一个好的CRM系统是一把钥匙，通过把你的业务捆绑在一起，打开优质的客户体验。现在，许多企业已经开始依赖这项技术，将其作为客户参与战略的一个积极部分。为客户数据提供一个中心处理位置仍然很好，但现在更重要的是拥有一个自动化数据收集、自动化分析和自动化发现见解的系统。

而当您仔细研究各种解决方案时，您会发现选择合适的CRM系统可能是一项挑战，因为有太多考虑因素，如预算，功能，经验，集成等。那么，企业应当如何选择合适的CRM系统？这份清单将帮助你提出正确的问题，缩小你的选择范围。

一、确定与关键领域相关的需求

端到端的CRM系统与其说是解决方案，不如说是平台或策略。它是可扩展的，并支持各种不同的工具和技术，并作为更广泛的客户参与生态系统的一部分。因为在购买CRM软件解决方案时，选择和扩展的范围可能是巨大的，所以请考虑与以下关键领域相关的需求。

1. 直观的用户体验

许多CRM系统部署的最大挑战是用户采用。如果它不容易使用，如果它不能帮助员工更好地工作，如果它使任务更复杂而不是更容易完成，那么人们就不会使用它。

因此，现代CRM软件更加重视精简的用户界面。重要的是要简化重点，把用户需要的信息放在他们面前，让他们更快的做出最有效的决定，或者做出下一步最好的行动。

为此，您需要一个CRM软件解决方案，它允许您定义不同的用户如何与系统交互。创建不同的用户类型和角色应该很简单，允许用户只看到与他们所从事的活动相关的信息。洞察应该尽可能地以可视化的方式呈现，以帮助用户概念化信息并更快捷明智的采取行动。直观的界面必须扩展到桌面和移动设备上，这样无论设备或位置如何，现场代理和移动工作者都能获得相同的体验。

用户界面已变得至关重要，尽管你可能不认为它是CRM系统选择的一个部分。而随着CRM软件厂商在其解决方案中添加人工智能(AI)功能，用户体验会进一步改善。如Salesforce推出的Einstein。

2. 工作流自动化

实施新系统的一个常见原因是需要更高的处理效率。这将减少在完成日常任务时对耗时、重复的手工过程的依赖。

现代CRM平台必须擅长于工作流管理，尽可能自动化流程。企业可以使用高级自动化来执行最佳实践、提高生产力和降低成本。智能工作流可以在以下领域为整个组织提供卓越的价值。

例如，在发生重要事件时自动发送电子邮件，在执行流程时强制执行业务规则，以保护数据质量并确保一致的处理。线索质量评分、电子邮件活动管理、服务和支持流程以及投诉处理是经常需要改进的重点。如果您的需求非常注重连接和自动化流程，那么排除入门级CRM系统可能会缩小您的选择范围。

智能呼叫分配：当CRM系统利用业务规则引擎和高级工作流支持无缝切换和智能升级时，销售和服务运行将更有效——例如，将呼叫分配到支持中心之外的内部产品专家。

可预测的现金流：管理者可以对销售收入进行建模，并建立预测仪表板，使高管能够根据预测跟踪进展。该系统还可以创建支付跟踪机制，作为客户生命周期管理的一部分，并发送关于风险支付的警报。

SLA遵从性：面向流程的CRM软件可以帮助指导整个服务解决方案生命周期，并应用自动化SLA管理。例如，可以智能地处理高优先级的客户问题，并且系统可以在超过设定阈值时发送警报。

3.流程分析

针对一般的CRM系统旨在帮助企业管理与员工、客户和公司的关系、跟踪销售和组织日常任务。但是您还需要管理哪些其他工作流？根据您的业务性质，这可能包括管理各种实体，如:活动、项目、培训课程、工作、产品、应用程序、资产。比如：

合同管理：访问客户数据以创建合同，加快合同模块的关闭时间。CRM软件可以通过销售周期和客户生命周期管理合同。

订单管理：在售后流程中自动化工作流程，确保客户得到他们所购买的产品。通过这种方式，CRM软件促进了销售、履行、计费和支付之间的可靠转换。

服务交付：启用CRM的客户支持中心可以围绕售后交付、安装和其他服务自动化流程。

索赔处理：与财务系统集成，管理客户索赔、退货和退款的跟踪。

采购请求管理：启用智能采购订单创建，确保及时发出警报，并强制执行采购活动的参数。

4.整合哪些资源

您可能希望将您的 CRM软件与其他资源和系统连接集成。 许多组织在为客户提供服务或评估绩效时经常面临的一个主要挑战是将存储在不同位置的各种数据连接起来。

要创建每个客户的统一视图，可能需要与您的新解决方案集成：

ERP系统

从网站导入查询和线索

财务软件共享客户财务数据，或自动处理订单

一个计费平台

用于导入交易数据的电子商务平台

其他应用如微信等

5. 平台

目前的CRM解决方案通常是基于云的，但一些供应商提供混合托管选项和云存储上的自由选择。解决方案因企业需求而异。但是，不同CRM软件解决方案的选择可以极大地影响使用的灵活性、投入成本和ROI等。通过选择基于云的CRM系统，您将避免与内部部署应用程序相关的费用，包括硬件，升级，服务器开销和管理。此外，无需安装服务器，云实施可帮助用户更快地入门，并且可以更轻松地访问新功能。相比之下，内部部署系统为您提供软件的完全所有权，无需重复支付订购费用，但会导致更高的前期成本。

选择基于云的CRM系统：

无需一大笔前期资本投资，使无法预期的巨额支出转变为可预测的运营费用，极大的缓解了企业用户的资金压力，而且所节省的这一部分资金可以更快速地实现 ROI。

只需数周或数月时间就可以完成部署和运行，而且用户可轻松上手体验，产品的快速部署，加速CRM软件价值见效，

基本的自定义操作将十分轻松容易，企业用户只需通过点击式界面即可在短短数分钟之内进行更改。

用户随时随地都可通过任何设备（电脑、手机、IPAD）打开浏览器并登录就可以安全访问，从云平台获得并使用其强大功能。

二、CRM系统的核心特点

销售自动化：

这个解决方案为销售加速提供了哪些内置功能？

解决方案是否自动填充记录和表单？

它能保证联系数据的准确性吗？

这个解决方案如何推动销售生产力？

它能在它的仪表板上自动地传递关于公司和影响者的信息吗？

案例管理和自助服务:

是否能通过多渠道如电话、电子邮件、社交渠道、自助页面和社区页面等为客户提供个性化支持？

该解决方案是否向呼叫中心代理提供包含销售部门数据的全面客户记录？

解决方案是否能自动调用和电子邮件路由，以支持优先级和减少等待时间？

工作流自动化

解决方案是否使工作流自动化？

自动化是否支持从获取到维护的整个客户旅程？

该解决方案是否提供自动调用日志记录？

我们需要什么技能来定制工作流？

营销自动化：

能帮助确定最佳潜在客户吗？

它包括什么能力来培养销售线索?解决方案是否具有自动化前景拓展线索及进行线索评分的功能？

能否创建、部署、管理在线市场活动？

能帮助建立更有意义的客户关系吗？

更好的计算并提高市场营销 ROI？

其他特性和功能

集成(应用程序和数据源):

此解决方案如何与应用程序和数据源集成？

内置了哪些集成功能？

可用性

默认的用户界面是消费者级的吗？

自定义接口涉及哪些工作？

PC界面和移动界面的一致性如何？

解决方案是否包括离线移动功能？

关系智能:

只需要一个名字和一封电子邮件就可以为员工提供他们需要的所有客户联系方式和社交网络信息，从而帮助我们加快电话准备时间吗?

这个解决方案能使我们在研究和维护上花更少的时间吗?这样我们就能花更多的时间来了解我们的客户。

平台要求:

定制及扩展平台:

如何优化平台的可扩展性和定制性？

更新和升级

我们可以控制自己的应用程序版本吗？

我们是安排我们自己的更新，还是供应商设置迁移计划？

安全和保障

这个解决方案能满足我们的数据安全和隐私要求吗？

这个解决方案能使我们满足我们的法规和遵从性要求吗？

这个解决方案是否提供了我们需要的治理工具？

定价/总拥有成本(TCO)

定价模式和水平是什么?

是否有任何附加费用，额外的产品费用，服务器许可证费用，或维护费用？

在此解决方案的生命周期内，我们可能还会产生哪些其他费用？

超过预设的使用限制和文件存储是否要收费？

集成应用程序和数据源需要收费吗？

API调用有限制吗？

CRM软件厂商要求

解决方案包含哪些类型的客户支持?他们提供扩展的、基于电话的技术支持包吗？

他们是否提供知识库、案例门户或其他在线资源？

他们的生态系统有多广/深?它们是更广泛的部署合作伙伴网络的一部分吗？

他们是否提供关键功能的封装连接器？

选择合适的CRM系统并不是项简单的工作，要综合功能、费用、服务水平、技术支持程度、实施案例、经验等来进行评估。