柜面“好服务 优品质”心得体会

——**区客户服务中心

今天的¥¥¥¥**区支公司客户服务中心,标准化、成文化的礼仪和着装模式,给客户和销售人员一个全新的专业化印象。按照2021年柜面服务标准化严格要求,促进流程优化,电子化服务,效率有了高效提升。柜面服务不再仅仅是一个受理客户申请和传递处理结果的服务网点,而被赋予了多重定位:客户服务的窗口、服务前伸的载体、品牌经营的展台、客户服务体系的关键组成,甚至未来整合营销的平台。

营业柜面是寿险公司对外服务的窗口,在强手如林的激烈竞争中,柜面服务质量在树立公司形象、提升竞争能力方面起着至关重要的作用。做好客户服务是保险公司取得客户信任的一个重要步骤,如何提供周到细致的、深入人心的高品质服务,已成为各家企业占领竞争制高点的武器。

如果说柜面形象和设施的统一,带来服务硬件的规范,那么柜面管理模式、柜面日常运营、柜面业务流程等软性标准的改善,则意味了服务内涵和规范管理的提升。以客户为中心一贯是¥¥¥¥业务管理和柜面服务工作的核心。¥¥¥¥始终倡导柜员微笑服务,用柜面人员的专业和真心,换来客户的满意。**支公司柜面服务质量的提升,带给客户、销售伙伴一支专业、规范的柜面服务队伍。在现实工作中,有着高品质的服务同时也更能震慑蛮不讲理的难缠客户。

为了提升客户临柜体验,改善排队现象,**区支公司通过自助服务、高峰提醒、增设临时窗口、受理与处理分离等方式,极大地满足了客户的多样化需求,方便客户。如我们在柜面设置驻场人员,轮流在柜面为客户解决取号、排队、分流、咨询,自助处理简单保全、理赔事务,把受理和处理进行分流。此外,**支公司更是针对有特殊需求的客户,进一步深化服务,理赔经理**亲自上门为因身体原因而无法前往柜面的客户,办理理赔服务。不但及时,且高效解决了客户的真正需求。只要客户提出合理需求,柜面的工作人员就将温暖的服务、满意的服务送上。我们坚信,解决了客户的合理诉求,是提升客户的满意度和服务品牌品质的最重要的关口。

****支公司在服务上做的努力,对柜面服务进行了优化,推出多渠道自助服务,并针对有特殊需求的客户进行了深化服务,这些都极大的提高了我司的服务水平,极大的提高了我司的公司形象。柜面经理**说:“一个人的改变或许不能改变什么,但我们所有人一起努力的改变定能让¥¥¥¥的服务品质有一个质的飞越。”

自从公司推行了“好服务 优品质”的服务后,做为¥¥¥¥的一名柜员,有几句心里话想和大家说说。

在工作中,我始终坚信:如果你不比别人干得更多更好,你的价值就不会比别人更高。保险公司柜员的工作是简单而平凡的,日复一日,年复一年,做着同样的工作,时间一长,也许就会觉得无聊,没劲儿,对顾客爱理不理,这种做法是完全错误的。作为一名合格的柜员,应该有实事求是的工作态度,以自然豁达的心境对待工作岗位,客户虐我千百遍,我当客户如初恋!去领略服务的魅力,真正做到“以客户为中心”。 我认为,作为一名合格的柜员,应该做到以下几点: 首先,按照市分公司下发的2021年柜面服务标准,严格执行的同时,更应切实落实到位。在工作实务中,要有扎实的专业知识,熟练掌握基本技能操作,当有客户咨询各种各样的问题时,能够及时为客户详细熟练地讲解,努力与客户沟通,对于自己不太熟悉的业务,不能对客户使用“不知道”“烦不烦”等不礼貌用语,而应该请教相关业务的工作人员帮客户解决,争取做到客户满意。 其次礼貌待人,和颜悦色,保持亲和力。礼貌是服务的第一要素,有问必答,笑容可掬,彬彬有礼,和蔼可亲,高贵典雅,端庄大方,做到沉着冷静无可挑剔。有时难免会遇到蛮不讲理的客户,这时柜员要能包容和理解他,努力化解矛盾,减少投诉纠纷,这样也能得到客户的理解和尊重。 再次,保持人人平等的原则,任何客户在办理业务时都不能有特权,要一一取号排队,按顺序依次进行,使客户享受到公平的待遇,从而增强对保险公司的好感和信任。客户对公司的认可度更高,那么客户也更愿意进行宣传正面语言,更愿意为我们转介绍客户,我们的业务量肯定就会有量的提升。 柜员的行为代表着保险公司的形象。柜台是向客户服务的第一平台。因此在今后工作中,作为一名柜员,应以更加饱满的热情,更加精湛的服务技能,更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务,用心服务,用情服务,用智服务,把微笑融入服务,把微笑留给客户,奋勇争先,开创保险公司美好的明天。

最后,柜面人员的收入可以与我司高迅发展的高品质服务成正比或挂勾,俗话说要有满意的员工,才会滋生更满意的服务嘛!当然也希望销售部门的服务应与柜面服务共同提升;理赔资料应该更优化,让客户足不出户能够成功完成简单理赔处理;销售部门对销售人员(以传帮带的方式)进行再培训,让销售人员成为每一个移动柜面,切实将服务送达到客户的身边。让我们真正做到“高、真、无、忧”谐音“高枕无忧”:即高效工作、真诚服务、无私奉献、优质服务。愿“好服务,优品质”带来领导高枕无忧,客户高枕无忧,销售人员高枕无忧,员工高枕无忧。

**区客户服务中心

2021年6月4日


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