【摘要】 内蒙古林业总医院于2010年被卫生部确定为“优质护理服务示范工程”重点联系医院，内分泌科选为第一批启动“优质护理服务”示范病房。笔者通过充实护理人员，简化护理文书，做到“把时间还给护士，把护士还给患者”。在切实做好基础护理，注重健康宣教的同时，注重细节管理，确保患者安全，并实施费用清单制。该项目实施半年来，取得了“患者满意、社会满意、政府满意”的三满意成效，值得向其他科室、其他医院推广。

【关键词】 优质护理； 改革

Short-term effectiveness of “high-quality care demonstration project” carried out at endocrinology department CHEN Hai-qiu, LIU Xin-qi. Inner Mongolia General Forest Hospital, Yakeshi 022150, China

【Abstract】 In 2010 Inner Mongolia General Forestry Hospital was named by the Ministry of Health identified as “Key Contacts Hospital” for “high-quality care demonstration project”. Department of Endocrinology was selected as the first “quality care” model ward. The author had enriched the nurses, simplifying nursing documents, to make sure that “Give time to nurses, the nurses give time back to the patients”. At the same time, to ensure good primary care, health education, while focusing attention on detail management to ensure patient safe. Meanwhile, the list of in-hospital costs was implemented. After six months of the implementation of the project, the hospital had gained a “patient satisfaction, social satisfaction, satisfaction of the government”, the three satisfactory results. This paper argues that this work deserves to other departments and hospitals.

【Key words】 High-quality care; Innovation

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.03.044

内蒙古林业总医院于2010年初被卫生部确定为“优质护理服务示范工程”[1]重点联系医院，作为内蒙古首家重点联系医院，院领导给予了高度重视，3月底确定了5个示范科室，内分泌科被选为第一批启动“优质护理服务”示范病房。2010年4月初，“护理优质服务”活动正式启动，科内全体护理人员率先行动起来，以饱满的服务热情投入到“优质护理服务”活动中，参考其他省市医院的经验[2～4]，现总结报告如下。

1 具体实施步骤

1.1 医院给示范科室率先配行政秘书1名，负责日常事务，保证医务人员全身心地投入“优质护理服务示范工程”中。医院积极为科室配备护理人员，使护士与患者比例达到1∶0.4。根据科室实际情况，调整过去传统的排班模式，变弹性排班；制定各班职责，强调护理工作责任到人，使每位患者都有专门护理人员管理，使患者有了主心骨。本科室晨间护理从7:30开始（正式上班时间为8:00），在开展护理优质服务过程中，全科护理人员克服种种困难，从患者需要出发，为患者营造一个舒适，“敬、静、净”的治疗、休养环境[5]。

1.2 简化护理文书。本科取消一般护理记录单，推行表格式护理记录，做到把时间还给护士，把护士还给患者。每天都为患者送开水到床头，拉近与患者的距离，并按照“优质护理服务示范工程”16项护理工作要求，为重患者做好鼻饲、翻身扣背、吸痰、床上洗头及擦浴、排泄的护理。把“以人为本”的思想贯彻到护理工作的点滴之中。本科还要求护理人员把健康宣教工作作为重中之重，注重与患者的沟通，在治疗护理过程中采取多种形式的健康宣教，做到患者入科有宣教，检查有人陪，护理专人做，健康教育全程做，出院有指导。在服务过程中，做到“三有三无”，三有即服务语言中有称谓语、问候语、致谢语；三无即杜绝服务中无语言、无称谓、无表情。

1.3 医院多次召开各部门的协调会，做到一次性物品下发，晨间护理用品下收下送，药品下送等，建立完善的后勤支持系统。

1.4 注重细节管理，确保患者安全。制作安全标识、温馨提示、温馨告知。

1.5 实施费用日清单制，对于患者关心的费用部分，要求正确输入费用，加强监控力度，每天费用清单及时发放，有问必答，耐心解释，使患者和家属产生信任感。对欠费的患者提前通知缴费，礼貌通知，做到耐心听取询问，换位思考，和气解答，将费用冲突降到最低。

1.6 加强业务培训。加强业务培训，提高处事问题能力是提高护理质量最重要的基础。护士应具有扎实的专业知识，敏锐的观察力，熟练的监护技术和能及时处理突发事件的能力[6]。

2 成效

本科开展此项工作半年来，注重塑造护士新形象，转变观念。随着护理优质服务活动的深入开展，患者满意度较前大幅度上升，在近期调查中满意度在99%以上（在未开展优质护理服务工作之前，患者满意度只有88.3%），表扬信20余封，并在5.12护士节到来之际有8位患者向护士送来锦旗，充分体现了护士的专业价值，切实做到了“患者满意、社会满意、政府满意”。此外，一方面抓好重点患者的护理，如以危重、有心理障碍的患者及老年合并心脑血管患者作为护理的重点；另一方面抓好重点护士的培训工作，将新入科护士、实习护士、工作粗疏易出现问题的护士作为重点护士对待，在进行岗前培训的基础上，对新护士针对各科室的情况进行专科知识方面的培训。同时，注重抓好工作制度的落实，严格督促检查，实行床前交接班，及时了解和掌握各班工作完成情况，如基础护理是否落实到位，注意观察患者的病情有无好转，护士工作有无不到位，发现问题及时纠正，及时改进。用规范、周到、细致的护理服务温暖患者，以此赢得患者的信任与配合，有效地保证了服务质量。

3 不足之处

本科护理人员中，护龄3年以下13人，1年以下9人，工作经验不足、安全意识不强、技术力量相对薄弱、经验不足、和各方面的协调能力不够，这些都影响护理质量和安全。在今后的工作中，应注重专业知识培训考核，严把护理质量关，提高护理人员的素质，转变服务观念，善于发现潜在问题，杜绝护理事故的发生。

参 考 文 献

［1］ 卫生部办公厅.关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知［Z］.2010.

［2］ 陈敬玉.开展“优质护理服务示范工程”初探［J］.右江民族医学院学报,2011,23(2):12.

［3］ 陈晓红.创建“优质护理服务示范工程”的具体做法和体会［J］.当代护士,2011(S1):109.

［4］ 林兴凤,赵升田,毕建忠,等.以责任制护理为切入点推进“优质护理服务示范工程”［J］.中国医院,2010(11):19-21.

［5］ 蒋春清.县级医院实施“优质护理服务示范工程”的思考与体会［J］.齐齐哈尔医学院学报,2010,31(16):2683-2684.

［6］ 丰荣,马玉芬.开展优质护理服务示范工程改革护理管理理念［J］.中华现代护理杂志,2011,17(1):89-90.