本期邀请到「有料知识官·晓辉」和大家聊一聊银行渠道运营的四个痛点。

如下图所示，渠道运营所解决的主要问题是用户与产品之间如何进行精准连接，其重点则在对企业渠道资源充分了解的基础上，通过渠道追踪、数据采集与分析能力来对用户的潜在需求进行识别，进而在“对的渠道”为“对的用户”推荐“对的产品”，最终促进用户实现高质量的转化。

对于传统的银行机构而言，以往的触客渠道多以网点和客户经理等线下渠道为主，进入到移动互联时代之后，尽管不少银行将线上渠道建设作为数字化转型战略的重要组成部分，个别银行甚至斥巨资通过打造生活场景来自建高活渠道，但由于缺乏渠道运营经验，所以总体上银行的触客渠道呈现建设烟囱化、触点碎片化以及运营孤岛化的态势，尤其是大行，不同的渠道通常由不同的部门把持，渠道之间缺乏互通和协同，这显然不利于数字化运营策略的落地。

具体来说，银行在“渠道运营”存在如下四个明显痛点：

痛点1：行内各渠道难以打通融合

这对于大行来说确实是个“老大难”问题。

受制于“部门银行”自身的局限性，不少渠道在建设初期不仅带着较强的业务属性，同时为了追求所谓的“闭环可控”，导致各个渠道独立生长，尽管在短期内也能带动部门自身业务的发展，但从长期看很容易形成“渠道孤岛”，尤其是渠道之间进行互连时，就会造成客户在不同渠道的信息无法互通，业务办理过程不能进行渠道的顺畅切换，严重影响客户旅程体验，成为银行推进“统一触达+融合运营”策略的一大阻碍。

痛点2：渠道间缺乏统一服务标准和对客口径

数字化运营体系的核心之一是“用户运营”，而用户运营的关键则是覆盖用户的“全生命周期”。

对于银行而言，面向客户的渠道多且触点杂，尽管在银行的一体化经营策略中，牵头的总行部门在渠道贯通融合方面可谓绞尽脑汁，但由于各渠道的归属部门不同，所依托的场景特点不同，且在银行业务经营矩阵中的地位也有所不同，所以在全渠道范围内统一对客的服务标准和口径，是个难度巨大的系统级工程，然而时不我待，如果想要实现对客户触点的全面覆盖和精准触达及转化，“统一标准和口径”这件事，硬着头皮也要上。

痛点3：线上渠道与线下渠道缺乏协同

与互联网企业相比，传统银行的最大优势就是具备庞大的线下渠道，即便是在移动互联网高度普及的当下，仍然有不少客户倾向于在线下网点办理银行业务，甚至毫不客气地说，网点和客户经理依然是大部分银行完成业绩指标的主力。

当然，客户从线下逐步往线上迁移是大势所趋，所以线上渠道与线下渠道之间的协同，将会直接影响银行数字化运营策略的落地效果。但是，银行的线上渠道与线下渠道大多存在分工不明、协同不灵的情况，尤其是总行部门主管的线上渠道与分支行手里的线下渠道，鲜有能高效协同并擦出火花的案例。

痛点4：渠道之间缺乏联动机制

从严格意义上来讲，一家银行哪怕拥有多个触客渠道，这些渠道在定位和功能上往往是有所区别的，比如有的侧重金融场景，有的侧重生活场景；有的关注交易规模，有的关注客户活跃。

所以单一渠道通常很难覆盖客户的全生命周期并满足其所有需求，这就要求渠道的联动机制要能发挥相应的作用，在客户状态发生变更时，由最合适的渠道对其进行触达和转化。但要想实现这个小目标，客户全生命周期管理、渠道联动机制和自动化触达缺一不可，这对于大部分银行而言，无疑也是个不小的挑战。

以上，是笔者结合手头的实际工作所梳理的银行在“渠道运营”方面的4个痛点，既然指出了痛点，自然要能给出相应的解决方案，那么，银行如何才能做好“渠道运营”呢？下篇文章咱们接着聊，欢迎持续关注。

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