金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。建行湖南省怀化城东支行位于当地市委旁的黄金地段，人流量大，顾客群复杂，在当下如此激烈的市场竞争中，只有更优质的服务，才能占领更多的市场，赢得顾客的青睐。

大堂管理要科学，做到大厅致胜

该支行每天营业期间的客流量都比较大，直接导致大堂经理值班期间工作量的增加。科学地管理大堂，积极调动大堂助理等外包人员，协力合作，合理分工。

（1）争取服务到每一位顾客，“笑相迎，笑相送”。初次印象的重要性对于服务业是至关重要的。所以当顾客踏入营业厅时，热情笑脸相迎的服务细节一定会增加合理分配大堂助理协调合作其中“您好，欢迎观临”“您好，请慢走”的时候，自己内心是相当惭愧的，同时也默默下定决心要努力克服自己的心理好好表现。

（2）对顾客进行科学的分流引导工作。毫无疑问的是每一位客户都不乐于排队和等待，所以引导顾客办理业务，特别是城东支行的窗口数量有限，对顾客进行分流的工作就显得尤为重要。例如，对于两万金额以下的取款，以及存款应该告知他们可以在ATM机进行操作，简单又省时。另外，对于需要修改密码，存折补登，定活互转的业务都可以引导顾客在终端机上进行。包括信用卡的激活，大金的转账，银行卡的交易明细打印等业务都可以直接在智慧柜员机上办理。不仅能减轻柜台的业务办理压力，也为顾客赢取了时间，可谓一举两得。

（3）要辅助高龄，需要指导的顾客填写相关单据。该支行位于市委附近，存在很大一部分退休的高领客户群。如何耐心地引导他们规范填写开户单，挂失单，特殊业务申请单也成为大堂经理日常工作的重要内容。当然，在指导客户填写单据的同时，业应该规避风险：无论什么单据都必须由顾客本人亲自签字，这样才能保证单据的法律性。避免行里承担不必要的纠纷责任。

提高柜面业务办理效率，提升客户体验

每一位顾客到营业厅都想得到高效率高质量的服务。希望以最快的速度解决问题，满足自我的需求。作为银行的工作人员，要充分意识每一个岗位的职责，做好自己的工作。

（1）不断提升自身业务素质，提供高质量的服务。作为一线网点的服务人员，我们应熟悉自己的业务操作流程和各项制度，不断提升自身的服务技能和技巧。每一位柜台人员准确快速地办理业务，缩短客户的排队等候时间。要想使自己精通业务，必须主动学习业务，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短额，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高城东支行的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

（2）提高服务意识，真诚对待客户。首先必须不断提升服务的意识，针对不同的客户群采取不同的服务手段。用最真诚的服务态度去感动客户，解决客户的问题。了解客户性格是银行开展服务与营销工作的润滑剂，工作中要注重研究揣摩客户心理，根据客户的年龄、性别、文化层次、工资性质去把握服务用语和形式，为客户提供知识服务、超前服务、超值服务和个性化服务，这样不仅充实和丰富了服务工作内涵，更加巩固和提高了客户的信任度和满足度。