评价服务质量的好坏在于“患者的满意度”

为何衡量质量和患者满意度？

为了知道如何改进质量

增进患者满意度

衡量顾客满意度的基本原因

了解患者的想法

明确患者的需要，需求和期望

弥补缺口

检查你的期望

因为工作业绩的提高带来利润的增加

实施持续的改进过程

•我院立足发展需求，以“患者需求为中心，

患者满意为目标”的指导思想，全面贯彻

落实科学发展观，着力提升主动护理服务

水平。强化以病人为中心，以质量为核心

的服务理念，坚持以人为本，护理现行，

突出抓好护理服务质量，努力实现护患关

系零距离，护理质量零差错，护理技术零

缺陷，护理服务零投诉的目标要求。在原

有基础上有新的提高、新的改进、新的创

新。

椅旁优质护理服务的要求

1.护士要严格遵守院内及科室各项规章制度。

2.热情待病人，做到来有迎声、去有送声、微笑

服务，使用规范的服务语言，杜绝冷、硬、顶、

推现象。

3.咨询台护士要认真做好预检分诊工作，维护好

就诊环境，做好电话预约及健康教育。

4.诊疗护士应主动做好诊疗护理工作，维护治疗

环境，做好椅旁护理工作。

5.保持诊疗环境整洁、舒适，物品放置整齐、规

范。

6.加强专科理论和技能学习。

“十个主动服务”活动，满足不同就诊人群需

要

①当病人在门诊大厅挂号不知就诊科室时，主动

上前指导一声，避免病人盲目就诊。

②当病人手持挂号单左顾右盼时，主动上前提示

一声，使病人准确到达诊疗区。

③当病人站立指示牌前疑惑不解时，主动上前询

问一声，使病人少走冤枉路。

④当病人心情急噪时，主动上前关心一声，使病

人及时得到关心。

⑤当年老及行动不便病人前来就诊时，主动上前

招呼一声，病人及时得到帮助。

⑥当病人手持检查单不知检查程序时，主动上前告

之一声，避免病人往返耽误时间

⑦当病人手拿药物不懂使用方法时，主动上前说明

一声，使病人得到正确治疗。

⑧当病人需要住院不知具体步骤时，主动上前关注

一声，使病人顺利走到指定科室。

⑨当病人有隐情、痛苦、焦虑时，主动上前安慰一

声，使病人得到及时心里支持。

⑩当病人有情绪、埋怨、指责时，主动上前解释一

声，使病人及时得到心里平衡。

口腔椅旁护理现如今的发展

•现如今口腔护理操作逐步倾向于四手操作

•口腔四手操作技术是在世界工业技术不断

发展及牙科设备、器械不断改革，为保护

口腔科医生、护士的体力及健康的前提下

逐步完善发展起来的国际标准化牙科操作

模式。

一、四手操作技术对护士综合素质

的要求

综合素质

操作前操作中操作后

体会

•根据我在口腔医院工作二十多年的经验，

谈谈关于椅旁护理的体会

•用心就是一旦走上岗位，特别是在医生接诊病人

时，就应振作精神，全神贯注，放下手中杂事，

摆脱心中杂思，围着医生的治疗过程转，跟着医

生的治疗思路走。只有这样，配合才会追上医生

的治疗进程，才会做到清晰、有序、快捷，使治

疗顺利完成。也只有这样，医生才会感到工作顺

畅，也就不会对你发脾气了。有些护士，配合时

工作程序混乱，医生操作时她去忙别的事情，医

生要器材时她开小差，致使医护双方都不顺心

上心

•除了用心还不够，还得上心。所谓上心，就是配

合时要动点脑筋，配合的技术细节要刻在心上，

以达到配合得心应手的程度。当病人坐上治疗椅，

医生问病史时，你就得用心听，了解医生问什么，

病人答什么，医生向病人提出什么治疗方案。此

时你就要动脑筋：该为医生准备些什么？这个治

疗过程将会有什么细节和内容？配合时自己该做

些什么？这样，不用医生发话，你也会有条不紊

地配合好医生的治疗了。

责任心

•要做到用心、上心，关键是要有责任心，

我们从事的是关系到病者的健康甚至生命

的工作，来不得半点马虎。生活中可以戏

言戏闹，工作之外可以放松放纵。但自己

的分内工作，就要讲究“认真”二字了。

这包括工作时认真，钻研业务理论和技术

时专心，这就需要有高度的工作责任心了。

准备工作做在前面

善于学习，提高自我

医生也有配合的问题

•医生首先自己要规范。

•尊重护士的工作，理解护士的难处。

•技术上多指导