中国建设银行围绕“以客户为中心”的经营理念，重点、集中、快速提升全行柜面服务工作成效显著。从近日各分行和网点监测情况看，办理速汇通业务原先需要3分钟，优化流程后，平均节省73秒，提高效率达39%；通过修订卡卡转账限额，节省办理业务时间近40秒，提高效率40%……。据介绍，在近两个多月时间内，该行通过完善和优化系统，改进业务流程，进一步提高了服务效率。现在柜面业务平均办理时间比优化前节约用时近47秒，原先3分钟才能办理完的业务现在用2分钟就办完了。

“能否为客户提供最好的银行服务，是衡量改革成败的最重要标准。”这是郭树清董事长始终强调的经营理念，也是建设银行上下的努力方向。为切实提高服务效率和质量，建设银行专门成立了提升柜面服务效率工作小组，旨在有效控制风险的前提下，通过调整现有制度、梳理柜面操作流程以及完善系统功能，重点解决柜面服务效率反映突出的问题。经过两个多月的工作，工作组提交了73项需要优化的业务建议，目前其中的59项内容已经得到落实。这些优化内容涵盖客户申请、签约、账户管理、资金划转、柜员操作流程、凭证账簿、风险控制等业务层面和环节，从随后的跟踪监测情况看，这些措施得到了客户的普遍好评。

一是简化了业务操作流程，使效率得到了较大提高。通过优化开户流程，将开户交易与建立客户信息交易分离，大大简化开户手续，缩短客户等候时间。据初步测算，调整后一笔对公业务开户时间由15—20分钟减少到10分钟左右。在对私开户流程方面，通过优化流程使交易处理时间由原来的140秒缩短到80秒。

二是简化手续，降低了客户办理业务难度和柜员工作量。通过对收费业务采取银行主动计算收取方式，实现了除购买重要单证外，其余所有业务客户均不需再填写收费凭证，极大地降低了客户操作难度和工作量。通过将储蓄开户凭条与结算账户申请书整合，避免客户重复填制凭证申请，简化了客户开户手续。为解决柜员因临时离柜而必须频繁地退出、登录系统引发的不必要操作，以及因退出而相关后续交易（如复核）无法处理的问题，这次优化特别设计增加了终端锁屏功能，极大地方便了前台操作。

三是增强对错弊的控制功能，有效地降低了差错风险。通过增加户名返显功能，一方面便于柜员在业务操作过程中就账户名称进行核对，避免差错风险，另一方面对于部分交易由人工输入户名改为由系统根据账号自动输出，提高了汇款速度，降低了柜员的劳动强度。通过对机构签到实行双人签到控制，可以避免单人非法进入系统操作的风险隐患。通过录入与复核配对控制，实现由系统对重复复核进行控制，避免了因重复操作而产生资金风险。

据介绍，此次建设银行全面开展提升柜面服务效率工作，取得了扎实成效，今后将切实按照 “以客户为中心”的经营理念，进一步建立健全优化业务流程的长效机制和动态的产品创新机制，使服务质量不断跃上新的台阶。