（四）护患交流日常用语

1、日常礼貌用语

（1）接电话时：您好！我是××病区（室）。

（2）待人接物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。

举例：请——请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，不必客气，请安静，请听我解释，请慢走等等。

谢——谢谢合作，谢谢配合，谢谢理解，谢谢支持，谢谢鼓励等等。

（3）告别时：再见！请走好！

（4）常用温馨标识语：

●为了让生命之树常青——请勿吸烟。

●净化病房空气，需要您的大力支持——请勿吸烟。

●让我们拥有一片静谧的空间，请勿喧哗！

●水是我们的生命，请节约每一滴水。

●让病痛留下，把健康带回家。

●到了医院，就像到了家，大家齐浇康复花。

（5）服务忌语

①不知道，去问医生。

②你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？

③动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。

④你静脉不好，没有办法打。**总是痛的，叫啥？

⑤家属陪着干啥？叫家属做！

2、接待病人日常用语

（1）接待病员入院时日常用语

①病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待，做到：

1）“××，您好！”，接收住院证。同时说：“我们给您安排的床位是××床”。

2）“请您先测一**重”。

3）“现在我送您到房间，请随我来。”

4）“这是您的病床，请坐。”

5）“您的分管医生是××，责任护士是××。您先休息一下，一会儿医生会来看您。”

②责任护士接待病人

1）“××，您好！我是您的责任护士，我是×××，您可以叫我××，您有什么事可以随时找我。”

2）“请您测一**温。”

3）“您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。”

4）“这是健康宣传手册，你可以看一下。”

5)“请您安下心来，住在我们这里。我会经常来看您的，你如果有什么事，可随时来找我。”

3、护理操作时日常用语

（1）晨间护理时

①早上好！我给您整理床铺可以吗？

②您能不能下床？

③您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。

（2）晚间巡视病房时

①您好点了吗？

②您早点休息，我帮您把电视机、电灯关了，如有什么不舒服或睡不着您可以叫我。

（3）输液操作时

①×××，您好！现在为您输液，可以吗？

②您需要方便一下吗？

③您这样睡的位置舒服吗？

④您看哪只手（注射）比较好？

⑤放松一点，别紧张。

⑥您痛吗？我马上就好。

⑦您这只手这样放舒服吗？

⑧好了，有什么不舒服请打铃，我会经常来看您的。

（3）输液操作失误时

①“×××，对不起！（刚才穿刺没有成功），换一个地方好吗？”

②连续失误两次（穿刺）以上，应说“实在不好意思，我还是打不进，请另外一位老师给您注射好吗？”

（5）送药时

①“×××，服这药有什么不舒服吗？”

②“现在请您服药，我给您倒开水。最好您现在就服药。”

③“这药请在饭后服。”

（6）查体前

①我想查一下您的情况有无好一点，想给您做×××检查，可以吗？

②我想听一下您的肺部，请做一下深呼吸。

③我想查一下您的腹部，请您睡平，双下肢屈膝，做一下深呼吸。谢谢。

4、手术前后

（1）手术前日常用语

①“×××，明日×医师将为您手术，您都做好准备了吗？”

②“您还有顾虑吗？”

③“手术前还要为您做皮试、备皮等，现在做可以吗？”

（2）手术后日常用语

①×××，手术已做好了，您感觉怎样？有什么不舒服？

②您现在需要休息，不要担心，我会经常来看您。

③如果有什么不舒服，一定要告诉我们。

④伤口疼痛，不要强忍，我们可以给您用药。

5、病人出院时日常用语

（1）×××，您要出院了，手续都办好了吗？

（2）家里都准备好了吗？

（3）还有什么事需要我帮忙吗？

（4）回去后有什么问题随时与我们电话联系。

（5）回去后注意休息、营养，保重身体，祝您早日康复。

（6）住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗？

6、发现不符合医院规范时的日常用语

（1）我们希望住院病人不要互相串房，是为了防止交叉感染。

（2）希望您下次不要带孩子到医院来，小孩最容易感染。

（3）病人需要休息，请您把声音放轻一点。

（4）对不起，在病房里是不能吸烟的。

（5）您有事找我，不能进入治疗室，请您到护士站来，谢谢您的合作。

7、接待探视者时日常用语

（1）探视时间来访

①×××，您找哪位？

②他住在××房间几床。

③来访者致谢，“不客气”。

（2）非探视时间来访

①对不起，现在不是探视时间，最好请在下午2时后再来。

②如果有东西要我转交，我可以帮您转交。

③谢谢您的合作。

（3）探视者过多

①对不起，你们探视的人太多会影响病人休息。

②病人目前还比较虚弱，能不能停留时间短一点，谢谢合作。

③病人很容易感染，暂时还不能探视，请你们理解。我可以转告你们的心意。

（4）探视时间过长

①×××，探视时间已过，病人需要休息了。

②探视时间过长，病人会很疲劳，谢谢合作！

③请放心回去，我们会好好照顾他的。

8、门诊护士接诊时日常用语

（1）您好！请将病历依次放在这里。

（2）请您在候诊椅上休息等候。

（3）您需要测一**温（或血压）。

（4）××病人，请到几号诊室就诊。

9、接手术病人日常用语

（1）×××，您好，我是负责这台手术的巡回护士，我姓×，有什

么需要请您告诉我。

（2）您是第一次手术吗？还有什么顾虑吗？

（3）手术中如有什么不适请随时告诉我，我们会帮您解决的。

（4）我现在就要做准备，帮您睡到手术台上去好吗？

（5）您一定要有信心，我们一起努力，手术一定会成功。

10、手术结束后日常用语

（1）×××，手术已结束，有什么不舒服吗？

（2）您放心，手术情况我们会详细地向病房护士交代的。

（3）您的家人在门口等候您，他们见到您一定会很高兴的。

（4）回病房后一定要休息好，祝您早日康复。

五、护士行为规范

（一）接送病人入院规范

1、接新病人入院规范

（1）护士接入院通知后，准备床位及日常用品。根据危重或急诊病

人病情，做好相应的准备。

（2）护士应热情接待病人，并安置病人到病床休息。

（3）对重危、急诊病人应认真做好交接班并及时记录。需采取的应

急措施（如监护、吸氧、输液等）应立即到位。

（4）通知分管医师

（5）向病人或家属介绍病房环境、分管医师和护士及必要的制度。

（6）告知病人保管好贵重物品和现金，以防偷盗。

（7）填写有关护理表格。

（8）病情允许，责任护士全面评估病情，提出问题，采取措施，做

好记录。

（9）负责处理医嘱并落实护理措施。

（10）按分级护理要求，随时观察和评估病情，发现问题，及时处理。

（11）随时与病人沟通，满足病人的合理需求。

2、接送手术病人规范

（1）送手术病人

送手术病人前，病房护士应做到以下几点：

①检查病人是否已更换清洁病人衣裤，取下假牙、发夹、贵重物品

（手表、金首饰等）。

②按医嘱注射术前用药。

③交待手术室人员术中所带物品、药品等。

④手术室人员接到病人后给予病人适应的心理安慰（拍拍肩、握握手等），以加强病人对手术成功的信心。

（2）接手术病人

手术病人应由手术麻醉医生或复苏室护士及接送员陪护送回病

房。护士应携带血压计、听诊器等到床边，查对病区、床号、姓

名，与医生、接送员一起妥善安置病人至病床上。测量血压、脉

搏、呼吸后填写于手术病人交接单上，要求做到：

①护士应向麻醉师或手术医师了解病人在手术中的情况（做何种手

术、麻醉方式、术中出血、尿量、生命体征等情况）及术后需特别注意观察的事项。

②护士应认真评估病人术后的基本病情，检查伤口部位、各引流管、

输液、受压部位皮肤等情况。

③认真仔细接好每一根引流管并妥善固定，如遇到特殊引流管应请

教手术医师共同处理好。若病人烦躁不安，应使用床栏或约束带固

定。

④交接无误后双方在手术病人交接单上签字，并保存于病历内。

⑤向病人家属介绍当班护士姓名，告知如有情况拉铃呼叫。给予病

人适当的心理安慰，向病人及家属交待术后卧位、伤口、引流管情

况及疼痛处理方法等。

3、送出院病人规范

（1）根据出院医嘱，告知病人或家属，准备办理有关手续。

（2）到药房取回病人出院所带药物。

（3）通知病人或家属到住院收费处结帐。

（4）做好出院护理评估记录，撤消所有标识及医嘱。

（5）做好出院登记，按出院病历排列顺序整理病历。

（6）根据病人结帐单，按医嘱发给出院带药并交代注意事项。征求病人或家属在住院期间对病区工作的意见。

（7）出院前交代病人出院后应注意的问题，如：饮食、锻炼、休息、需要复诊的时间及出院所带药物的服用方法。

（8）送病人至病房电梯口。

（9）病人出院后的床单位进行终未处理。

（二）输液巡视服务规范

1、按病情（或遵医嘱）调节滴速，记录更换时间并签名，必要时记录滴速。

2、护士应主动巡视，严密观察输液后病情变化，如发现病人出现输液反应，除按常规措施抢救外，应立即通知医生，做好抢救工作。

3、巡视中要注意观察液体有无外漏，如发现局部组织肿胀，及输入药液对皮肤组织有损伤时，应立即采取有效措施，向上级护理人员汇报。必要时通知医生。

4、及时应对患者的呼叫。

5、对输液病人要做好心理护理。

（三）夜间巡视服务规范

1、晚间熄灯前半小时，巡查督促探视者离开病室，督促协助病人做好睡前准备工作，并检查床周围，整理物品，保证安全。

2、按时关闭各病室电灯、电视机，将空调调至适当位置。

3、夜间巡视护士要做到“四轻”（即说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻），避免灯光直射患者面部。及时应对患者的呼叫。

4、按分级护理要求巡视病房，了解并掌握患者夜间病情变化及睡眠情况。

如发现异常，根据轻重缓急，采取措施。必要时报告医生。

5、长期卧床或意识障碍病人，应按需要翻身拍背；对行动不便无陪客病人应协助饮水，及时倒便器。

6、加强病区管理，严格控制陪客，保持病区整洁安静。

（四）病区护士交接班规范

1、晨交接班（夜班、白班交接）

（1）夜班护士在交班前除做好病人、病情方面的准备外，还应做好交班时的周围环境准备。交班环境要清洁、整齐（周围环境指护士站、输液准备室、治疗室等各室的地面、桌面、窗台等处）。护士办公桌上只放交班用的护理文书，桌旁放二把椅子。

（2）接班人员提前5分钟要求着装，注意仪表，进入护士站等待交接班。

（3）护士长提前15分钟进入病房巡视病人，了解危重、抢救、手术后及当日待手术病人的病情，检查各项护理措施的落实情况及晚夜班护士的工作质量。

（4）责任护士提前15~30分钟进入病房，巡视自己所分管的病人。了解抢救、病危、手术后及当日待手术病人晚夜间病情变化。

（5）护士应熟悉交班内容，详细报告病情并突出重点。交班顺序如下：

①报告病区入院、出院、转科病人数。

②报告新入院病人及危重抢救病人的病情。

③报告晚夜班检查中发现的其他情况。

④床旁交接查看病人。