人无信不立，企业无信不兴。唯有“诚信经营、优质服务”才能真正在激烈的市场竞争中赢得消费者的信赖。中国旅游集团始终坚持初心，秉承服务大众的理念，将“诚信经营、优质服务”作为己任，为消费者营造安全舒心的旅游休闲环境，成为让社会安心，让消费者放心的首席国民旅游服务商。

中国旅游集团作为中国最大的旅游央企，认真落实习近平总书记关于“诚信经营、优质服务”的重要指示精神，助力中国旅游产业提质增效。向旗下中旅旅行、中旅投资、中旅免税、中旅酒店、中旅金融、中旅资产、中旅邮轮七大业务单元下发《中国旅游集团“诚信经营、优质服务”工作方案》，要求各业务单元从人才、服务、工作体系等多方面做好提升服务质量的工作。

以诚信为基石

培育优秀人才

人才是旅游产业发展的关键要素。中国旅游集团十分重视人才的培育，在技能及学习氛围方面，各单元分别开展诚信文化培训及相关业务技能培训，在传递“诚信经营、优质服务”发展理念的同时，提升员工整体服务水平，坚持为消费者提供高品质的产品和服务。

中旅旅行鼓励员工参加行业资格证书考试及专业技能学习，先后培养出特级导游吴巧凌、孙国英等一批优秀人才。同时，以这批人才为基础，为培育旅行服务生力军贡献“前辈力量”，孕育出更多拥有过高质量服务水平、专业素质的一线员工。

▲中旅旅行-全国特级导游吴巧凌

▲中旅旅行-全国特级导游孙国英

通过不断的努力，坚持优质服务的中旅旅行赢得广泛赞赏和好评。6月中旬，中旅北京在落实“诚信经营、优质服务”理念的过程中，凭借细心周到的服务得到了中国侨联相关领导的充分肯定。

中旅投资同样十分注重人才方面的培育，全员逐层宣讲行业“守信用、担风险、重服务、合规范”的核心价值理念，使全员牢固树立诚信经营的思想意识，坚持把诚实守信贯彻到工作的各个环节。

加强服务质量监管

提升旅游服务质量

服务质量和经营体系是旅游行业高质量发展的重点领域。中国旅游集团旗下七大业务单元先后制定《服务质量工作计划》，完善业务及服务质量的标准体系，推动优品和精品战略，提升各项业务对客服务能力和服务水平。

中旅免税旗下门店将“诚信经营、优质服务”细化分解数十项工作任务，明确责任分工和落实时限，压紧压实责任，确保各项工作任务落到实处。与此同时，开展专题宣传报道，举办专场线上线下普法警示教育宣讲活动，形成良好的学习及服务氛围。

中旅酒店将安全理念融入日常诚信经营中，借助“安全生产月”契机，把安全生产和诚信经营有机结合，引导各酒店严格按照品牌标准和管理规范，以“进店让顾客有舒适感、接待让顾客有亲切感、服务让顾客有信任感”的优质服务和安心环境，让消费者获得“宾至如归”的体验。

中旅资产健全完善自身业务和产品的品牌标准、质量标准、服务规范及流程体系，实现对客服务流程化、标准化、规范化，组织开展服务技能培训，提升客户满意度，确保中旅物业、中旅汽车客户满意度达到90%以上。

中旅金融旗下安信信贷为缓解香港基层民众在疫情期间面临的资金困难问题，推出了通过手机、互联网等线上渠道办理的“快速小额贷款服务”，让市民“足不出户”就能享受应急周转的贷款便利。

中旅邮轮对“南海之梦”邮轮的西沙领队进行了多轮培训，并利用停航时期开展安全演练，提升服务水平和安全管理能力，不断设计开发特色航线产品，并通过问卷调查方式完善产品服务。