导语：一个典型就是一面旗帜，一个模范就是一座丰碑。今年以来，正宁县联社持续深化精神文明建设，大力弘扬社会主义核心价值观和新时代道德文明风尚，深入挖掘单位内部的先进事迹和人物，以“身边人讲身边事，身边事育身边人”为主要形式，着力构建“我讲、我听、我学、我用”的道德自我教育机制，提高员工思想道德修养，丰富农信企业文化内涵，培育全体职工爱岗敬业、乐于奉献、崇德向善的优良品质。5月14日，县联社举办了道德讲堂活动，来自不同网点、不同岗位的6名员工结合自身工作经历、心路历程和善行义举等，围绕不同主题分享了自己对道德的感悟和实践，在平凡小事和执着坚守中映射出了高尚的道德情操和敬业奉献的职业操守。为充分发挥先进典型示范引领作用，加强思想道德建设，引导广大干部职工自觉见贤思齐、奋发向上，在全社形成学习宣传道德模范和先进典型的的浓厚氛围，激励全体职工以更加饱满的工作热情、更加坚定的敬业意识、更加崇高的理想信念投身到正宁县联社高质量发展的实践中，现推出《榜样力量》专栏，让我们一起聆听“他”的声音，汲取榜样力量，照亮前进道路。

用心用情做好柜面服务

山河信用社运营主管 先艳婷

我是先艳婷，现任山河信用社的运营主管。很荣幸也很高兴，今天能够站在这里和大家分享我对做好柜面服务的体会感悟。

时光荏苒，岁月如梭。不知不觉，我已经在农信社度过了11个年头，从懵懂青涩到成熟坚定，从综合柜员到运营主管，一路走来，一直坚守在服务客户的最前沿，始终都在同老百姓打交道，深知柜面服务的好坏直接关系到群众对我们农信人的看法评价和农信社的社会形象，容不得半点随意和懈怠，回顾总结工作经验和历程，我认为做好柜面服务最重要的就是要做到两点，一是用心，二是用情。

一、用心服务

雷锋同志曾说过：“如果你是一缕阳光，你是否照亮了一份黑暗？如果你是一粒粮食，你是否哺育了有用的生命，如果你是一颗螺丝钉，你是否守住了你的岗位？”农信社扎根农村，服务“三农”，是老百姓家门口的银行，与广大群众的工作生活息息相关、密不可分，这对我们而言即是肯定，也是一份沉甸甸的责任。作为一名农信人，既然选择了这份事业，就要倾注全部热爱，要始终把爱岗敬业、履职尽责、用心服务作为一名农信职工最基本的职业操守。作为运营主管，我每天都在和不同群体客户打交道，遇见处理各种复杂的突发事件，工作中难免会受一些委屈，但是，用心服务的理念一直没有变，我始终以温和的态度和高度的责任心接待着每一名前来办理业务的客户，耐心细致地为客户答疑解惑，认真解决客户遇到的问题，想客户之所想、急客户之所急。面对电信诈骗、洗钱等各类风险，我时刻提高警惕，随时关注核心系统风险提示以及智能风控平台，耐心地为客户做好风险提示，对于新开账户做好“1、3、5、10”日电话回访，同时在进行商户回访的同时为客户做好反洗钱、反假货币、反电信诈骗等金融知识宣传，提前防范风险。前不久的某一日，我在例行查看智能风控平台时，发现系统提示客户徐某账户支付异常，这立即引起了我的警觉，在对客户风险等级在核心系统进行了维护后，我主动电话联系了客户，与客户深入沟通交流，争取客户的理解和认同，在我的解释下，客户从西峰赶回网点协助处理，成功帮助客户避免了一场潜在的风险，成功拦截了涉诈资金入账户。

某日，一位客户带着母亲的存单前来取款，办理支取业务的资料不完整，客户声称其急需办理存单支取，这时我主动上前询问了解事情经过，安抚客户情绪，在客户经理的配合下对客户作了尽职调查，原来客户母亲早已去世，我认真为客户解答了相关政策，帮助指导客户办理了已故存款人存款支取手续并完成了支取。

一天中午，一位老人来到柜台前说自己的惠民一卡通丢失了，上面有四万多元，但当时网点惠民一卡通暂缺，正在等待制卡，老人的惠农资金还未发放完，部分资金未入账，无法办理挂失结清。于是，我先让老人锁定密码，这样既不会有资金被盗取的风险，又不耽误惠农资金发放。同时我还预留了老人的电话，在惠民一卡通到网点后，及时联系其办理了挂失补卡。在业务顺利办完后，老人高兴地说“谢谢你！你真是给我帮了大忙了！”

做好柜面服务，不仅要有温和的态度、优质的服务，更要有理智到头脑、冷静的思维，站在客户的角度看待问题，尽心尽力，认认真真办好每一笔业务。

二、用情做事

我们农信社的网点遍布县域内每一个乡镇，为辖内群众提供着便捷的金融服务，也是老百姓最信赖的金融机构。“农信姓农、农信为农、农信兴农”就是农信人的初心使命，用情服务就是我们最靓丽的底色。一日，一位大娘在女儿的搀扶下来到了柜台前询问活期存折支取业务，我主动上前接待，原来老人唯一的儿子不幸因病去世，年仅36岁，媳妇也早已离婚，只留老人与年幼的孙子相依为命，现在她想支取儿子留下来的钱。在办理时我发现老人儿子的资金部分未到账而暂时无法办理销户业务，加之老人年事已高、突遭家庭突遭变故，情绪十分低沉，无法办理业务，于是我便主动添加了老人女儿的微信，告诉老人让女儿前来办理，老人不再来回奔波。后续，在所有资金全部到账后，我在最短的时间内成功办理了该业务。没过几天，老人女儿前来网点向我表示了感激之意，并说这是老人特意交代的。这让我既感动又温暖，很欣慰自己的所做作为能帮助到他人。

在月明信用社上班期间，一日，一位衣衫褴褛的大爷神色慌张的来到了网点，匆忙地递过来了一本对账折，焦急问道“姑娘，快帮我看看，我这个存折上的钱还在不在，我把卡丢了，钱会不会也不见了。”没有任何犹豫，我立即帮他查询了账户余额，告知老人银行卡还有4000元后，老人长长舒了一口气，说道还好还好，钱还在！原来，这是一位独居老人，儿媳因与儿子离婚离家出走，儿子也外出打工常年不归家，仅有的几千元就是老人一年的生活费。在安抚了老人的情绪后，我迅速为老人办理了银行卡挂失补卡业务，并为老人支取了现金。看着老人高兴的带着现金离开，我的心里也暖暖的。

王大姐，独自一人在家照看上幼儿园的小孙子，儿媳生病，前往南方的大城市治病，儿子边打工边照顾媳妇，在医院治病时，需要激活社保卡，就在王大姐焦急万分之时，在网点我耐心接待了王大姐，并给她详细解释了相关证明文件，帮她办理了社保卡代理激活业务，让她的儿媳及时办理了医保费用报销。这些都是一些平凡小事，却能温暖人心，传递关怀。

靡不有初，鲜克有终。柜面服务的路很长很长，需要一步步踏实地走下去。在今后工作中，我将牢记“以人为本，服务三农”的宗旨，不断提高自身素质，发挥专业优势，始终怀着满腔热爱和激情做好金融服务，用爱心和温暖浸润陇原沃土，用责任和奉献书写执着和坚持。

END