为持续推进优质护理服务，加强护理内涵建设，改善患者就医感受，护理部在3月份组织了为期3天的服务效能培训，科室两名护理人员很荣幸参与培训。回到科室后迅速将所学的内容做了总结后以PPT、视频、实践、考核等方式将本次培训内容和理念传达到科室护理人员，积极带领大家进行服务效能的实践。
暖心服务，它需要温度与爱心的结合，一个微笑，可以拉近距离，一个眼神，可以增加信任，一个动作，可以温暖人心。
一、能量满满的一天，从精致的仪表开始
经过礼仪的培训和考核，每天上班的第一件事就是护士长带领大家进行仪容仪表的自检，希望我们以端庄的举止、和蔼的态度、饱满的热情投入到每一天对病人的微笑服务中。
二、微笑服务，从会说话开始
笑是反映内心的一种面部表情，如蒙娜丽莎的微笑，而我们的笑应该是天使的微笑吧。一张微笑的脸、一颗热情的心，以良好的精神面貌展现在患者面前，轻轻地问候，静静地聆听，认真回答患者的每一个问题。
NO.1
你听明白了吗？
改为这样说：“我说清楚了吗？”
NO.2
“我忙着呢，等一下”
改为这样说：“好的，您稍等，马上来”
NO.3
“这个我不知道，你去问医生”
改为这样说：“我帮您查一下，或者我帮您问问医生，看能不能帮到您”
NO.4
“不是已经跟你说了吗，你怎么又来问”
改为这样说：“我再跟您重复一遍，……记住这些对您恢复更有利，记不住也没关系，我会再次提醒您的。”
NO.5
“你要这么说，我也没办法”
改为这样说：“您的问题我了解了，您看这样行吗……”
NO.6
“这才刚入院，你问的这些问题后面就知道了，着啥急啊”
改为这样说：“等手续办完了，安定下来，相关注意事项我会跟您详细说的”。
会说话，不是为了取悦别人，而是为了保护自己；会说话，不是为了成全别人，而是为了成就自己。“今天，你告诉自己好好说话了吗？”在大家的共同努力下，我们都投入到了“会说话”的服务理念中，持续改善科室的医患沟通方式，提升满意度。
三、完善流程，住院患者“六心”服务
1、入院时
【热心接】：责任护士热情接待病人并将其带到指定床位，协助家属扶病人卧床休息，低流量吸氧。为患者详细介绍入院宣教、病区环境。
2、住院中
【耐心讲】：告知疾病相关知识，讲解疾病的发展愈合，坚立信心。
【细心观】：全面评估患者，巡视病房，及时发现风险点，监测生命体征和血氧饱和度的变化。
【诚心帮】：指导患者半坐卧位，加强翻身拍背，遵医嘱予机械辅助排痰、中医特色治疗等。指导有效咳嗽排痰，根据患者病情，进行个性化、阶段性康复指导训练。
3、出院时
【温馨送】：详细交代出院办理流程，协助患者病区办理出入院，减少排队等候，认真讲解落实出院宣教，协助整理患者物品。
4、出院后
【爱心访】：对出院病人进行电话随访，部分进行居家随访。
四、“心友汇”--微信平台，术后患者的康复家园
病人在我心中，病人在我们心中，病人在我们每一个医务人员心中。科室建立了患者微信群—“爱肺之家”，群成员包括主任、医生、护士及患者共150余人。“心友汇”这个名字有两层含义，一层是：一群肺部有疾病的需要帮助的病友汇聚在一起，二层是：富有爱心的医护人员汇聚在一起，用灵巧的双手、专业的知识，来帮助指导患者。“以心会友、用心护心、爱心汇聚”。患者入院之初就被邀请加入微信群，方便医护患之间的交流，患者和家属经常提出一些术前术后方面的问题，都得到了及时的解答。出院后，有些患者出现一些不适，也都在群里及时得到了解答，包括查看一些辅助检查结果，都不用往医院跑了，大家都反馈这个微信群太好了，极大地方便了患者。
五、“蓝精灵天使”
科室有一群这样特殊的人群，他们每天和手臂上的“蓝精灵”—PICC导管和谐共处，互相帮助，互相鼓励，在疾病面前战胜一切。科室小姐妹们化生保护“蓝精灵”的天使，为“蓝精灵”的“生活环境”做好最好的维护和保障，和患者一起努力，携手抗击病魔，共同书写“爱与生命同在”的温暖篇章。
六、巧施妙计，个性护理， SBAR交班
一名真正的好护士不仅是技术上的顶尖人才，而且是最有爱心、最有耐心的。这爱心和耐心是上帝赐给天使的翅膀，是天使带给患者的礼物。所谓“老小老小，越老越小”，根据科室老年人的性格特点，使他们提高遵医行为，科室护理姐妹巧施妙计，实施个性护理，学习实施了三项特殊技能：鼓励倾诉、耐心倾听、换位思考。
为规范交接班，提高护理服务质量，推行SBAR交班。各责任护士按照新入院患者、危重患者、病情变化的患者的顺序书写SBAR护理交班。交班护士手持《SBAR交班报告本》由护士长带领接班者进行床边交接班，首先向患者问好，交接双方作自我介绍。交班护士按SBAR标准模板进行交班，有效的提升了交接班质量。
七、37℃的爱
始于主动、基于用心、终于温暖，做个有温度的护士！
1、因为科室病人的特殊性，下一步我们计划为临终患者过一次生日或做一些力所能及的事情，让患者体会到家人的温暖。比如在得知临终患者在医院过最后一个生日这个消息后，悄悄布置房间，送上一束花，给患者一个惊喜，让他在生命的尽头过一个有意义的生日。
2、开展节日欢庆送温暖活动，计划在“端午节”之际邀请患者开展联谊活动，一起动手包粽子、戴五彩绳，其乐融融，让患者在医院感受到家的温暖和惬意。
身穿神圣白衣的我们，做着项碎的工作，是流动在病房里一道靓丽的风景线，等候成为一缕阳光投射到病人心里。
最后用张老师的一句话做总结：聚有能力，散有光芒；聚火散星，星星之火可以燎原。让护理延伸，让关爱延续，让温暖同行，服务源于用心，精于技艺。
