引言
当前，在国内银行管理者中，“客户体验”这一概念已深入人心，向客户提供极致的客户体验成为各家银行的普遍追求。在数字化时代，如何全面、准确、量化地衡量客户体验，并找到提升之路，是银行业面临的一大难题。
客户体验对区域性银行的影响
根据区域性银行零售新客来源统计，口碑传播是区域性银行零售业务传播的最主要途径，53%的零售新客来源为亲朋转介，而网点服务、公私联动、场景触点等分别仅占17%、14%和10%。
数据来源：根据安永2022年12月银行零售客户调研问卷统计（样本量30万，每年数据更新）
客户留存方面，相比价格因素、亲友转介绍和品牌声誉，客户体验不佳是区域性银行客户流失的主要原因，占63%。
数据来源：根据安永2022年12月银行零售客户调研问卷统计（样本量30万，每年数据更新）
另外，优质客户体验可促成客户资产留存，客户体验值更高的客户愿意将更大比例的金融资产投入银行，从而对该银行做出更大的价值贡献。
资产集中度：根据客户在行资产占整体金融资产的比例测算，体现对某一家银行的价值贡献
痛点解读
然而，传统的客户测评方式滞后于对客户体验情况深度挖掘和复用的需求，存在客户感受问不到、具体分析算不出、改进迭代用不着的三大痛点：
问不到
目前，大多数银行的客户体验测评采用问卷调查的方式，在业务办理完成后或客户经理单独上访进行。调查过程冗长，问题模板少则笼统多则繁复，导致作答体验较差，客户回答意愿较低，且调研周期长、时效差。
算不出
传统问卷调查缺少对业务周期和条线的细分，且集中于客户对本行的评价，一般不涉及对他行的情况调查，缺少量化、标准化、可对标的数据形式和计算方法。
用不着
由于缺乏标准化、细分化的数据，客户体验调查仅停留在整体感受和定性评价上，难以复用，没有对银行形成有效反馈和改进机制。
安永解决方案
基于此，安永提供客户引力探针解决方案，帮助银行全面、准确、高效地测评客户体验。客户引力探针是基于客户体验值的全方位客户分析，能够让区域性银行真正找出客户体验的痛点和亮点，并输出行动指引，该测评方案从三方面击破传统方式的痛点：
找得快：精选客户样本，聚焦定向调研
安永可提供成熟的技术平台，帮助银行快速部署。调研基于H5页面，平均部署时长缩短至传统方式的50%；并且可支持手机微信、网页、银行柜面等渠道，线上线下灵活协调。
调研可聚焦银行的核心客群，准确定位到核心痛点。
安永可提供丰富的调研问题库，可针对不同客群需求，灵活选取配置。
算得全：全景测评，横向对标
体验因子库：
安永建立核心测评体系，梳理客户引力因子，进行数据统计分析，构建竞对模型。
测评对象：以信用卡、生活服务、手机银行和小程序板块为例
相对吸引力模型：
在横向对标分析中，安永对统计期内同时拥有测试行及对标行借记卡或信用卡的客户进行调研，从三大方面六个细分维度，评估银行与竞争对手比较的相对吸引力。
相对吸引力指数：数值越大，则我行吸引力越大
改得准：自动化洞察输出，精准优化，驱动变革
客户引力探针通过层级评测——输出结果——循环评测（季度或月度）——动态调整四大环节完成客户体验测评与升级的闭环。将客户反馈整体结果、板块结果、旅程结果和触点结果四个层级的信息输出用于策略的调整，提高客户体验测评结果的利用率和数据价值。
实践案例
某区域性银行在发展过程中需根据客户体验情况确立针对性的发展方案，安永协助其落地客户体验测评，项目周期分为策略制定、策略调整和迭代优化三个阶段。
阶段一使用客户吸引力探针定位问题，制定转型策略。阶段二观察成效，动态调整策略。观察期末，该方案取得了APP端业务客户引力提升48%，线上业务客户互动体验值提高37%，品牌全方位客户推荐净率达15%的成效。阶段三持续迭代优化，形成设计——验证——更新的闭环，巩固加深客户吸引力。
安永的宗旨是建设更美好的商业世界。我们致力帮助客户、员工及社会各界创造长期价值。
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