效工作机制。一是厘清职责。征求各乡镇和部门意见，编制完成《巨鹿县县乡“巨好办”事项主体责任和配合责任清单目录》，包括生态环境、城乡建设、市场监管等28项内容，厘清权责“边界线”，划定履职“责任田”，实现“管理盲区”全覆盖，基层治理效能持续提升。二是争先进位。建立“争先进位”制度，定期对部门办结事件数、办结率进行考核排名，工作量化靠前的创新典型工作在全县进行推广，并督促排名靠后的部门学习典型部门经验做法，提高办结效率。三是服务提效。将群众反馈问题的回复率、办结率、满意率等数据指标进行量化，为治理工作提供数据依据，将“群众自治”与“数字智治”深入融合，为推进数字化建设奠定坚实基础。

（四）拓渠道，促进自治共治。

为营造多元参与的治理格局，巨鹿县推广“积分善治”模式，“赋分换礼”激发群众参与热情。一是科学赋分，引导群众共建共治。将群众在“巨好办”综合服务管理平台上报的事件，按照重要程度设置3级赋分指标，1级赋10分，每升1级增加10个积分，群众在上报问题的同时可获得相应的积分奖励，将群众的日常行为转化为可量化、可评价的数据指标，提升群众参与度。二是落实奖励，激发群众参与热情。巨鹿县按照“正向激励为主、物质奖励为辅”的原则实行积分制度，在“巨好办”APP上架“积分商城”模块，每月5日设为积分兑换日，每月7日至14日为奖品发放日。活动开展以来，群众上报问题83529件，职能部门主动解决问题82610件，办结率达98.9％，兑换大小商品1600余件。引领群众实现从“要我参与”到“我要参与”，从“一旁看”到“争着干”。三是丰富内涵，助推文明乡风建设。在群众上报事件攒积分的基础上把文明实践、文明培育、文明创建等志愿活动加入赋分标准中，鼓励群众以劳挣分、以德养分，引导城乡居民树立勤劳节俭、敬老爱幼、自立自强的生活理念，有效提升了村民的共建、共治、共享意识。

（五）造云链，助力乡村振兴。

巨鹿县突出运用数字化支撑乡村发展，利用信息技术服务“三农”，实现种、管、收、售全程数字化。通过分析平台数据、邀请专家调研、组织多方座谈，形成“数字化管理提水平，信息化溯源铸品质”的金银花全产业链品质提升工作思路。一是建试点。前期选取70户6000多亩金银花地作为试点，安装智能摄像头、气象站、土壤墒情监测仪、虫情测报站等智能化设备，实现水、土、长势等种植信息实时采集，种植情况远程操控，推动金银花标准化种植和智慧化管理。二是送技术。上线巨鹿金银花全产业链数字平台，将平台接入“巨好办”服务平台首页端口，县农业农村局汇集实时传送的种植信息，组织专家分析研究，通过“巨好办”服务平台向种植户及时推送种植、管理、施肥、用药等方面的指导信息，同时种植户有种植问题咨询或技术指导需求时 ，也可通过“巨好办”服务平台上传，由专家“一对一”指导。三是可溯源。在金银花全产业链数字平台中，建立了“金银花全生命周期溯源系统”，纳入系统的金银花，全部实现金银花种植、加工、销售全程可追溯，提升质量、产量、销量。

三、主要成效

该模式的实施带来诸多成效，得到社会普遍认可和群众一致好评。一是基层治理体系逐步完善，乡村社区管理更加规范有序。通过搭建网格化组织架构，2800余名网格员一线常态化排查，信息数据及时精准上报，政令要求快速传达落实，使“小网格”托起了精准服务的大民生，为全县群众筑牢安全和健康屏障。二是群众诉求得到高效解决，经济社会大局更加和谐稳定。“巨好办”平台运行以来，累计解决群众诉求65万余件，平均办结时间为3—5天，办结率98.7%，群众满意率达95%以上，逐步形成“部门围绕乡镇转、乡镇围绕社区（村）转、社区（村）围绕群众转”的工作格局。全县信访、县长热线和舆情量大幅下降，网络问题连续两年全市最低，为高质量赶超发展打下坚实基础。三是社会关注及时精准掌握，政策举措制定更加科学有效。通过对群众诉求问题、网格员上报事项等第一手资料的归类梳理，精准分析“一问题多区域”“多问题同区域”等情况，更加及时、准确的掌握社会关注、群众需求，能够快速做出反应，有针对性地制定政策办法，采取有效举措，确保各项决策接地气、能落实、快见效。该模式在全市、全省乃至全国推广后，将在更大范围形成精准信息数据直传直收、基层动态需求全盘掌握、政策举措快速科学制定的工作局面。四是智能应用实现快速普及，群众生产生活更加便捷舒心。通过各项便民服务、缴费事项集中上线，农村、社区兜底服务等，构建起智能化、多元化、一站式服务模式，全域智能应用水平得到全面提升，大幅提升了群众生产生活的便捷度、舒适度和满意度。县乡村协同作战能力明显增强，给群众带来了更加优质、便捷的服务，切实增强群众获得感、幸福感、安全感。五是产业发展瓶颈有效破解，全面乡村振兴更加充满活力。通过建立金银花全产业链数字平台，解决产品销售难题，推动乡村产业数字化；通过产品溯源体系，促进乡村产品提升质量和标准，提高信誉度、知名度和影响力，实现低成本、高品质、快销售，激发群众创业热情，带动村集体增收，为乡村振兴插上了腾飞的翅膀。（来源：社会事业科）