优质护理服务参观学习经验交流专题讨论总结.doc陇县人民医院血糖检测单 科别 姓名 床号 住院号 日期 时间 空腹血糖 随机血糖 餐后两小时血糖 护士签名 1 优质护理服务参观学习经验交流专题讨论总结 外一科在医院护理部的领导下实施优质护理服务活动已有一年余，为了全面提升护理质量，进一步落实‘三好一满意’活动，近日，我科室主任，护士长西安交大二附院进及十佳护士在医院组织下赴卫生部优质护理重点联系单位—行了对口参观和交流，获益匪浅，回来后，科室组织参观人员及时的将所学所看的东西与全科人员进行了分享和讨论，现将讨论结果及对我们工作的启发总结如下: 一、试点医院采取各项举措确保优质护理服务活动的顺利开展。 一)、出政策，定制度，保质量 1、医院出台相关政策，制定相关制度 医院成立优质护理服务医院领导小组，下发创建优质护理服务医院的活动实施方案，分别召开中层干部及护士长参加的创建‘优质护理示范医院’动员会。 2、简化护理文书，把时间还给护士，把护士还给病人 停止记录‘一般患者护理记录单’和‘巡回记录单’采用简化的表格式护理记录单，使护士有更多的时间为病人服务，提高患者满意度。 、公示护理标准，使病人心中有数 3公示住院患者基础护理服务项目，服务内涵，工作标准。
设立社会公开监督电话和电子信箱。 4、改善护士待遇，提高护士工作积极主动性 提高试点病区护士夜班费，充分保护护士权益，实行合同护士与在编护士同工同酬。 二)、改进工作方法实现优质护理服务 1、实施护士弹性排班，责任护士包干病人制 改变以往的排班模式，取消功能制排班模式，实行护士包干或护士分组包干病人，人性化的排班，所有的护士分管病人， 每个护士分管5-8名患者，责任护士实行8小时上班，24小时负责制，为病人提供安全、全程、连续的护理服务。根据科室特点，实行弹性排班，工作量大，重病人多时段增加护士人数，加强薄弱环节人力及质量管理。 2、探索完善绩效考核 护理部制定护理人员绩效考核的指导意见，科室根据科室特点，探索制定护理人员的绩效考核及实施细则。在湖里技术难度、危重病人数量、基础护理量、服务质量、护理质量等方面制定不同的系数，根据考核结果发放岗位津贴。 3加强健康教育 各病区制定各个疾病的健康教育内容，以入院，住院，出院为主抽，责任护士根据病人住院阶段的治疗护理有针对性的进行健康教育。 健康教育细致全面，临床护理扎实。护理学书写减少后，责任护士有更多的时间为病人做基础护理和健康教育。为病人做到五多:即入院宣教多，晨间护理多，操作解释多，术前术后宣教多，出院宣教多。
4、夯实基础护理 加强对生活不能自理的病人的基础护理，以提高护理质量，降低家庭陪护率，病人的生活护理不依靠病人，由护理人员完成如洗头、洗脚、剪指甲、2 擦浴、会阴护理等基础护理，护士长每日检查基础护理工作及各项护理措施落实情况。 5、规范个班流程，简化工作流程 科室根据不同的岗位制定各岗位的职责及流程，特别加强入院和出院流程的管理，以提高病人的满意度。 6、开展团员护士及学生义务为病人护理活动 科室实行团员护士及学生利用休息时间义务为病人护理提供所需的护理 、开展科室间的互学活动 7每月举办试点科室之间的优质护理工作研讨会1-2次，探讨工作中存在的问题，提出改进办法，互相交流经验取长补短。 8、开展‘护理服务礼仪’培训。 9、专科技能培训。 10、‘爱心创意护理’项目申请立项增多 在‘优质护理服务’试点过程中，护士对工作的积极性，对知识的需求愿望提高了，护士充分的理解了优质护理服务的内涵，护理人员不断创新护理方法，提高护理品质。 二、试点医院科室的具体实施过程: 一)、明确各班职责，确保护理工作及时认真地完成。 制定详细明确的各班职责，包括具体的护理内容，以保证护理工作的保质保量完成。
例如责任组的职责: 1、八点参加晨会交班，听取夜班交班报告，全面了解病情。 2、实行责任组长负责制，全面负责患者的治疗、护理工作。 3、做晨间护理，具体内容为:整理床单、面部清洁、梳头，金银使患者漱口，必要时做口腔护理，一护患者协助翻身，有效咳嗽，协助床上移动，有效预防压疮，留置尿管的护理，会阴护理等。 4、随护士长查房，检查晨间护理工作，全面了解病情。 5、负责入院宣教，术前、出院健康指导工作。 6、接手术病人，测生命体征，填写护理记录。 7、按护理级别巡视病房，更换液体。 8、测12点体温，特殊情况测画12点、4点体温 9、对非禁食患者协助进食。 10、 负责床头卡的填写、更换。负责护士长一栏卡的护理级别的调整。 11、 负责完善本组的出院病历 12、 手术病人佩戴腕带、收放手术衣及腹带。 13、 负责粘贴输液单 14、 负责本组治疗本的情节整理工作。 15、 发放一日清单。 备注:1、特殊情况责任1组周一协助护理员更换值班室被服。 2、责任2组负责检查、补充急救药品并登记，负责氧气表，、吸痰器的清洁和消毒工作。 3、每组三月为一周期，按顺时针循环转动，人员组合实行高低相配的原则。
二)、制定严格的工作标准，以此来衡量工作是否完成并且达到标准 3 例如:妇产科晨间护理考核标准 项目内容 分得值 分 衣帽整齐、举止大方，礼貌待人。用物准备齐全，放置合理规4 准范 备 轻敲门 2 逐床晨护，一床一巾，顺序合理(床头柜，病床，床下，床头2 凳) 床头规范，更换正确及时 8 卧位舒适，病员头发整洁，面部清洁，口腔无异味，指甲短洁， 腹带平整，引流管壁清洁，放置规范，标识清楚，会阴无异味，20 衣服干净整洁 操婴儿:床单元整洁，盖被舒适合理，观察病情到位，三牌齐全，5 作婴儿安静舒适，婴儿床摆放规范，用物放置合理 过病床:床单清洁平整，干燥，中线正，枕头开口背对门 5 程 床头柜:干净整洁，一柜一杯，毛巾防止规范 5 床下:用物放置合理，摆放整齐规范 5 每床洗手 3 卫生间:用物放置规范，整齐 5 出门前打招呼，随手关门 2 用物处置规范 洗手 2 健康教育内容充实，护患关系融洽和谐，微笑服务，态度 温 整和，关心体贴患者，操作过程流畅，动作恰当到位，操作过程32 体中能够体现以患者为中心的护理理念。 评价 三)、患者入院宣教到位，不仅对科室的环境，设施、主管医生护士、治疗原则，等各方面做全面宣教而且对于科室不便的地方也向患者说明，敬请患者谅解，减少了患者不满的情绪。
例如《患者诊疗护理不便宣教册》，内容如下: 尊敬的患者，您好～ 感谢您对我们的信任-----选择我们医院，请相信，在您整个诊疗过程中，我们会尽力提供最优质的诊疗护理服务。但以下问题也许会给您带来不便，敬请您的谅解: 1、因大楼初建，夏季 用水高峰期间，会出现停水现象。 2、病区暂无数字接收器，电视节目 。 3、大楼人流量大，高峰期间电梯拥堵，有时候需较长时间等候。 4、正常上班期间，为了方便陪护管理，您上下楼时只能使用中央电梯。 5、正常上班期间，为了患者的安心静养，每床持陪护证限陪一人，如有多人探视，请轮换逐一进入病区。 4 6、大楼配置维修人员有限，壁柜，直饮水机，呼叫器等出现故障时，有时不能即刻维修。 7、科室病员多，床位有限，您需预约办理入院手续，入院后常需排队等床。 8、为了方便管理，陪护证及钥匙需支付押金50元，您遗失或损坏时，需收取一定费用。 9、电子化病例的设置，您的费用余额少于500元时，会影响治疗。 10、 科室医生每天都会安排手术，工作量大，性质特殊，有时不能随叫随到。 11、 出院时，如您有出院带药，护理人员需等待药房法要后才能为您清床。 12、 您痊愈出院，住院病历可能不能当天完善复印。
2010.7.9 四)、每月进行患者满意度调查，并且分析，对于存在问题提出改进措施评选最满意护士，对于优秀护士给予一定的奖励，提高护士的工作积极性。 五)、制定细致全面的科室护理管理条例，并且对于违反规定的行为给予一定的经济处罚。 六)、科室待遇同工同酬，实行按劳分配，多劳多得，科室建立岗位效益质量考评体系。以累计得分制方法进行考核，护理工作用分数进行量化，将每位护士每天所得的分数相加，即为该护士每天的工作量，每位护士每天分数相加即为该护士每月的工作量。将全体护士每月的分数相加，即为该科室全体护士的每月工作量。 交大二附院在一系列的政策、制度、职责的引导下，一步步的实现了护理优质服务，使得患者的满意度调查达到99%以上，真正的做到了患者满意，社会满意，政府满意。 通过学习，我们感触颇深，对我们的护理服务也进行反思，为了提高我们的护理服务质量，真正做到“服务好、质量好、医德好、社会满意”，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分的调动护士的工作积极性，鉴于交大二附院的成功经验，通过科室全体人员的认真思考，对于我科实施优质护理服务活动又制订了以下措施，以确保优质护理服务的顺利进行: 一)、增强服务意识，微笑服务。
全面学习优质护理服务文件，认真体会优质护理服务内涵，真正的做到护士爱病人，愿意为病人服务，急病人所急，想病人所想。科室实行“六个一”服务，即一张笑脸、一句问候、一壶热水、一张舒适的床、一份详细的入院介绍、一个清洁的休养环境。并且制定患者诊疗护理不便宣教册，内容如下: 患者诊疗护理不便宣教册 尊敬的患者: 您好～ 感谢您对我们的信任---选择了我们医院。请相信，在您的整个诊疗过程中，我们会尽全力提供最优质的诊疗护理服务。但以下问题也许会给您带来不便，尽情您的谅解: 1、因大楼初建，有些设施可能还不完善，如病区供开水设施。 5 2、病区暂无数字接收器，电视节目较少。 3、正常上班期间，为了患者的安心静养，每床限陪护一名。 4、病区病人较多，床位有限，有可能您要住加床，呼叫器等实施还不具备。 5、医院配置维修人员有限，马桶，呼叫器等出现故障，有时不能即刻维修。 6、科室医生每天都排有手术，工作量大，性质特殊，有时不能随较随到。 7、出院时，如您有出院带药，您要等到护士为您发药后才能结账。 8、您痊愈出院，住院病历要一星期才能完善复印。 二)、加强患者的健康教育，把握健康宣教的时机，让患者感到宣教的必要性。
改变以往的一次性就将患者要注意的事情讲完的宣教的模式，患者刚人院，最关心的就是自己病情，其次是医院环境以及其它的事情，因此，我们在和病人做宣教时先是简单的向病人解说病情情况以及治疗的原则，让病人对自己的疾病有初步的认识，使病人紧张的情绪有所缓解后再向病人作病房环境的介绍，这样病人更能够接受宣教的内容，以达到我们教育的目的。需要做手术的病人我们将在术前及术后向病人详细的向病人交代术前要注意的事情以及术后禁饮食的目的，去枕平卧的目的，以及术后的治疗原则等，待病人可以进食时再向病人讲解饮食的注意事项以及活动的注意事项等，分阶段的向病人做宣教不仅可以让病人真正的得到教育而且也间接的提高了患者对护士的满意度。 三)、优化工作流程，特别是晨间护理的工作流程。 为认真扎实的做好晨间护理～我科室特别制定了晨间护理流程～内容如下:1、备齐用物，放置合理。2、问。轻敲门，推车进病室，向病人问候，询问病人病情、睡眠、饮食，服药情况。3、查。查病人数，病人面部头发是否清洁，伤口情况，各种引流管是否通畅等。4、整理。 一床一巾湿扫床，，协助患者洗漱，翻身叩背，更换被服等，协助患者取舒适卧位;更换氧气湿化瓶内蒸馏水;床头柜，床头椅清洁归位;妥善护理各引流管;调节室温，开窗通风 。
5、告知。向手术病人告知术前注意事项;告知病人做各项检查的时间及注意事项，告知病人当天治疗等。 四)、调整班次，加强薄弱环节护理力量。 责任班相对固定，增加了护班及辅助2班。相对固定的责任班使得上责任班的护士责任心加强，工作具有了连续性，对病人的病情也更了解。增加了护班及辅助2班增强了薄弱环节的护理力量，辅助2班辅助中午班及小夜班的工作，避免了一人上班有空岗的情况，对于避免事故差错也有一定的作用，护班辅助责任班工作，减少了责任班的工作量，使他们有更多的时间来巡视病室，向病人进行健康教育，增加了患者的满意度。 五)、加强基础护理。 基础护理要做的更扎实，护士长参与每日的晨间护理工作，保持干净整洁的病室，做到每周更换一次床单被套，脏了随时更换。病人一入院，护理员及时的给病人作卫生处置，清洁手足、面部、头发、剪指甲等，确保病人干净舒适。护理员坚持每周三、周六为病人剪指甲，剃胡子，帮有需要的病员洗头发。责任护士要及时的帮助病人翻身叩背，咳痰等。 六)、实行护理积分制，所有人员同工同酬，多劳多得。 本科室实行护理积分制，是将每位护士每天的工作量进行统计，每月根据积分6 情况计算每位护士的绩效工资，多劳多得，提高护士的工作积极性。 七)、全科人员进行护理服务礼仪培训。 为了更好的实施优质护理服务，体现护士形象，为此，我们将组织全科护士进行的护理服务礼仪培训。由护士长组织进行并进行考核。 通过这次讨论，更加坚定了我们实施优质护理服务的决心，我们将不懈的努力，力争使患者的满意度达到100%，争创优质护理服务先进科室。 7
