，你好！

论文修改提纲已列好，请照这些要求开始写论文，论文初稿在3月x日前发给我。

论文题目：浅谈做一名与时俱进的服务人员

一、绪论：

1、什么是服务？服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。

2、何谓与时俱进？

二、克服安于现状的思想

1、克服安于现状的思想

2、加强业务学习，合理调适知识结构

三、努力提高服务能力（详细举例论证）

1、进行传统服务能力的再教育（结合你现在的实习内容）

2、培养创新能力

3、用优质服务赢得顾客：树立礼仪意识，使用文明服务用语，言行举止彬彬有礼、落落大方。

四、结论。再次阐述如何做一名与时俱进的服务人员，呼应中心论点。

写论文的中心论点不能走题，每一个分论点要围绕中心论点进行举例论证，要结合自己的实习情况和自己的所见所闻，或借鉴别的案例来求证。不能空写大篇空洞乏味的文字充斥论文。每一个段落必须用自己的语言连接，每部分要有过度句子（承上启下），在每一部分论证过程中要能自圆其说。

2008年1月20日

以下是我自己找的有关空乘服务方面的要点

2、关于民航服务理念

3、乘务服务的现状及对策

4、影响民航服务质量因素

6、某航空公司服务体系分析

7、服务心理分析

8、如何做一名优秀的乘务员

10、如何培养空乘人员的亲和力

11、如何培养空乘人员良好的心理素质

12、空乘服务的发展方向

13、优秀的空乘人员的素质

15、飞行中危急事件处理

16、空乘服务与乘客文化

17、航空公司文化

18、空乘服务技巧

19、个性化服务

20、特殊乘客服务

21、国内外空乘服务比较

22、未来航空服务的发展趋势

23、关于空乘服务人才的培养

24．试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范

25．浅析如何打造高品质的客舱服务

26．试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义

27．论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响

28．如何提高航空公司对航班延误的后续工作质量

29．航班延误的原因剖析

30．论论文网“人文关怀”精神在民航服务中的应用

31．关于民航机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务的满意率调查

32．浅谈提高空乘服务质量的对策与方法

空乘优秀服务案例范文第2篇

1.有声语言的表达训练

（1）具体的技巧：包括吐字归音、抑扬顿挫、调整气息等方面的训练。

（2）技巧的内化。在学生掌握了以上这些基本的技巧之后，要把它们真正内化为能力，就需要学生反复练习。在练习时，可以观看一些优秀的朗诵、演讲等视频资料，经过反复揣摩、模仿之后，要求学生把自己说的话或朗读录音，从而不断修正、改善自己的发音，提高其声音的质量。

2.常规的空乘服务方面的语言技能培养

（1）观看空乘人员服务的录像。要求学生反复观看乘务员的服务录像，总结并模仿空乘服务各个环节所需要表达的语言。

（2）模拟空乘服务情景进行训练。在学生掌握了各个环节的服务语言之后，可模仿空乘服务的真实情景进行训练。训练时，让学生担任不同服务工作的乘务员角色，各司其职。在一个完整的流程过后，学生相互指出服务中存在的语言问题，修正之后，学生互换角色进行新一轮次的练习。

（3）在飞机上担任空乘服务人员的实践。机上实习既可以使学生亲身感受工作环境，也可观摩到优秀乘务员的工作过程，还能直接得到他们的指导。这一切都会给学生积累非常重要的工作经验，使他们毕业后能很快地走上工作岗位。

3.应对突发事件的语言技巧培养

（1）语言应变能力的培养。要想从容自如、得心应手地处理变故，那么以不变应万变的技巧就在于具备即兴表达能力。这种随机应变的语言能力不是与生俱来的，而是平时一点一滴练就的。在练习时需要先从相对容易的复述、话题评述等表达形式开始，逐渐过渡到命题演讲、即兴演讲。同时，也可设置空乘行业招聘职员的面试情景，让学生进行应聘演练，这有助于他们了解面试过程、思考面试时的语言应对，对他们的语言应变能力的训练也是很有帮助的。

空乘优秀服务案例范文第3篇

结合当前工作需要，的会员“秋飘风叶”为你整理了这篇乘务员工匠先进事迹材料范文，希望能给你的学习、工作带来参考借鉴作用。

【正文】

乘务员工匠先进事迹材料

穆慧妹，女，中共党员，自2005年进入公司以来，穆慧妹处处以共产党员的标准严格要求自己，坚持以提高自身素质和能力为基础，尽职尽责，任劳任怨，在乘务员这个平凡的岗位上倾注着自己的热情和青春。在工作中，她爱岗敬业、热情服务，秉承“以客为尊”的理念，由最初的普舱乘务员成长为现在的客舱部业务管理人员，普通员工到现在的服务明星、培训好讲师，受到领导、同事与旅客的一致好评。在生活里，她严于律己，团结同事，吃苦在前享受在后，处处起着模范带头作用。穆慧妹同志的主要事迹简要地概括为以下五个方面。

一、重视学习，政治思想素质好

作为一名党员，必须具备过硬的政治素质和良好思想素质。为了培养自己鲜明的政治立场，优秀的思想品质，穆慧妹同志始终认真学习党规党章与习近平系列讲话精神，拥护和执行党的路线、方针、政策，坚持用科学的理论武装自己的头脑，认真联系实际，自觉加强政治学习，时刻以一个共产党员的标准严格要求自己，努力践行“两学一做”，树立了遵纪守法、热情服务、助人为乐的“为人民服务”的思想。

二、勤于思考，业务技能功底实。

作为客舱服务部业务管理人员，在地面行政工作中，穆慧妹同志努力钻研业务知识，虚心向优秀的同事及领导学习管理经验。作为东航集团空中服务专家一员，她通过航班生产和地面工作的结合，提出“六字工作方针”和“01234”工作法，有效提升了客舱服务质量。

作为一名乘务员，穆慧妹深深懂得，业务不熟练，就难以赢得旅客的信赖，为此，自成为乘务员的那天起，她就把争当“服务明星”“业务能手”作为自己的追求目标。为了提升业务技能，她利用一切可以利用的时间和机会勤勉学习、钻研业务知识，多次在部门、公司以及东航集团举行的业务比赛中取得名次。特别是在2016年10月举办的中国技能大赛—中国东方航空集团公司第二届民航乘务员职业技能竞赛中，她以扎实的业务技能取得了第三名的好成绩。

三、思路清晰，服务工作能力强。

在同事的心中，她是一个聪慧干练的“大忙人”。在旅客眼里，她则是服务细心考虑周到的“贴心人”。某年除夕执行航班任务，起飞5分钟左右，32K座的小朋友突发疾病神智不清。穆慧妹在得知情况后，利用所学的知识初步判断孩子是癫痫病发，她安排专人看护并为其准备了湿毛巾擦拭身体，不停地揉搓脚心，按压虎口。几分钟后孩子开始抽搐口吐白沫。穆慧妹及时地帮助家属在其嘴里塞上毛巾，保持头部侧位，并给予吸氧。与此同时，穆慧妹考虑到航程时间长，为给孩子及时有效的治疗，她建议飞机备降，并联系地面安排好一切事宜。她带领乘务组及时抢救患病儿童的行为得到了旅客的肯定与好评。

四、治学严谨，教学带教水平高。

作为一名兼职教员，穆慧妹将多年的乘务专业知识毫无保留并提炼垂范，授予广大学员。在她的课堂上通过真实的案例让学员能身临其境，并能迅速有效的掌握专业知识。作为培训中心的兼职教员，她积极配合部门工作，先后几次参与东航集团安全类授课。付出一定会有收获，2015年她被评为东航江苏公司“十佳好讲师”，2016年被评为东航江苏公司“优秀兼职教员”。作为带飞教员，她因材施教，利用休息时间辅导学员，手把手亲自示范直到学员熟练掌握。对于学员，她不仅仅是良师益友，更是以后工作中的亲密战友。2016年的“蓝天党团小组”首期“心传”活动，聘请她担任教员，在乌鲁木齐驻外期间，她以“把用心的感觉从我手上传递给你”为主题做了精彩的讲演，并一路上言传身教，使带教学员受益匪浅。

五、心系集体，党群工作热情足

空乘优秀服务案例范文第4篇

产品或服务质量对于医药食品生产、餐饮交通服务、物业房产管理等和百姓生活息息相关的行业来说,是关系到生死存亡的大事,尤其是企业产品如果被媒体定义为“黑心月饼”、“毒面粉”、“夺命疫苗”,几乎就是给企业下了“死刑判决书”。

危机公关不是万能药,并不能使存在重大产品质量问题或满口谎言的企业起死回生,而只适用于那些在发展过程中出现某些失误或是被媒体夸大、片面报道的情况。

处理由产品或服务质量引起的危机,关键在于保全住整体的信誉,迅速将存在问题的部分从整体中剥离出去。勇敢面对错误和表达承担责任的决心,要让消费者感受到,你们是把消费者的利益放在第一位的。

【案例】龙口“毒”粉丝事件

【事件核心者】龙口粉丝

【主要相关者】山东烟台市政府、国家质量监督检验检疫总局、各销售网点

【背景介绍】龙口粉丝已有300多年的生产历史。据《招远县志》记载,早在300年前,当地百姓就开始利用绿豆为原料制作粉丝,如今位于山东烟台的招远市,粉丝年产量达25万吨,占到全国总产量的80%以上。现在,山东烟台市属各县市有近300个村生产龙口粉丝。因历史上以“龙口”为粉丝的重要集散地,故统称“龙口粉丝”。

【事件描述】2004年5月2日中央电视台《每周质量报告》披露:知名地方特产“龙口粉丝”存在大量掺假现象,用低廉的玉米、淀粉代替国家标准中明确规定的绿豆或者豌豆淀粉,更为严重的是一些生产厂家使用有毒的碳酸氢铵和氨水来漂白黑粉丝,这会严重威胁食用者健康。报道之后,大量媒体追踪了龙口“毒”粉丝事件,香港地区的华润、百佳及惠康三大超市宣布暂停出售所有龙口粉丝。与此同时,香港食物环境卫生署也开始对市面销售的粉丝品种进行抽样化验,调查劣质粉丝是否销售到了香港。全国许多市场也将在售的龙口粉丝产品下架停售、抽样化验,粉丝行业销售一度停滞。粉丝原产地山东烟台市则要求全市所有粉丝厂停产,进行彻底的质量检查,查处造假企业。5月至6月底,国家质检总局以及各大城市的质检和卫生监督部门纷纷在媒体粉丝产品检验结果,公布了产品质量检验合格的企业和产品品名,同时,也对存在质量问题的6家企业予以查封。至此事件得以平息。

【传播情况】

1.关心:山东烟台的地方特产“龙口粉丝”的名声受损,不只是波及违规操作的几个生产厂家,而是令所有以“龙口粉丝”为名的厂家受到重创。烟台市政府作为管理者,一方面不希望地方支柱企业蒙受不白之冤,另一方面对于全国消费者必须表现出刚正不阿的姿态。

2.沟通:烟台市政府宣布全市所有粉丝厂停产,进行彻底的质量检查,表示坚决查处造假企业,同时积极配合国家质检总局的调查工作。

3.控制:质检部门在媒体上公布合格粉丝厂家的名字及产品名称,宣布外销的“龙口粉丝”不存在质量问题。与此同时对违规的6家企业予以查封,从而将个别存在问题的企业从众多“龙口粉丝”生产厂中剥离出去。烟台市政府还从源头上加强了对地方品牌的保护,整合规范“龙口粉丝”生产企业,引进先进工艺,倡导科学管理。

【媒体反应】媒体初期的报道对“龙口粉丝”非常不利,以偏概全的结论和部分媒体的渲染,让“龙口粉丝”的生产厂家们猝不及防。不过,国家质检总局的快速反应以及各地市的协作,使得调查结果在较短时间里在媒体上公布,显示了政府的权威性。

【公众反应】开始时出现一些恐慌情绪,各个销售网点纷纷将“龙口粉丝”下架。但是随着质检部门调查结果的公布,销售逐渐恢复正常。

【总体评价】由于以地域命名的传统名牌“龙口粉丝”,没有明确的品牌保护及管理制度,一旦遇到危机则牵连一片。在这类事件中,政府和行业协会显得十分重要。政府首先需要摆正位置,不可搞地方保护,而是应像烟台市政府这样站在管理者的角度严肃行业规范、清理造假企业,并向媒体公布查处结果。

产品质量是企业的根本,危机过后应该着重从源头上进行治理。该事件提升了当地政府维护“龙口粉丝”品牌的意识,采取了一系列整顿措施,经过一段时间后,大部分企业恢复了正常生产。由于管理更加规范化,业绩比以前还有所增长,可以说是把坏事变成了好事。

针对产品和服务质量问题引发的危机,从公众、媒体、系统内部3个不同角度来看,我们可以吸取的经验是:

对待公众

对消费者的不满和问题及时、耐心地解释。

对消费者提出的赔偿要求表示理解,通过协商达成合理的解决方案。

对待媒体

表现出对公众生命健康的高度重视和爱护。

以最快速度发表声明,用通俗、简练的语言完整地说明事件的原委,把个别问题与整体形象分开,表达承担责任的决心以及为公众服务的宗旨永远不变。

尽快公布调查结果和采取的措施。

对待系统内部

保证与上级监管部门沟通渠道的畅通。

作为企业要保持与供货商和销售点的联系,争取合作伙伴的支持。

对于竞争对手提高警惕,防止火上浇油。

与产品质量不同,对服务质量的衡量往往不够明确,造成公众与提供服务者(包括企业也包括与百姓息息相关的政府部门)之间的认知差异。有的人认为“既然我付了钱(交了税)你就必须按我的意思办”,可能提出超越服务范围的要求。而一些窗口单位由于长期处于垄断地位,工作人员态度冷漠、傲慢,不善于解释、沟通,导致冲突被激化,甚至使一个小矛盾演变成。

接下来举一个成功的案例。对窗口行业来说,服务者应多从每位顾客的角度思考,顾客是“衣食父母”,有时吃些小亏却能够赢来大的收益。下面这个关于英国航空公司的例子就值得借鉴。

【案例】只有一名乘客的航班

【事件核心者】英国航空公司

【主要相关者】大竹秀子

【事件描述】1988年10月25日,一架波音747喷气客机从东京起飞,飞往伦敦。机上,只有一名乘客。这架飞机是英国航空公司所属的008号班机,乘客是日本妇女大竹秀子。为什么一架大飞机,竟只载一人飞行?原来,在东京等候这架班机的,本有191人,可是这架飞机因发生故障将推迟起飞,其他190名乘客都经劝说而改乘别的班机走了,唯独大竹秀子非008号不乘。在此情况下,英航毅然决定让008号班机在修复后放弃另外的商业飞行,只载着大竹秀子一个人,开始了航程为13000公里、飞行时间为13小时的长途飞行。大竹秀子被请到头等舱,15名服务员和6名机组人员专门为她一个人服务。她享用了几餐水煮大马哈鱼、嫩煎猪肉,又选看了电影《落水》。在睡意蒙中,飞抵伦敦。这一次飞行,英航损失了10多万美元。可是,却赢来了无数人的赞叹。当008号班机在伦敦降落时,整个英国都轰动了,英国航空公司也因此在国际上美名远扬。

【传播情况】

1.关心:英航以顾客的切身需求为出发点,坚持满意服务从人做起,创造和把握好每一次创造独特性的机会,在为客户创造价值的同时,也为自己赢得了竞争优势。

2.沟通:这趟只有一个乘客的航班获得了各大媒体的报道,成为头版新闻,为英航做了一次免费的广告。

3.控制:在提高美誉度后,将会吸引更多的人纷纷要求搭乘英航班机,甚至非英航班机不乘,那收益是肯定比这10多万美元更多的。这是一笔长远的经济账。企业既应重视眼前的利益,更要重视长远的发展。

【媒体反应】各大媒体纷纷报道了这趟只有一个乘客的航班,成为报纸的头版。这一消息为企业赢得了良好的声誉。

【公众反应】事后乘客和公众都对英航表示了肯定和赞扬。

空乘优秀服务案例范文第5篇

第一章总则

第一条为适应运输市场细分化，差异化服务的要求，满足不同层次旅客乘车需求，塑造企业品牌，提高经济效益，公司决定推行直达快速客运班车业务(以下简称直达快客)。

第二条直达快客以“安全、快速、方便、舒适”为宗旨。

实行“服务承诺制”，其主要内容是：1、安全正点，一票直达，中途不上旅客;2、统一着装，佩证上岗，优质服务;3、车容、车貌整洁。

第二章经营方式

第四条直达快客实行“公车公营”，以“一流的车辆，一流的设施，一流的服务项目”打造极品线路和服务品牌，实现社会效益和经济效益的同步增长。不进行个人或集体承包经营，已承包的应逐步实行“公车公营”改造，承包期满后公司收回公营。

第五条车辆由市公司统一选购，统一标志，实行专门管理。

第六条司、乘人员由市公司统一招聘，统一培训，佩证上岗，实行薪酬制。

第三章管理体制

第七条市公司暂设直达快客管理办公室，负责班线开拓，跟踪管理的情况收集和综合、协调。业务管理由相关职能部室受理。各开通直达快客的单位，可根据车辆发展情况，设立车队或分队，配备相应的专职管理人员，并报备市公司。同时应配备一名专(兼)职副经理负责快班客运的全面工作。

第八条车队(分队)必须单列管理，实行内部收支独立核算，单独向市公司呈报财务、统计、运输、安全、机务、劳资等综合报表。

第九条班线开通、班次安排，由市公司在充分进行市场调查论证的基础上统一确定，在同一班线上必须实行“五统一”(即：车型、班次、票价、服务、管理)，严格执行市公司制定的《直达快客车辆运行管理办法》，以保证班次的正常运行。

第十条车辆运行实行两级调度制，即市公司运输处为一级调度，负责班次计划的编排与调整，运力安排与调济，运价确定与监督，运行纪律的检查与监督，运行矛盾的调处和加班、包车运力调控，分公司为二级调度，负责运行计划实施落实和车辆运行的现场管理，收集运行中存在的问题及时汇报处理，对一级调度负责。

第十一条开行直达快客的车辆应设立专窗售票、专门候车室、专用通道、专用车库、专门电话，实行专门服务、专线发车。

第十二条分(子)公司必须搞好车辆管理，严格执行车辆强制维护制度，提高车辆完好率。严格执行车辆技术经济定额指标的考核标准和要求，降低运输成本。车辆的维修必须在符合维修资格的本单位指定修理厂(车间)进行。

第十三条直达快班的驾驶员、乘务员，一律实行聘用制，按市公司制定的统一标准公开招聘(在同等条例下企业职工可优先聘用)。在聘用的司乘人员培训考核合格后方能上岗，经聘用的人员分别向市公司交纳信誉风险保证金，(其标准另行规定);所有保证金均不计息，解聘时结退。另每人预交600元服装费，按实际制作费个人负担70，此款由分公司财务收取建帐，带款到市公司领取服装后，实行多退少补结算。凡受聘人员均实行淘汰制，按考核计分标准逐月考评，年终汇总，得分最少者，即被淘汰解聘。

第十四条凡聘用的驾、乘人员以及其他从事快班客运的工作人员，都必须严格遵守直达快班的工作规范，按市公司的管理规定进行严格的管理与考核，受聘人员的工资按市公司制定的《直达快班客运各类人员工资分配考核办法》执行。

第十五条确保行车安全是直达快客的首要工作，分(子)公司应严格执行市公司制定的《行车安全管理办法》及其他相关规定，加强安全教育和安全检查，正确处理安全与生产矛盾，坚持安全一票否决制。

第四章收入与分配

第十六条财务必须执行“收支两条线”的管理制度，营收设立专门帐户，所有的客票、行包收入必须全额在次月的三日前上缴市公司。营收结算，在同一线路上正班营收按“利益共享，风险共担”的“捆绑式”结算方式由市公司统一进行结算划拨。包车及非对开单位派车接驳所得营收不实行捆绑，实行谁运谁得。共营线路上，对方派车顶班而导致空驶者，缺班方应填写放空单作为捆绑结算的依据。

第十七条车站原则上按售票金额10提取站务费，行包运输按15提取劳务费，站务费进入车站收入。

第十八条直达快客车辆应实行个车、车队(分队)两级成本核算，严格执行《直达快客财务核算细则》。车辆折旧费全额上交市公司。

第十九条直达快客车辆(分队)管理人员、司乘人员的工资与分(子)公司脱钩。

第五章奖励与处罚

第二十条凡从事快班客运的管理人员，驾、乘人员必须自觉遵守企业规章制度，严格履行自己的岗位职责和服务规范要求，对工作做出成绩，经考核优秀者，可参与年终评先，市公司按规定给予嘉奖。凡不严格按照各自岗位职责和服务规范要求做好本职工作，违反“服务承诺制”被投诉，给企业带来影响的，每人项次扣罚100元，同时取消当月优质服务奖;情节严重被新闻媒体公开批评的，第一次除取消当月优质服务奖外，另给予每人项次1000元以内的罚款，留岗使用，观其表现确定是否解聘，第二次作解聘处理，并没收其信誉保证金。

第二十一条驾、乘人员及其他工作人员，允许客、货无票(含无效客票)乘车的，除取消当月优质服务奖外，第一次处罚责任人2019元，留岗使用观其表现;第二次作解聘处理，没收其信誉保证金;对知情不报，不制止者，根据其责任大小处以100元至500元的罚款，同时取消当月优质服务奖;内部职工、家属不听劝阻强行无票乘车者，每人次处以300元至600元的罚款，由单位在其工资内扣除。

第二十二条驾、乘人员必须服从工作调派，按单位规定轮休，如因特殊情况不能上班必须请假，不得擅自离岗。凡因无故旷工或不服从领导安排者，每次每天给予200元至500元以内的处罚。无故旷工三天以上者，予以解聘，结退信誉保证金。

第二十三条驾、乘人员，违反运行管理、站务管理规定的按集团公司直达快客运行管理和站务管理办法规定处理;违反安全规定的按市公司安全管理办法规定处理;违反机务管理的按市公司直达快班客运机务管理办法规定处理。

第二十四条违纪、违规的处理程序。凡收到的所有投诉电话和信件都必须及时反馈到责任单位。由责任单位在10天内查证落实后，写出处理意见上报市公司直客办公室行文处理。凡在10天内未上报处理意见的每项扣经营班子目标考核0.5分。

第二十五条市公司规定上报的各类月报表，未按时上报的，扣经营班子目标考核分每项0.5分。

第二十六条本方案以及附件各项管理办法规定的罚金，统一由分人公司可执罚到位，进入分公司财务列入快客利润考核。由市公司监察处监督落实。单位违纪的罚金上缴市公司财务部。

第六章附则

第二十七条本方案附件有：

1、《公营直达快班客运车辆运行管理》

2、《公营直达快班客运站务管理办法》

3、《公营直达快班客运管理岗位职责》

4、《公营直达快班客运财务核算办法》

5、《公营直达快班客运工作人员工作规范》

6、《公营直达快班客运车辆技术管理办法》

7、《公营直达快班客运各类人员工资分配与考核办法》

8、《公营直达快班客运驾、站、乘人员末位淘汰考核办法》