为提升客服综合能力，魔方联合京东共同举办的“9月寻找最牛客服团队”评选活动已圆满结束。
为此，客服魔方特邀获奖商家做客访谈，分享交流经验，供参考学习。
*周六福客服团队获奖照片
访谈·第四期 商家专访：如何激励打造优秀客服团队？
Q:嗨，你好，佩琳非常高兴今天连线到您参加客服魔方商家访谈，请跟大家打个招呼吧~~
A：哈喽~大家好，我是郑佩琳，是周六福珠宝的电商客服负责人。本人从事客服管理已经有7年了。
目前我们客服团队人员有40+，分3个小组，包括售前接待组，售中订单组，售后服务组，致力于为顾客提供优质线上服务。
Q:珠宝领域竞争激烈。周六福在客服人员及服务标准方面，是如何打造差异化与竞争优势的呢？
A：周六福是大家比较熟知的珠宝品牌，品牌自诞生以来，坚持以“缔造价值，传承真爱”为企业使命，创造拥有幸福感与尊崇感的优质产品。
在公司价值观理念主导下，我们首先坚持以客户为中心：“顾客至上”是我们客服部的服务理念；
第二，打造服务辨识度
比如买家进店欢迎语，我们会根据不同的节点（月份、节日、活动等），更换不同的富有辨识度话术。让客户从进店的一刻，就能感受到客服热情的欢迎语，而不是冷冰冰的工具人。
第三，服务质检保证服务水平
我们会借助一些客服工具，如客服魔方实时监控，实时进行聊天质检，数据指标全程监控，异常问题实时把控。一旦发现客服接待过程中的异常情况，即时介入引导解决问题，保证顾客的良好体验。
第四，提升服务满意度
我们管理者每天都会跟进客服的接待满意度，为解决顾客不满意做好保障，增加贴心服务提升顾客满意度
Q:目前咱们团队人员队伍庞大，在团队管理、员工关怀方面是怎么做的呢？
A：我们重点是从团队激励、员工关怀、晋升通道三个方面来做的：
1.激励方面：客服人员奖金采用阶梯式提点，坚持多劳多得、按贡献大小分配薪酬的原则。从薪酬方面，吸引优质人才，提高客服人员的积极主动性。
2、员工关怀：奖罚分明，重视员工的价值和地位；自己曾经也是从基层走过来的，非常能够理解客服人员每天的工作及压力，因此一定要重视员工感受，尊重员工，站在他们的角度思考问题，去给他们争取应得的福利。
3、晋升方面：我们客服分不同职级，初中高级客服到管理岗，为客服人员提供了清晰的晋升通道。此外，还有质检、培训、运营等岗位，无论横向还是纵向，客服人员的发展空间还是很广阔的。
Q:咱们行业对客服人员的专业性和要求应该挺高的吧，如何让新人更快掌握技能上岗呢？
A：我们会对新人进行7-10天的一个培训，内容包括客服规范、流程、场景等；
为保证培训效果，让新人更有自主意识，我们严格按照岗位培训记录表，进行每个环节的学习，并由新员工自己签字确认培训记录表；
第二，新人上岗前进行考试验收，确保知识吸收到位，必须达到及格线才能上岗；
第三，上线接待每日实时质检，查看聊天记录，正反案例学习分享，问题案例多次跟进全闭环；
第四，试用期提前转正激励，员工完成销售目标任务后，可以提前转正拿提成，这样能够有效提高新员工学习自驱力；
Q:在积极性打造方面，有什么好的团队激励管理办法？
A：一、目标管理
制定目标、不同时期不同目标，例如日常期，预热期，活动期。
目标制定遵循smart原则，必须具体，可衡量，可实现，相关性，有时间限制。
二、目标拆解
要把目标拆解为客服工作中具体可执行的每一个任务，越细越容易执行，让大家有目标感，知道做什么，怎么做。
三、结果跟进
跟进结果是为了更好的实现目标，不跟进不监督，结果等于0。任务发放下去，作为管理者需要去跟进，有没有完成？哪些没完成？为什么？不管好坏，要及时复盘改进。
四、员工关怀
客服是服务顾客的，管理者是服务客服的。员工满意，是管理者第一要务；我们要了解并奖励超额完成目标的员工，多赞美、多沟通，听取反馈，这样才能走的长远。
Q:咱们店铺对团队成员的考核重注哪些方面？
A：设定考核的原则，指标不宜过多，要有侧重权重；
简单来说，主要看店铺想要考核什么，说的直白一点就是你想要店铺提升哪一块，考核的权重就侧重这一块。
这里我有两点建议，第一点是：设定考核的指标一定是有数据支持的，可量化，透明化，减少管理者主观性考核，做到公平公正；
第二点：考核不应该是工具而是方法，设定的考核目标指向更多的应该是，通过指标怎么指导客服的日常工作方向及目标。
Q:节日期间咨询量大，客服回复压力也大，一般会怎么来解决及时回复？
A：首先，肯定要保证接待人员充足；
我们会提前测算接待量，提前储备客服人员，提前准备超量应急方案，提前准备应急接待小组；
其次，大促活动话术提前优化编辑（特别是咨询量爆棚的安抚话术等），准备多套话术以应对顾客的不停催促，获得理解；
第三，利用京小智、客服魔方等辅助接待工具，设置顾客常见问题，缓解客服人员接待压力；
以上都是一些比较客观的因素，最后就是提高客服人员的抗压能力。
实施客服激励，如双11标兵评选活动，让客服人员有目标感，激励客服人员在大促中不仅是接的起，更能接的好，保量又保质。
Q:顾客咨询完没下单怎么办？怎么提升转化率？给大家传授点经验呗~
A：第一抓服务态度：实时质检，是否按照流程要求和操作规范完成服务，是否规范用语，是否有回复错误，是否有漏接待，漏跟进，问题人员第一时间安排沟通；要求客服每日学习优秀案例5例以上，并应用；
第二抓产品知识：客服人员必须是对产品要足够熟悉才能完成转化，竞品店铺话术学习
第三抓活动玩法：每天抽检10条活动规则玩法，验证客服是否熟悉活动利益点，活动信息是否同步，这样当顾客问到某款产品时，可以快速准确推荐
第四抓流失订单：当天询单未下单进行询回，下单未付款客户跟进，导出前一天询单流失订单，安排客服人员询回；
我们也会使用客服魔方来进行催拍催付，比如设置一个5分钟、15分钟的催拍，不行再人工催一次。
另外，针对不同询单内容，询回话术不可千篇一律，要挖掘顾客隐藏需求来追单，并对流失原因进行总结分析，及时提出改善方案。
