乘务三分部：张慧奕

伴随着漫天飞扬的杨絮，树上枝头的新芽也已迸发出郁郁葱葱的绿叶，转眼立夏的脚步悄然来临，此时已经是我来到东航的第四个年头了，从懵懵懂懂的新乘转变成了一名头等舱乘务员，东航教会了我如何用一颗真心，耐心，爱心，细心对待每一位旅客。

5月9日的mu2118航班，在旅客登机后我注意到一位7c座的旅客腿脚略有不便，很艰难的将左腿一直抬着试图缓解痛苦，观察到这一情况后，我立刻与前排旅客进行沟通，得到他们的理解，愿意与七排旅客互换座位，将这名旅客移至前排后虽然脚下空间大了，但是看着他依旧不适的抬腿，在起飞后，在拖鞋袋里放了几个枕头做成了一个又高又软的垫子放在这名旅客的腿前，缓解了他的不适，旅客感动不已。在飞机下降前我询问了他需不需要轮椅下机，他欣然的接受并表示感受到了东航体贴入微的服务。

落地后看着旅客渐行渐远的身影，一声再见道不完这一路彼此的理解，飞行的旅途虽然只有短短的数个小时，却希望能用我们真诚的服务，使每一位旅客宾至如归，拥有一个虽然平凡却难忘的旅途。

乘务三分部：宋智超

在执飞A321机型时，大家常会遇到放行李的问题，36、37 排行李架上方有应急设备所以有许多旅客的行李箱放不下，而且大部分旅客不会喜欢乘务员把他的箱子放在较远的行李架上 ，所以既又要考虑到旅客的想法，又要合理安排。我想如果我们能在迎客时做到几点，旅客行李的问题应该会迎刃而解了。

Tip1：

在迎客时要多注意到旅客的行李，有没有特别多的大箱子 ，如果有的话就及时与乘务长联系并做好安排。

Tip2：

询问头等舱是否有多余的行李架可以安放。

Tip3：

迎客间歇始终在合理整理行李架，尽量保证行李安放。如果旅客周边的行李架都放满了，没有空间了，尝试与旅客沟通 。

“先生/女士，周边和前面的行李架我都帮您看了，没有空余的地方很遗憾。但偏后一点的行李架上有空余的地方，我知道您想早点下机，这样我可以下机时帮您把行李拿过来，您看可以吗？ ”

在迎客中我会细心留意每一位旅客，以便可以提供更好的服务。一次航班中，在对紧急出口旅客进行评估时，我发现旅客边打电话边咳嗽，于是先为那位旅客拿了一瓶小矿泉水并立刻进行出口评估，旅客一遍点头感谢，一遍很配合的挂断电话，耐心的倾听评估内容。 按照规定旅客坐到紧急出口第一时间进行评估是工作的规定，可是如果旅客正在打电话，直接打断，很容易让旅客对乘务员心生厌烦或抵触，很可能导致后面的紧急出口的介绍很敷衍回应了事。可能一瓶水就拉近了旅客与乘务员的距离，为后续工作的开展做好铺垫。

贴心的为旅客着想，是乘务员飞行中一直不变的初心，有的旅客你听他说话声音沙哑，有可能不舒服，需要喝水；有的旅客穿的少，是不是需要毛毯；有的老年旅客，是不是需要靠枕。多去关心、询问几句，旅客不一定需要但却拉近了人与人相处的距离，用我们的细心、耐心、爱心来换取旅客的暖心，舒心，是我们不断的追求。

乘务三分部：赵慧慧

每一次的飞行，每一次新的开始。今天，我执行西宁浦东的飞行任务，头等舱上来了一位年轻妈妈带着一周岁左右的小宝宝。平飞后我发现到这位年轻妈妈的神情有些晕机的迹象，上前询问确认就是晕机了，于是帮她把通风口调整到最大，快速的回到服务间取来小瓶装矿泉水给她，但是没一会那位年轻妈妈旅客突然开始呕吐，我赶紧帮这位妈妈多准备了一个呕吐袋，抱起了小宝宝，小宝宝哇哇大哭，我抱在怀里哄起了孩子。等孩子妈妈从洗手间出来，我把孩子安放在旁边空座位上，并垫好了枕头毛毯，方便妈妈照看孩子，还为她准备热毛巾擦拭。在妈妈的指引下我找到孩子的奶瓶和奶粉，为孩子冲好了奶粉，孩子吃上了奶粉也止住了啼哭逐渐入睡，看着宝宝睡着了，年轻妈妈心情也没有之前那么焦灼了，晕机症状也有所缓解了，连声道谢。

我也是孩子的妈妈，理解带孩子的心情，离飞机着陆还有一些时间，我为她调整好座椅靠背，盖上毛毯。 又是在一堆的谢谢声中，年轻妈妈也睡着了。

作为一名乘务员始终以旅客需求为核心，想旅客所想，致力提供满意服务。