城市公共交通是保障人民群众出行的重要民生事业。为推进落实公交优先发展、绿色出行等决策部署，持续提升全省城市公共交通服务质量，决定在全省开展城市公共交通服务质量提升行动，并制定实施方案如下：
一、总体要求
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻习近平总书记视察江苏重要讲话指示精神，全面对标“争当表率、争做示范、走在前列”新的重大使命，牢固树立以人民为中心的发展思想，立足新发展阶段，践行新发展理念，坚持推动交通强省、质量强省、人民满意交通建设，聚焦城市公共交通高质量发展，坚持问题导向、需求导向、目标导向，系统谋划城市公共交通服务质量管理体系，开展公共交通服务质量监测评价，持续推动服务提质增效，为广大人民群众提供更加“安全可靠、便捷高效、经济舒适”的公共交通服务。
二、工作目标
通过开展城市公共交通服务质量提升行动，建立健全服务质量管理体系，推动城市公共交通服务供给质量持续改善。2021年，重点推进城市公共交通服务相关标准的落实，试行开展服务质量监测评价；2022年，完成一批服务标准的制定，开展常态化服务质量监测评价；到2023年，形成较为完善的公共交通服务标准体系和服务质量监测评价机制；全省规模以上城市公共交通企业导入服务质量管理体系，服务质量提升长效机制基本形成，安全运营、设施状况、便捷程度、智能化服务、文明驾驶等关键运营服务指标全面提升，人民群众对城市公共交通服务质量满意度不断提高；培育10个以上省级城市公共交通服务品牌，至少有2家公共交通企业获得市长质量奖（提名奖）。到2025年，至少有1家公共交通企业获得省长质量奖（提名奖）。
三、重点任务
（一）夯实城市公共交通质量发展基础
1.构建服务标准体系。加大《城市公共汽电车客运服务规范》（GB/T 22484）、《城市公共汽电车运营服务规范》（DB32/T 2980）、《城市公共汽电车驾驶员操作规范》（JT/T 934）、《城市公共汽电车应急处置基本操作规程》（JTT 999）等标准的贯彻力度，2021年完成相关标准贯彻落实工作。针对线路开辟、线网优化和调整、车辆配备、便捷换乘、信息引导、智慧系统等重点服务内容，加快制定完善相关标准规范，2022年、2023年每年组织制定若干团体和地方标准，逐步构建适应新技术、新模式要求的公共交通服务标准体系。
2.导入质量管理体系。引导城市公共交通企业引入卓越绩效管理模式、六西格玛管理方法等现代企业质量管理机制，以服务乘客安全便捷舒适出行为核心，全面实施服务质量贯标行动，开展企业质量管理体系认证，强化服务质量全过程管理，提升质量管理效能。2021年开始实施贯标行动；到2023年，全省规模以上城市公共交通企业基本导入质量管理体系，设区市城市公共交通企业基本通过质量管理体系认证。
3.建立企业首席质量官制度。全面落实企业服务质量主体责任，指导企业逐步建立首席质量官制度，首席质量官可由副总经理兼任，全面负责质量体系构建、运行与完善。规模较大公共交通企业在车队、班组、线路等设立质量专员，加强全流程质量控制。强化首席质量官的教育培训和聘用任命力度，到2023年城市公共交通企业全面建立并落实首席质量官制度。
4.提升安全运营管理质量和水平。指导城市公共交通企业进一步完善安全管理各项制度，压实安全生产主体责任。突出车辆技术状况与驾驶员适任管理，制定落实车辆维护和驾驶员体检制度。加强车辆例检和维修保养，严禁带病运行。开展驾驶员体检和适任资格排查，对不适任的驾驶员要调离驾驶岗位，建立并落实驾驶员关爱和劳动保护制度。严格执行车辆动态监控制度，利用动态监控系统开展抽查检查，对影响安全运行的行为要坚决整改，提升企业安全运营管理质量和水平。
（二）建立服务质量监测评价机制
5.建立常态化服务质量监测评价制度。省将按照《江苏省城市公共交通服务质量评价细则（试行）》（附后），对各设区市公共交通服务质量开展日常监测，重点围绕乘车便捷度、服务可靠度、信息化应用、安全生产等关键运营指标，综合现场抽查体验、舆情监测分析和服务质量满意度调查等内容，开展服务质量年度评价，根据评价情况进行综合排名，通报设区市人民政府，并向社会发布。各设区市可参照《江苏省城市公共交通服务质量评价细则（试行）》增加评价指标，对所在城市公共交通服务质量开展日常监测，至少每半年开展一次评价，监测评价情况报省交通运输厅。同时对所辖县（市、区）城市公共交通服务质量开展监测评价。2021年，试行开展监测评价，力争到2023年形成较为科学完善的省、市监测评价制度。
（三）打造城市公共交通服务质量精品
6.提高精准化服务水平。全面梳理排查城市公共交通服务薄弱环节，有针对性地提升精细化服务水平。进一步加强公共交通基础设施建设，优化站点设置和换乘衔接。指导公共交通企业提供社区巴士、微循环公交、快速公交系统等特色服务，进一步提升公共交通的精准化服务水平。加强人性化服务，重点围绕便捷换乘、标识引导、信息发布、无障碍出行等方面强化精细服务，特别要从智能化入手，在精准提供出行信息服务、进一步提高换乘便捷度等方面实现新的服务提升。
7.开展优质服务评比。各地要结合公交优先示范城市、绿色出行城市等创建行动，重点面向企业、班组、线路、驾驶员开展优质服务评比活动，每年开展服务优质公交企业、精品线路、服务标兵等评选。鼓励各城市公共交通运营企业制定评优评先激励制度，开展公共交通从业人员星级服务评定，实行驾乘人员亮星、挂牌上岗，并与工资收入挂钩。
8.打造“苏式公交服务”服务品牌。集中打造一批管理水平高、服务质量好、竞争力强的公共交通服务精品，鼓励公共交通企业在行业和地方标准基础上，制定有地方特色和企业自身服务亮点的服务标准，打造精品服务品牌。省将在公共交通服务质量监测评价基础上，择优推荐一批具有特色品牌内涵、可复制推广的“苏式公交服务品牌”参加“江苏精品”认证。到2023年，力争推荐10个以上公共交通优质服务品牌开展“江苏精品”认证，发挥品牌示范引领作用。
（四）构建质量提升长效机制
9.加强质量管理体系建设的监督指导。各地交通运输和市场监管部门要建立联合监管机制，加强对城市公共交通服务质量的监督检查，指导企业围绕质量管理目标，建立自我评价、自我修正、自我完善的运行机制，持续完善企业质量管理体系。督促城市公共交通企业完善投诉反馈处理机制，制定投诉处理和舆情分析制度，根据乘客投诉和舆情分析，及时改进服务质量管理工作。指导城市公共交通企业围绕服务质量监测评价，分析总结存在的问题和薄弱环节，有针对性地加以改进，不断提升公共交通服务质量和服务水平。
10.强化服务质量信用管理。加强城市公共交通企业和从业人员信用监管，围绕服务质量，强化失信行为信息归集、监测、分析和预警，严格信用等级评定，并将信用等级评定结果作为服务质量监测评价的重要依据。
11.建立监测评价结果反馈机制。对连续两年综合排名位于前三位的城市，设区市交通运输部门应优先推荐其公共交通企业申报城市市长质量奖（提名奖）。省交通运输厅将对获得市长质量奖（提名奖）且位于综合排名前列的城市公共交通企业优先推荐申报省长质量奖（提名奖）。对连续两年排名后两位的设区市，将约谈设区市交通运输主管部门，并对其城市公共交通服务质量进行专项督导。到2023年，力争推荐3家及以上公共交通企业申报市长质量奖（提名奖）；到2025年，力争推荐3家及以上城市公共交通企业申报省长质量奖（提名奖）。
12.扩大监测评价结果应用范围。探索实践公共交通服务评价结果应用，不断扩大应用范围。各地要建立并落实服务质量监测评价与政府财政补贴、公共交通企业管理人员薪酬挂钩制度，省厅将把监测评价结果作为对各地交通运输工作考核的重要内容。
四、保障措施
（一）加强组织领导
各地要主动向党委、政府汇报，切实加强对城市公共交通服务质量提升工作关心指导，坚持系统谋划，结合省公交优先示范城市建设和绿色出行城市创建，完善工作措施，制定工作计划，细化目标任务，推动公共交通服务质量不断提升。各地交通运输部门、市场监管部门要加强城市公共交通服务质量监测评价工作，通过监测分析与评价，不断改进服务质量。交通运输与市场监管部门要指导推动公共交通企业开展质量体系建设，创新质量治理模式，推进质量全面共治。各地要强化质量管理和队伍能力建设，加强与省内外相关机构的交流合作，可以引进第三方机构共同开展监测评价工作，保障工作经费投入。
（二）加强舆情分析
各地交通运输部门要高度重视社会舆情反应，通过监督电话、政府网站、公众号等信息平台，建立畅通的信息服务渠道。定期对涉及公交服务的群众诉求开展专题分析，充分收集12345、12328（96196）以及网络平台等群众反映的信息，深入筛选细化分类，并认真分析研判，形成数据化分析报告，及时总结提出改进提升服务能力。要广泛邀请社会各阶层人员参与公共交通服务质量监督，探索建立以人大政协代表委员、新闻媒体、热心市民为主体的乘客委员会，充分征求意见，形成定期通报、研讨、分析、反馈的工作方式。
（三）加强宣传引导
各地交通运输和市场监管部门要加强公共交通行业质量文化建设，充分利用传统媒体和“两微一端”等新媒体，积极宣传公共交通服务质量提升行动具体政策举措，深入报道我省公共交通服务质量提升的实践经验、主要成就、先进典型，讲好江苏公共交通故事，推介“苏式公交服务品牌”，引导绿色出行方式。依托“质量月”等活动契机开展政策解读，邀请公共交通领域劳模、五一劳动奖章获得者、服务标兵等先进人员共同参与，通过组织宣讲培训、开展形象代言、拍摄公益广告等方式，营造服务质量提升良好氛围。
附件：
江苏省城市公共交通服务质量评价细则（试行）.docx
