今年以来，工行徐州淮东支行始终把提升服务质量作为树立品牌形象的重要着力点，在服务上做文章，在品牌上树形象，在管理上强力度，积极采取多种有效措施，做好客户服务工作，努力提升柜面服务水平。支行下属绿地世纪城支行、东苑支行两网点被评为市行二季度服务十佳网点，同时，网点绿地世纪城支行、东苑支行员工刘敬阳、万瞳同志分别被授予市行二季度“十佳优秀服务明星”称号。

一是强化服务意识。不断强化员工服务思想认识，加强员工思想教育，增强员工服务意识，定期组织员工学习，分析服务案例，通过学习、分析和员工之间的交流，查找自己存在不足之处，提高整体服务水平。同时，在员工服务仪表、网点物品摆放、营业大厅环境卫生等多个方面制定服务管理制度，注重日常对服务环境和员工服务行为进行检查，发现问题及时指出，督促改正。

二是提升服务效率。淮东支行充分做好整合人力资源，努力提高服务效率。通过对大堂经理、理财经理及网点负责人的工作流程科学整合，进一步增加营业场所现场管理人员的综合服务能力，实现客户能随时与大厅管理人员面对面无阻碍的交流与沟通；增设低柜窗口，根据顾客人数多少及时增减窗口数量，缩短客户业务办理的等候时间。定期开展各类人员业务技能培训，切实提高全体员工的个人业务能力与综合业务素质，不断提高工作效率。

三是做好客户分流。支行切实用好网点自助设备，促进离柜业务分流。通过张贴海报、员工口头宣传、电子银行演示区演示等手段，向客户宣传我行电子银行、自助设备等离柜业务，加大手机银行和网上银行等现代金融产品推广力度，使客户感受到电子银行的优越性和便利性，为业务分流和减少客户等候时间创造良好的环境，有效解决排队烦恼。网点大堂经理及时对客户引导分流，引导客户到自助区使用ATM自助机具。

四是加强投诉管理。支行要求网点现场管理人员及时化解客户不满，为客户排忧解难。特别对个别客户的不满情绪，网点现场管理人员要积极应对，及时将客户引导到理财室，耐心听取客户意见，接受客户的投诉，化解平熄客户的怨气，避免影响其他客户情绪。同时，加强服务培训，提高柜面人员服务和化解矛盾的技巧，避免重复投诉，降低投诉率，提高客户满意度。

五是优化技能培训。为给客户提供优质的金融服务，支行以提高临柜人员的综合素质为突破口，加强业务技能、文明礼仪的培训，切实提高全员综合素质。加强业务学习，特别是新业务、新流程、新制度的学习，不断提升窗口服务水平。