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近年来，安徽马鞍山市践行网上群众路线，以“媒体+政务”的形式，搭建聚焦群众身边小事的“马上办”平台，成立由80多家单位组成的政务新媒体矩阵和各部门互联互通的协调机制。通过及时跟进网友关切、积极回应市民诉求，马鞍山市进一步拓宽政民互动渠道，提升政府服务能力，群众的获得感、幸福感不断增强。

“市民通过‘马上办’平台反映窗户老旧的问题后，我们挨个楼栋巡查一遍，并且安装了一批新窗户。”指着阳湖花园小区楼道里崭新的窗户，安徽马鞍山市雨山区阳湖社区党委书记姜斯美介绍。

姜斯美所说的“马上办”平台，是近年来马鞍山市践行网上群众路线、畅通政民互动渠道的重要举措。以“马上办”微博话题、微信小程序等为载体，通过“媒体+政务”平台线上线下联动的方式，积极主动回应网友提出的身边和热点问题，不断提升服务能力和水平。

搭建平台，线上即时响应

小区楼道窗户脱落，还有几扇也不牢固。居民见了，拍下照片，直接通过“马上办”平台发帖反映：“阳湖花园12栋3单元楼梯间3楼窗户脱落，另外4、5、6楼窗户都出现了脱胶情况……”

看到网友反映后，“马上办”平台工作人员将问题转交给了姜斯美。作为社区党委书记，她立即赶往现场确认，组织人员测量尺寸。弄清事情来龙去脉后，紧接着通过“马上办”平台回应：“经查，预计3日内完成窗户重新安装和加固工作。同时，社区已在该楼栋进出口张贴情况说明，及时告知居民维修进展。”

从发现问题到即时响应，只花了不到半天时间。

不仅如此，社区还加大了巡查力度，两天查遍了26栋楼梯间的所有窗户。如今，新窗户已经装好，其他窗户也已做了加固处理。在姜斯美看来，居民通过“马上办”平台反映情况，是对自己工作的监督和提醒。“接下来，社区网格员还会对楼道开展定期巡护，确保工作更加细致。”姜斯美说。

从2015年创办“马上办”栏目，到2019年成立“马上办”融媒体工作室，再到2021年开展“随手拍马上办”文明创建活动，马鞍山市搭建的“马上办”平台聚焦群众身边小事，已经成为网友们反映民生诉求的新渠道。

运营近7年，平台也收获了不少“铁粉”，家住马鞍山市花山区森隆英郡小区的赵先生就是其中之一。“小区门口没路灯、绿地上面有人种菜，这些都通过‘马上办’反映过，解决起来也很迅速。”他说，“有了这个平台之后，我们又多了一条反映情况、解决问题的渠道，很方便。”工作生活中遇到的各种难事、愁事、揪心事，老百姓都能在“马上办”上留言。后台会第一时间审核、交办，相关部门会根据交办的问题进行办理，并在平台实时反馈办理情况和最新进展。

形成合力，协调配合督办

有些问题，单个部门没法解决。针对一些办理难度大、涉及范围广的问题，“马上办”平台充分发挥沟通作用，协调多个部门共同发力，形成合力。

大厦楼顶安装的强光广告牌，距离马鞍山市花山区东方城二区16栋不足20米，一直亮到夜间近11点，周边居民的生活受到影响。大家商量了一下，决定拍下照片，附上文字，传到了“马上办”平台。

线上接单，当即派单。涉及商户和居民，“马上办”后台将投诉转交给了马鞍山市城管局和东方城社区。“我们一边现场核实情况，一边翻阅备案材料确认企业手续是否齐全。结果发现，广告牌属于违建。”马鞍山市城管局执法一大队队员宋罗希说，他和同事一起找到企业负责人，下达责令改正通知书，要求其关闭强光广告牌。

与此同时，社区工作人员上门走访，仔细向居民介绍问题解决情况。通过各部门的协同配合，广告灯牌顺利拆除，周边的居民也恢复了正常生活。

作为市民与政府职能部门之间的纽带，“马上办”平台采取逐级转办、追踪督办的方式处理网友诉求。“市民在网上的留言，不仅相关部门要在第一时间线上回应，我们还会线下监督，促进相关问题的解决。”“马上办”融媒体工作室主任董全喜说。

如今，“马上办”微博话题互动量达3.1万条，累计处理网友诉求达2.6万件，事件办结率为95％以上，为群众解决了不少“急难愁盼”问题。工作人员表示，“随手拍马上办”的出现，大大解决了网友诉求重复交办、多头督办、重复督查的情况，进一步提高了办事效率。

完善机制，长效考核管理

有了平台，实施效果如何保证？

为提升部门办事效率，针对“马上办”平台，马鞍山建立了“一周一反馈、一周一曝光、一周一专报”工作机制，要求相关单位做到“24小时认领，72小时答复，一周办结”，若是出现认领不及时、办理不及时的情况，后台工作人员还会马上提醒。

“有时也会存在问题逾期未办理或推诿扯皮的情况，马鞍山市文明办就下发督办单，并纳入全市文明创建长效管理考核，实行‘黄橙红牌’警示，进行扣分和定期调度。”董全喜说。

菜地七零八落、塑料垃圾乱披乱挂、建筑物料随意堆放……马鞍山市华山南路马向路至印山东路一段过去十分脏乱。居民多次通过“马上办”平台反映，可因地处花山区和雨山区的交界处，处理起来难度大，环境整治一直停滞不前。

得知市里正在开展文明创建活动，对高速公路、铁路沿线及相关车站、枢纽、服务区进行集中整治后，“马上办”后台将该情况反映给了市文明办。紧接着，问题被纳入了专项整治。

2021年12月，相关部门实地督办，仔细查看整治进展。对可立即整改的问题，对照时间节点，迅速整改到位；对一时难以整改到位的，做到“一点一方案”，统筹推进整改。如今，路段两侧菜地变绿地，塑料垃圾、建筑材料也已被清理干净，周边居民纷纷点赞。

“马上办”平台已成立由全市80多家单位组成的政务新媒体矩阵，并建立网信、公安、通信以及职能部门互联互通的信息提供、沟通和反馈机制。随着市民反映的一件件身边事得到有效解决，群众的获得感、幸福感也在不断增强。“对群众来说，‘马上办’是个能够随时随地反映问题的渠道。对我们而言，平台也能督促大家迅速反应、实时反馈，工作起来干劲更足了！”宋罗希说。

《 人民日报 》（ 2022年03月29日 06 版）