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文化和旅游部办公厅关于印发

全国旅游市场服务质量提升典型案例的通知

各省、自治区、直辖市文化和旅游厅（局），新疆生产建设兵团文化体育广电和旅游局：

为贯彻落实党中央、国务院关于推进质量强国建设的决策部署，支持和推动各地进一步做好旅游服务质量提升工作，增强服务质量提升实效，我部向各省级文化和旅游行政部门征集了旅游市场服务质量提升典型案例，经过材料审核、台账校验，结合专家意见，遴选出12个典型案例，现予公布。

各级文化和旅游行政部门要坚决贯彻落实党中央、国务院关于推进质量强国建设的决策部署，主动对标先进，立足本地实际，学习借鉴典型经验做法，加强组织领导，结合工作职责，积极协调、指导推进典型经验做法的宣传和推广工作，在推广典型经验做法中遇到的相关问题，及时报送文化和旅游部市场管理司。

特此通知。

文化和旅游部办公厅

2023年8月25日

创建“旅游诚信市”

推动旅游服务质量新提升

（黑龙江省文化和旅游厅）

一、基本情况

为推进黑龙江省文化和旅游市场信用体系建设，构建以信用为基础的新型监管机制，黑龙江省文化和旅游厅指导伊春市率先打造“旅游诚信市”，通过完善信用监管制度、推动旅游行业自律、创新开拓信用应用场景、广泛应用“码上诚信”、树立诚信先进典型、丰富创新守信激励措施等，推动旅游服务质量实现新提升。

二、主要成效

“旅游诚信市”为黑龙江省“自主探索、自主创新”的质量提升工作，被评为“全省优化营商环境十佳案例”；以“旅游诚信市”为题材的短片《魅力伊春处处绽放诚信之花》荣获“第四届‘新华信用杯’全国信用应用场景优秀微视频最佳剧情奖”。通过打造“旅游诚信市”，伊春市旅游诚信制度得到进一步健全，跨地区、跨部门信用信息共享机制初步形成，信用承诺、信用核查在旅游领域全面推行，行业自律能力、旅游服务质量明显提升，诚信文化深培厚植，诚信理念深入人心，诚信守约的旅游经营环境和消费环境逐步形成，社会满意度进一步提高。

三、主要做法

（一）完善信用管理机制，夯实基础

伊春市不断完善信用管理机制，为打造“旅游诚信市”奠定了坚实的基础。一是制定旅游行业诚信体系建设实施方案，着力构建以信用为核心的综合监管体系和以服务为核心的质量提升体系，增强旅游业高质量发展的牵引力。二是制定信用监管分级分类制度（试行），全面贯彻落实“信用+监管”，开展市场主体和从业人员信用评价，加强结果应用，实现对守信市场主体“无事不扰”、对失信市场主体“无处不在”的监管模式。三是做好行政处罚信息信用修复工作，激发失信主体守信意愿，保障失信主体的合法权益，弘扬诚信精神，培育信用意识，营造公平诚信的旅游市场环境和社会环境。

（二）推进行业诚信自律，强化承诺

为充分调动市场主体参与打造“旅游诚信市”和旅游服务质量提升的积极性，伊春市推动成立伊春市旅游协会和旅游景区、旅行社、旅游酒店、导游等十个专业分会，指导协会发布《伊春市旅游行业自律公约》，传播诚信经营理念，凝聚诚信发展共识。深入开展旅游市场主体诚信承诺活动，引导60家旅游企业主动签订信用承诺书，签署率达60%以上，进一步推动全市旅游企业增强诚信自律意识、不断提高服务质量。

（三）广泛开展“码上诚信”，加强监督

“码上诚信”，是黑龙江省为推进诚信建设在全省推行的以市场主体统一社会信用代码为基础，运用信息技术归集、展示、识别市场主体公共信用信息和自愿申报信息的个性化信息码。伊春市引导全市旅游市场主体充分认识“码上诚信”的信用信息评价、预警、宣传作用，鼓励全市旅行社、A级景区、星级饭店等旅游企业主动应用“码上诚信”，旅游行业申码赋码率达到70%以上，“市场主体展示信用状况、消费者参与信用评价、政府部门实施信用监管”的工作格局逐步形成。

（四）开拓信用应用场景，营造氛围

探索建立“信易+文旅”新模式,让“信用有价”形成社会共识。制定《伊春市“信易游”“信易阅”活动实施方案（试行）》，按照“自愿申报、信用审核”原则，对特定先进个人群体在旅行社参团、星级饭店居住、图书借阅、A级景区及博物馆游览等方面实施信用激励，营造守信受益、信用有价的浓厚氛围。2022年，“信易游”共为守信个人提供优享服务2500余人次，“信易阅”共为守信个人提供优享服务140余人次。

（五）推进行业诚信自律，共同提升

伊春市以旅游行业为依托，围绕“吃住行游购娱”等配套产业链条，多部门联合组建“旅游信用大联盟”，并开展诚信示范单位评选和“龙江诚信之星”（伊春地区）推选活动，共评选出21家诚信旅游企业、2家“龙江诚信之星”（伊春地区）推荐企业，激发了行业人员争先创优的良好氛围。

四、工作体会

提升旅游服务质量是推进旅游业供给侧结构性改革、促进旅游消费升级、满足人民群众多层次旅游消费需求的有效举措。伊春市通过打造“诚信旅游市”，一手抓服务质量监管不放松，一手抓优质服务促进不动摇，着眼于贯穿市场主体全生命周期、事前事中事后监管全流程持续发力，让监管更好助力旅游服务全面持续提升，实现以高质量旅游服务供给引领和创造更多新需求，不断增强广大游客的获得感、幸福感、安全感。

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