医院优质服务心得工作总结（精选4篇）

医院优质服务心得工作总结 篇1

今年是我科实行优质护理服务的第二年，在科主任、护士长的带领下，全体护士总结去年经验，牢记“病人至上、精益求精”的服务宗旨，强化基础护理，深入开展“三温馨、四个一”活动，从工作模式、绩效考核、激励机制等方面积极探索，扎实推进优质护理工作，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进。

一、创新护理工作模式，实施全程护理

全科护理人员将三温馨(温馨提示卡、温馨咨询台、温馨联系卡)、四个一(为病人多讲一点、多做一点，让病人方便一点、满意一点)作为服务理念，深入开展优质护理：

1、落实责任包干，实行小组负责、包干到人的临床护理工作模式。我科结合护士分层管理，根据患者病情、护理难度、技术要求等要素对护士进行合理分工，护理患者实行小组负责制，构建责任业组长-责任护士工作模式。

2、落实分级护理制度，做到病人分级，护士分层。既强调高年资护士对危重病人的管理，又强调人人参与生活护理。实行整体包干全人护理，保证责任护士管床到位。专业组长不仅分管病人还负责对本小组护士工作给予监督管理，并指导本组护理人员完成医疗护理任务及危重病人的护理;责任护士负责对所分管病人病情的观察，落实治疗性护理和健康教育，心理护理，生活护理，做到全程全方位护理。

二、加强医护合作，全方位为患者提供服务。

把护理质量关口前移，责任下沉：护士长督查，下班前专业组长组织当班人员进行交流和总结，以便查遗补缺，确保护理安全，加强医护沟通联系，强调医护共同管理病人，提高护理质量。

三、是夯实基础护理，实行基础护理三化一体。

做到基础护理技术专业化，基础护理服务个体化，基础护理工作人性化，科室质控小组加强监督、检查及考核。

四、倡导主动服务，提供人性化护理。

优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质所在，护士走在红灯呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前。

五、规范护理文书书写，减轻护士书写压力

护理电子表格的应用，大大减少了护士用于记录的时间。护士有更多时间为患者提供直接护理服务，充分体现“把护士还给病人”的优质护理理念

六、加强教育培训，提高护理能力

组织全体护理人员学习培训考核《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》，并组织全体人员认真学习各项核心制度和各类人员岗位职责，重制度的落实，护士长定期督查。

七、重视健康教育，延伸护理服务

结合专科特色，不断丰富优质护理服务，为患者提供从入院到出院，到出院后的全过程无缝隙护理，认真做好患者的入院教育、住院护理、出院指导、出院后访视等工作。设立健康教育护士，每天进行健康教育及康复指导，开展“双轨制”治疗，使病员真正得到心理康复，早日回归社会，提高生活质量。

八、建立和完善绩效考核与激励机制，充分调动护士的积极性，体现优劳优得、多劳多得。

优质护理活动的开展强化了护士的责任感，增进了护患间交流与沟通，而绩效考评制度的实施又极大地调动了护士积极性，妇产科护理质量得到持续改进，病人满意度明显提高。

医院优质服务心得工作总结 篇2

20__年在医院各级领导和护理部的关心支持下，我科继续以病人为中心，以发挥中医特色优势为主题，深入开展优质病房建设，为病人提供安全，有效、 方便 、价廉的医疗服务为服务宗旨，外科全体护理人员圆满地完成了院领导交给的各项任务，回顾过去一年，主要做了以下几方面的工作。

一、 认真落实各项规章制度

1、组织全科室护士学习本院关于开展创建优质护理服务示范病房活动实施方案及各项应急预案。护士通过学习，认真履职将学习内同运用到日常工作中，养成了良好的工作习惯，确保了病房的护理安全。

2、严格执行规章制度，明确了各位护理岗位责任制如责任护士、办公班护士等各尽其责，责任到人，按其分工，杜绝差错事故的发生

3、坚持查对制度。医嘱班班查对，每日责任组长连同责任护士总核对一次，并有记录。

二、 重视提高护士整体素质，优化护理队伍

1、继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语及人文关怀，加强护患沟通，构建和谐护患关系。

2、狼抓“三基”及专科技能的培训及急救知识的培训，定期检查，人人过关，每月科室质控组有计划的对科内护士进行护理技能考核，通过一年来的三基三严培训，使护士的业务水平不断提高。

3、继续开展健康教育，对住院患者发放满意度调查表，定期与不定期测评，满意度调查 结果均在95℅以上，并对满意度调查中存在的问题提出整改措施。

4、严格执行护理文书书写制度，责任组长对护理文书进行抽查，护士长每天随机检查护理病历，在环境质量上，注重护理病历书写的及时性及规范化。

5、每月坚持开展护理病历讨论，针对护理难疑病例，全科护理展开讨论，各持已见，提高了护士对疑难危重病人的护理水平。提高了对护理问题的预见性及应对能力。

6、定期召开病人工休座谈会，对科室存在的问题进行讨论，发扬外科团体合作精神。

三、 加强院内感染管理

1、严格执行了院内管理领导小组制定的消毒隔离制度。

2、一次性用品使用后分类放置，并定期检查督促，对各种消毒液、浓液定期测试检查，实行一人一针一管一止血带。

四、 加强护士素质教育，积极开展人性化服务

科室内年轻护士为主要力量，为我科增添了朝气，注入了新鲜血液。针对病房年轻护士多，处理纠纷等突发事件的经验相对不足，更加注重对护士沟通能力的培养。利用护士会等鼓励护士参加讨论，以培养其沟通能力，教会年轻护士学会处理问题。

五、 积极开展优质护理示范病房，实施人性化护理。

我科从11月开展优质护理服务工程开始，科室定期组织召开护士会，将相关的精神传达到每一名护士，向大家说明开展这项工作的意义，取得了科室护士的认可。同时科室也积极行动起来，在工作安排上做了调整

医院优质服务心得工作总结 篇3

患者，可以说是一个特殊的病人群体，他们在承受着躯体上病痛折磨的同时，还有对死亡的恐惧和对生的渴望，大多数病人或是情绪低落或是激动易怒，尤其是那些临终的病人，护理工作更是尤为重要，甚至是超过了对于病人的诊治。关注患者情绪，做好心理护理，开展优质护理服务，夯实基础护理，正是病人所需要的，也是护理人员努力的方向。

为了能够给患者提供无缝隙护理，保证基础护理的全面落实，我们进行了大胆尝试和创新，变被动服务为主动服务：

1 合理调配班次，根据患者的需求增设了早班，午班，晚班，以及基础护理日班，每周为病人床上洗头一次。并且将基础护理的完成情况作为床头交班的内容。保证基础护理工作的连续性。

2成立了由病室护士长，高年资护士，护理骨干3名组成的科室考核领导小组。设立科室信息本和个人考核本，对工作中发生的每件事，如工作流程调整，有关制度规定，护理人员存在的问题和优点等进行记录。对于出现的问题及时思考并组织人员讨论，首先考虑是否存在工作流程上的不合理并作出调整，属于个人责任心问题给予提醒。

3向患者公开基础护理的服务内容，接受病人的监督。

4 实施表格病痣，简化书写内容，将时间还给护士，将护士还给病人。

5组织落实各项工作制度，进一步完善各项规章制度。

6设立床头提示卡：为每一位患者进行动态的安全评估，根据级别采取相应的护理措施，并按需床头警示，保障病人的安全。

7由护理组长(主管护师担任)根据病情变化，每日更改护嘱并监督检查下级护士根据护嘱完成的各项基础护理工作。有效的保证了基础护理的质量。

8根据护嘱设立床头翻身巡视卡，床旁记录单，增强了护士工作的主动性，也有效的预防了压疮的发生，同时也增进护士工作的透明度，得到了患者的认可。

总结

1提高了患者满意度，临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到了护士的爱心、细心、耐心和责任心，更加和谐了护患关系。

2表格病志简化护理病志书写形式，减少了护士书写病志的时间。将时间还给了病人。

3对卧床的病人建立翻身卡，床旁记录单，不论对患者家属还是对护士起到监督检查和提示作用。也增加了工作的透明度。

4通过示范病房的建立，护理人员更加注重工作流程的完善和为患者提供主动高效的服务，实现以病人为中心，做好三贴近。在落实基础护理的同时，坚持做好每一次入院介绍，每一项治疗和护理，每一次亲情沟通，每一次健康宣教，保证护理工作连续性，用自己的实际行动诠释优质护理服务的，得到了患者和家属的充分肯定。

医院优质服务心得工作总结 篇4

20__年我科在院领导正确领导及护理部的督促下继续开展了优质护理服务工作，制定了优质护理活动服务方案和工作计划明确，创建指导思想和活动目标，认真开展优质护理服务，丰富，夯实基础护理，不断满足患者的需要，让患者满意。“以病人为中心，回归护理本位”，的护理理念已深深植入医护人员的心，并使其进一步融入到患者服务中，在这服务中取得了一定的成绩，现将工作情况汇报如下：

(一).活动内容：

1.认真学习文件精神，改变服务理念。科室组织护理人员反复学习院内制定的《优质护理服务手册》以及医院的各项规章制度，及本科室的《优质护理服务手册》。

2.继续责任制护理。将责任护士分为了A、B两个小组，分别由卢晓梅和李虹担任组长。A1、B1为组长A2、B2为责任护士。责任护士提供全面的、连续、全程的护理服务 我们病区按护龄、职称、工作能力的强弱，合理排班，实行责任制护理。结合护士分层管理，组长将病情轻重、护理难度和技术要求不同的患者分配给责任护士，并拟订护理计划，实施监督管理。责任护士在日常工作中落实好整体护理，把生活护理、病情的观察、病人的诊治、康复指导融位一体，为病人提供全面的、连续、全程的护理服务。每组的高年资护士除了负责自己的病人所承担责任护士工作外，还要负责所在组的护理质量的检查和对年轻护士工作的指导。全面落实了责任护士的护理职责，为患者提供连续、全程的护理服务。病区责任护士的姓名挂在每个病房的墙壁上，护士长的姓名贴于病室墙上，便于病人知道。

3.排班形式：实行了三个8的排班模式，并灵活安排二线班，以备在紧急情况立即投入病人护理工作。根据病人的数量、危重病人数及病人需求实行了护士8小时工作，24小时负责制的连续化整体护理。护士的工作时间延长了，护士在病房与病人的交流，护理时间增多了。我们还在病区创办了“优质护理服务十化”宣传栏，并公示了基础护理服务项目和分级护理服务标准，创办大幅健康教育宣传栏。以使病人和家属掌握更多的健康教育知识，同时让病人和家属及时了解我们的创优活动的意义、目的和要达到的效果，使他们更好地监督和配合我们的工作。护患关系融洽了，彼此距离缩短了，护患关系不再是我们的尴尬。

4.健康教育：为患者提供健康教育、康复指导，心理护理。健康教育形式多样：床旁的个别指导、形象直观的图片、墙报、幻灯片、健康教育手册等。，

5.开展了中医特色护理：耳穴埋豆、艾条盒灸、中药浴足、中药离子导入，中药熨烫，中医治疗月收入在一万元左右。

6.充分利用便民箱，为病人提供力所能及的帮助。

7. 加强环节质量的控制，提高护理质量。护士长每日两次查房，每周一次夜查房。检查工作中存在的问题并加以指导，参加危重病人的抢救护理。护士长每日深入病房，进行督促检查，实施现场管理，发现问题，及时指出，要求及时更改。利用晨会时间，午餐时间，休息时间讨论工作中遇到的情况，听取大家的意见和建议，尤其在刚试点的初期大家经验不足，通过大家多次的交流经验，共同学习、查找不足。例如，每日入院的新病人、病危病人等都要进行其护理质量的检查。每日交班后晨间查房，晨间护理后的查房、晚间护理后查房、医嘱执行的情况等进行全面的质量监控，早发现，早预防，早解决问题。这一年下来，能有较好的推进我们的责任制护理。病人床旁护士的声音更为亲切了，高年制护士们的责任感更强了，年轻护士们也开始动起来了，每个人都把自己负责的病人护理质量进行自查，大家把自己作为质量控制一份子，更好地确保护理安全，提高护理质量。

8责任制与绩效挂钩， 提高护士满意度在责任制护理模式实施中，以工作能力，工作量，工作质量，岗位风险，病人满意度为考核指标，打破大锅饭局面，体现多劳多得，高风险，高报酬，另一方面也充分体现高年资护士价值，体现工作能力强工作出色的护士的价值，并为年轻护士起到表率和榜样的作用，增加职业的自豪感和价值感，而年轻护士有了学习目标和动力。责任制护理也打破了一些护士依赖的心态，让其意识到自己的不足和欠缺，调动起学习积极性，要有好的服务态度，熟练的操作技能，更要不断更新和补充专业知识，为提供优质护理服务打下基础。建立护患沟记录及不定期满意度调查：将护患沟通记录本挂在醒目处，并不定期进行满意度调查，征询病人的意见，以求真务实客观的对我们的工作进行评判，发现问题并及时处理，及时将处理意见反馈给病人，以便改进我们的工作。

9.加强交流沟通，改进服务：

(1)每月进行一次工休座谈，征求病人意见。

(2)每周一次护理会议， 讨论在上周工作中的不足及下周的重点。

(3)每月一次护理质量小组会议：对各护理质量考核进行分析总结，每季度一次医护讨论会，增加医护之间的合作

10.简化了护理文书，取消了一般护理记录单的书写，建立和完善整体护理的各种护理表格并在临床进行实施。如：入院评估单、护理记录单、生活护理执行单、导管风险评估单、各种交接转运单等。大大减少了护士每天书写护理文书的时间，把时间还给护士，把护士还给病人。

11.制定，学习应急预案，提高应急能力，应对病人骤增或突发公共事件，及各种应急事件，确保患者和护理安全。通过演练，使护理人员充分了解应急情况下应该采取的处理程序，从而在护理工作中遇到各种突发事件时，能采取各种得力措施和有效办法，熟练使用各种急救技术和装备， 做到规范处置，及时化解危机。

12.为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床护理，保证医疗安全，护理部制订了一些安全标识，如防跌倒标识、药物过敏标识等，减少和不良事件的发生。

13.加强培训，提高素质：每月开展基础护理操作技能培训，使基础护理操作更加规范、专业。每月开展科室护理业务讲课，鼓励年轻护士担任主讲，提高护士主动学习能动性，培养护士自信心。

(二)、活动成果

1. 护理人员理念改变：以病人为中心，满足病人需求。

2.通过这一年大家的不懈努力，病区病人满意度一直都在97%左右。

3.责任护士加强了病房巡视及积极翻身拍背，并大大减少了压疮及跌倒事故的发生。

4.责任护士对病人病情全面了解，提高了治疗水平，减少了医疗事故的发生，缩短了患者住院时间，减轻了患者的负担。

5.护士站呼叫铃响频率一直稳在15次左右。

6.充分发挥年轻护士的聪明才智，设计制作了放置砂轮的盒子。

7.护士的上进心增强了，责任心增加了，更加细心了。并努力学习，发表论文。

8、满意度的改变：护士关心病人，病人理解护士，提高了护理服务满意度。

(三)、存在的问题

1.有的年轻护士专科知识全欠缺，入院、出院时宣教内容欠丰富，不到位。

2.有的年轻护士未摆正心态，遇着不满意的患者，竭力争辩，导致误会愈来愈深，引来不必要的麻烦。

3.护士主动到病房服务意识不够。

4.护士的护理服务还不够规范。

5.在病人满意度调查中，提出不满意或较满意的项目主要集中于护理服务不到位、主动性较差、沟通交流不及时等问题。

6.在日常检查中，病人大多数能接受护理人员的基础护理和生活护理，却有部分病人不愿意接受护理人员的服务?一方面是考虑到怕收费，另一方面是难于面对除家人外的私密生活护理。

(四)、整改措施

1.认真学习优质护理服务的相关内容，加深认识。

2.加强对年轻的教育和情绪疏导，让她们摆正心态，加强她们的主动服务意识，更好的为患者服务。

3.对年轻护士进行培训，指导年轻护士如何沟通，并制订了健康教育手册。

4.加强专科知识学习，整理了常见病种的出院指导，病人出院前向病人讲解。

5.加强对责任护士的考核和监督。

6.充分考虑年轻护士的优点，取其利，避其弊。

7.加强环节质量的控制，提高护理质量，及时进行质量跟踪，使护理质量得到持续改进。把人人作为质量控制点，监督检查，职责落实，完善了护理质量管理体系：实行责任组长→护士长→护理部监督机制，责任组长对本组其他低年资护士分管的病人承担具体落实指导，督促检查等质量控制责任，充分发挥高年资护士的作用，低年资及工作责任心不强和技术水平较低的护理人员为重点监督对象，提高质量管理的效率和效果。形成人人参与质量管理，各司其职，各负其责的局面。

8.以病人满意为标准，告知沟通，满足需求，建立了和谐的医患关系：护士为了使自己工作得到较好评价，必须与病人有效沟通和开展优质服务，变被动为主动，切实提供对病人全过程、全方位、个性化的最佳服务，最终达到病人满意，社会信赖的目标。

9.规范护理服务：要求护士主动热情，微笑服务，接待患者做到“五主动”主动起立、接物、问候、自我介绍、健康宣教。耐心解释做到“四个不”：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的不说不行、对患者主诉不说没事。

工作虽取得了一点成绩，但仍存在许多不适之处，我们清醒的认识到:优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的“欢迎之意，尊敬之意，热情之意”传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务。我们将遵循护理质量、优质服务的科学管理原则，坚持“以病人为中心”的服务理念，以“夯实基础护理、提供满意服务”为工作目标，升华我们的护理服务，提高护士的整体素质。我相信，我们优质护理服务工作会做的越来越好!