日前，零点研究咨询集团最新公布了《2006年金融服务指数研究报告》。报告显示，目前金融业的服务质量总体还处于中等偏低水平，银行服务满意度为71.5分（满分为100）。四大国有商业银行的服务水平尤其偏低，中资银行面临优质客户流失的危险。

据介绍，该项调查在北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳、西安、大连、厦门、济南10个城市进行，共访问了4919名银行实际用户和1316名寿险实际用户。调查显示，目前对我国银行服务满意度较高的“愉悦人群”主要是51-60岁、低学历、低收入的客户，而处于26-35岁“黄金年龄”、高学历、高收入的优质客户却不甚满意。更重要的是，优质客户（高学历、高收入）的动摇性更高，他们未来将转换现有银行的比例接近七成。

零点警示，据麦肯锡管理咨询公司考察，国内的外资银行如瑞银集团、汇丰银行和渣打银行等，早已圈定中国的优质客户开展富裕银行业务。随着我国银行业的全面开放，中资银行如果再不抓紧提升产品服务水平，那么无疑将把最有价值的优质客户推向对手的怀抱。

在中资银行服务的各项指标中，“快速”得分很低，为69.06。本次调查中，四大国有银行在快速性方面的表现落后于其他股份制银行。零点分析认为，排队等候时间过长是导致公众认为银行服务快速性差的最主要原因。

在银行的事前知情服务中，提前告知可能的费用变更、提前告知章程变更和详细告知促销条件等方面，中资银行的表现也不尽如人意。特别是对于“信用卡促销条件说明”，消费者意见较大。调查还显示，四大国有银行在知情服务各方面的表现普遍不及其他股份制银行。

宋文明 每日经济新闻